Por supuesto, la pandemia y sus consecuencias fueron las impulsoras por excelencia del despegue de un proceso de digitalización que venía gestándose en el sistema bancario. Pero no fue el único factor. El avance implacable de las fintech y nuevos formatos de prestación de servicios, en una época de usuarios más impacientes, informados, digitales y con menos pruritos para cambiar de prestador, alentaron a las entidades a adecuar sus procesos y soluciones a las nuevas tendencias y demandas.
En los últimos años, los bancos vienen pisando fuerte con sus propias plataformas fintech (integradas o mediante otras marcas) y generaron además alianzas estratégicas, en un esquema de “coopetición”. El caso más emblemático es el de Modo, la billetera digital que integra a los bancos en una misma aplicación.
Del lado de los usuarios, tras un 2020 de aprendizaje obligado –que aún continúa–, las personas parecen haberse amoldado a las operaciones digitales y es de esperar que se vuelvan cada vez más exigentes en sus demandas.
De acuerdo a datos internos de Google Argentina, correspondientes al segundo trimestre de 2021, en el país se mantiene una alta digitalización en cuanto a los servicios bancarios, en línea con el proceso iniciado en 2020. Las preguntas del tipo “cómo hacer transferencia” se mantienen un 30% por encima de sus niveles pre-pandemia y demuestran, además, que un gran número de personas aún necesita de guía para realizar operaciones básicas de forma digital.
Por su parte, si bien las búsquedas de “apps financieras” se aceleraron 10% versus el primer trimestre de 2021, disminuyeron un 81% en comparación al segundo trimestre 2020, al comienzo de la pandemia.
En un país en que gran parte de la población no cuenta aún con tarjeta de crédito, surgen datos importantes respecto de pagos. De acuerdo a datos suministrados por Google, se triplicaron las búsquedas acerca de “CVV” (código de seguridad de las tarjetas de crédito) en comparación al año pasado (+198% versus segundo trimestre 2020), con una aceleración importante en comparación al primer trimestre de 2021 (+108%), ambos indicadores del incremento en los pagos online con tarjetas. En tanto, las búsquedas de aperturas de tarjetas de crédito continúan en tendencia alta en comparación al trimestre anterior (+6%), con un crecimiento aún mayor en comparación al mismo período de 2020 (+26% interanuales).
En el caso de las de débito, en relación al trimestre anterior, las búsquedas vinculadas a la apertura de cuentas y de tarjeta de débito aumentaron 17% y 15%, respectivamente. Sin embargo, si se comparan con las búsquedas durante el mismo período del año pasado (2do trimestre 2020), las búsquedas sobre apertura de cuentas disminuyeron en un 68% y las de tarjeta de débito, en un 48%.
Por su parte, la búsqueda de información acerca de cómo invertir mejor se sigue acelerando en los países de habla hispana de la región cerca de un 50% interanual, sobre todo con las criptomonedas, que batieron récord de búsquedas en mayo, especialmente en Argentina (en comparación al resto de los países en América Latina).
Los grandes desafíos
En este contexto de digitalización creciente en finanzas, pagos y operatoria bancaria, a las demandas de customización, agilidad, eficiencia, disponibilidad, omnicanalidad, respuesta rápida y eficiente, y ofertas adaptadas a cada persona, se suma otro desafío inmenso para la banca: el ciberdelito y la proliferación de nuevas modalidades de fraude electrónico, algo que se vincula de manera directa con una de las facetas de la educación financiera. De acuerdo a datos de la Unidad Fiscal Especializada en Ciberdelincuencia del Ministerio Público Fiscal, las denuncias por estafas bancarias crecieron 3.000% en la Argentina durante 2020. Ante esto, el Banco Central estableció normativas especiales, por ejemplo, para mejorar la seguridad en el otorgamiento de préstamos preotorgados. Por su parte, los bancos desplegaron una batería de campañas que buscan concientizar a las personas sobre medidas de seguridad y capacitar en el uso de los medios digitales.
A su vez, configura una “deuda pendiente” de la banca tradicional la real inclusión de población sin historial financiero o sin suficientes avales. Un universo en el cual las fintech han puesto especial foco y que involucra a un número inmenso de personas. Nuevas tecnologías y modelos de scoring, apalancados en un fino análisis de los cuantiosos datos generados por las personas a diario, allanan el camino para la incorporación al sistema financiero de un colectivo, que requiere de productos especialmente concebidos para sus necesidades.
Sobre todas estas temáticas y más, representantes de algunos de los principales bancos del país ofrecen su visión y analizan perspectivas en las páginas que siguen.
Banco Galicia
Avances en la inclusión financiera y más ofertas para las pymes
“El sector financiero está viviendo una revolución. La tecnología digital generó una disrupción, al bajar barreras de entrada, modificar hábitos y crear nuevos estándares. La primera tendencia involucra la inmediatez, la disponibilidad 7×24 y la facilidad para operar desde un celular, cuya adopción se aceleró por la pandemia”, detalla Pablo Firvida.
“La segunda tendencia es pensar el negocio como una plataforma bancaria, interconectada con clientes desarrollando ecosistemas. La tecnología multiplica oportunidades de crecimiento y se retroalimenta de la conectividad –relata Pablo Firvida gerente de Relaciones Institucionales de Galicia, al ser consultado por las tendencias que caracterizan a la banca de hoy–. La tercera es la incorporación de inteligencia artificial y robótica a los servicios financieros, por ejemplo, al habilitar la atención a través de asistentes virtuales o incorporar ‘lectura’ de documentos en procesos. Plasmar esta visión implica una reconversión tecnológica de raíz y es la transformación que estamos llevando adelante en Banco Galicia”, asegura.
–El sistema financiero tradicional no termina de encontrar la manera de incluir a un sector importante de la población. ¿Se está avanzando en una real implementación de sistemas de scoring alternativos y en la generación de productos adaptados a las necesidades de los sectores semi bancarizados o excluidos del sistema? ¿Cuáles son los principales obstáculos para avanzar?
–Recientemente en Galicia realizamos modificaciones en los requisitos que permiten vincular una pyme o que personas no bancarizadas accedan a financiamiento. El banco ha modificado restricciones relacionadas con el levantamiento de diferentes vetos por parte del sector de créditos que antes no permitían vincularse al banco, como por ejemplo, deuda previsional y bajo score. Esto permitió que hasta el momento más de 2.100 pymes accedan a cuentas transaccionales. Actualmente, el banco vincula a 300 pequeñas y medianas empresas por mes sin historia crediticia. Flexibilizamos algunos requisitos para la apertura de cuentas y, para el caso de startups argentinas, aumentamos el margen de las líneas de crédito que se les ofrece.
Para personas no bancarizadas, sin ningún antecedente de deuda en el sistema financiero, Galicia otorgó préstamos personales a más de 8.500 individuos por un total de $778 millones, a una tasa del 25% TNA y un plazo de seis meses.
–Las nuevas demandas de los consumidores y modelos de consumo de productos financieros cambiaron drásticamente el negocio. ¿Hubo recambio, reskilling o upskilling de los talentos para adaptarse a las nuevas estrategias? ¿Hay talentos disponibles para las posiciones requeridas?
–En Galicia apuntamos a reconvertir el talento interno a través de academias de formación que van generando nuevas capacidades, y brindamos la posibilidad de trabajar en proyectos y desafíos en los cuales los negocios se hacen a través de tecnología. Para ello contamos con una academia interna de Data &Analytics, recientemente sumamos una de Diseño y estamos trabajando en otra de Tecnología.
Sin lugar a duda, en los últimos años el reskilling de los colaboradores ha tomado mayor relevancia. Esto tiene que ver con la transformación organizacional, que implicó el desarrollo de nuevas capacidades. Por un lado, capacidades metodológicas vinculadas con nuevas formas de organizarnos y realizar las tareas y, por otro lado, aquellas técnicas o especializadas, como Data & Analytics, diseño e IT. Hoy, hay mucha necesidad e interés por formarse en temas de tecnología. Esto tiene que ver con entenderlas y pensar nuevas formas de negocio. También avanzamos en el upskilling de los equipos especializados, para estar al día en estos temas.
BBVA
Las exigencias son innovación y respuesta rápida a las demandas
“El nuevo modelo de relación y experiencia única incorpora el asesoramiento digital personalizado a cada cliente, con un equipo que cuenta con nuevas herramientas y un nuevo protocolo orientado a implementar una nueva forma de atención de la banca, más rápida y ágil para los clientes”, indica el director de Desarrollo de Negocios, Juan Christian Kindt.
“Con nuestro nuevo modelo de atención en sucursales digitales, mediante el cual estamos fortaleciendo el asesoramiento digital a nuestros clientes, queremos acompañarlos y ayudarlos a autogestionar sus operaciones a través de canales digitales. Esto contempla, por supuesto, el asesoramiento personal de un ejecutivo cuando así lo requieran –explica Juan Christian Kindt–. Nuestras sucursales dejaron de ser espacios netamente transaccionales para convertirse en oficinas en las cuales se ofrece asesoramiento comercial. De esta forma se acompañará a cada cliente en el camino de la transformación digital y en el uso de los canales digitales y canales automáticos”.
–¿Cuáles son los tres principales hitos o tendencias disruptivas que signaron a la banca en los últimos dos años?
–Las tres tendencias que identificamos son: Digitalización / transformación digital: continuar fortaleciendo la digitalización en la que BBVA viene trabajando ofreciendo a los clientes un amplio abanico de soluciones que amplíen aún más las actuales e invirtiendo fuertemente en tecnología.
El cambio de hábitos en los usuarios, sumado a la situación económica, trae también un cambio en las estrategias comerciales del banco (segmentación, tipo de productos, productos complementarios, estrategias de cross selling, etc.) en la cual ponemos foco para acompañar a los clientes.
Metodologías de trabajo: la estrategia para los próximos años también involucra cambios en el negocio, en la cultura de la organización, en las metodologías y en los espacios de trabajo. Esto implicará profundizar el asesoramiento y el desarrollo de soluciones integrales y personalizadas para cada cliente.
Sostenibilidad: es una prioridad estratégica en BBVA y requiere liderar la transformación acompañando a la sociedad en su transición hacia un futuro más verde e inclusivo con foco en la acción climática. Esto se realiza mediante el fomento de la eficiencia energética, la economía circular y la descarbonización, y centrándose en el crecimiento inclusivo, a través de la movilización de inversiones hacia infraestructuras inclusivas y el fomento de la inclusión financiera y el emprendimiento.
–¿De qué manera se vincula la banca tradicional con las fintech a fin de potenciar el negocio y mejorar la experiencia de usuario?
–Hoy a los clientes simplemente les importa que las entidades financieras tengan la capacidad de innovar y que entiendan sus necesidades para adaptarse a las demandas de forma permanente. Hay un gran desafío porque tenemos que discutir cómo hacemos el cambio cultural, para abandonar el legado del pasado pero construir sobre los valores de marca y sobre los vínculos valiosos creados con los clientes.
La respuesta que tuvimos de ellos ha sido de satisfacción, por eso creemos que el camino es seguir invirtiendo fuertemente en tecnología para no perder relevancia frente a otros bancos y fintech.
Todos juntos tenemos que construir en este camino, para adecuarnos a las diferentes olas de innovación, poniendo foco en el cliente.
Santander
Educar y acercarse a los clientes
“La mitad de la población con educación superior carece de los conocimientos básicos necesarios para acceder y utilizar de manera apropiada los productos y servicios financieros”, sostiene Vanesa Marignan, gerenta de Banca Responsable.
El promedio de conocimientos financieros en Argentina es bajo. “En el índice de educación financiera de la Encuesta de Capacidades Financieras de CAF–BCRA de América Latina, Argentina ocupa el puesto 37 de 39 países relevados –afirma Vanesa Marignan–.
Santander concibe a la educación como herramienta transformadora y a la educación financiera como herramienta para la inclusión y el empoderamiento para la toma de decisiones. Por esto, en el contexto de Covid, realizó una adaptación digital de todo su contenido de educación financiera y lanzó nuevos contenidos adaptados al entorno online para no abandonar a las personas en ese momento y seguir haciendo capacitaciones de educación financiera durante el confinamiento, extendiendo la oferta a todo el territorio nacional. Se planificaron campañas para todo el año, que pudieran llegar a los distintos grupos etarios y sociales, privilegiando los canales digitales a los que pueden acceder los colectivos más vulnerables, por ejemplo a través de un teléfono celular”.
“Se comenzó con una serie de videos en redes sociales junto al influencer Lizardo Ponce para llegar a una mayor cantidad de personas, en especial a los jóvenes.
Se realizaron 15 videos para redes sociales (YouTube) y la campaña obtuvo más de 16 millones de visualizaciones hasta el momento. Y ante el aumento de las estafas o fraudes virtuales en comercios digitales, páginas de organismos del Estado o en operaciones bancarias, se desarrolló otra campaña de concientización mediante cuatro videos, representando los fraudes más habituales, que tuvo más de 5 millones de reproducciones en el canal oficial del banco”, explica Marignan.
“En la Argentina, la gran mayoría de la población usa teléfonos celulares. Según un estudio de Indec, en Argentina, 88 de cada 100 personas emplean teléfono celular y 85 de cada 100 utilizan internet. Por eso desarrollamos una nueva herramienta ‘Santas Finanzas’, un canal de podcast sobre educación financiera, que profundiza en conceptos aptos para todo público, para la toma decisiones económicas. Con actualización quincenal, se pueden encontrar los distintos episodios para escuchar y compartir de manera gratuita, en la web de educación financiera de Santander y en las plataformas WeToker y Spotify”.
La banca del futuro, que es hoy
Por su parte, al ser consultado por las tendencias que caracterizan al modelo bancario de hoy, los nuevos procesos y canales de atención, Jalil Deguer Goncalvez, gerente de Estrategia y Experiencia de Clientes de Santander Argentina, sostiene: “Pensamos en las sucursales como puntos de encuentro, de negocios, de relacionamiento. Todos los trámites y procesos operativos serán online o autogestivos, y salvo que el cliente así lo quiera, no será necesario que vaya a una sucursal física. Esa parte de la sucursal como lugar de hacer trámites ya va desapareciendo. Por otro lado, vemos e incentivamos que la sucursal sea un lugar de encuentro con los colegas del banco y entre clientes, un espacio de consulta, de asesoramiento, de atención personalizada y más cercana para aquellos clientes que así lo deseen. Será una opción más para los clientes, y no una obligación. Queremos cambiar el ‘tengo que ir a la sucursal’ por el ‘quiero ir a la sucursal’”.
Por supuesto, la crisis sanitaria sacudió la estantería y, como todos, los bancos tuvieron que reacomodarse. “La pandemia no cambió nuestras proyecciones y planes de futuro, lo que hizo fue acelerar y acortar los tiempos.
El aumento de la digitalización y el hecho de que todos estén más familiarizados con las relaciones remotas impulsaron la autogestión y nuevos modelos de atención como nuestros ejecutivos Select On–line, que es un mismo ejecutivo que atiende por teléfono, chat o WhatsApp a su cliente –narra el Deguer Goncalvez–. Estos ejecutivos antes eran exclusivos para clientes con perfiles más digitales y ahora los estamos expandiendo a muchos más clientes porque prefieren este modelo más cercano y accesible”.
En la era de la información, clientes cada vez más conectados, digitales e impacientes establecen nuevos desafíos. “Buscan auto gestionarse y una experiencia ‘seamless’. Al ser clientes más informados que otros tiempos, buscan asesoramiento experto cuando lo necesitan, ya que la información más superficial la consiguen solos. Esto mismo está pasando con el mundo a su alrededor y las empresas, sus productos y servicios son cada vez más digitales. Por eso, un cambio cada vez más claro es que los clientes de un sector en particular no solo te comparan con otros competidores, sino también con la experiencia que tienen con otras plataformas. Todos queremos que los buscadores funcionen como el buscador de Google, o que un proceso de delivery sea similar al de Amazon, etc. y eso nos exige estar siempre a la par de los mejores en cada segmento, para poder satisfacer las expectativas de nuestros clientes”.
Banco Patagonia
Sondaje constante de usuarios para adaptar la experiencia
“Es en el sector financiero en el que la actividad digital se ve más dinámica, con la llegada de nuevas empresas que buscan ofrecer inicialmente uno o dos servicios de forma 100% digital”, indica Otacilio Magalhães, superintendente de Productos y Negocios Digitales de la compañía.
“En el caso de los bancos, se suma la particularidad de que tenemos clientes con años de relación, que los hemos acompañado en su desarrollo y en su crecimiento, a partir de un amplio abanico de productos y servicios, además de atención especializada. Con esa característica particular, el modelo que deberíamos ver en un futuro cercano es aquel en el que convive lo físico con lo digital.
Con ambos modelos, podemos brindar mejores experiencias a los clientes, considerando las necesidades de los diferentes perfiles”, asegura Otacilio Magalhães, al ser consultado por el tipo de banca que caracterizará el futuro cercano.
“En esta sinergia, desde lo digital, el cliente tiene que tener al alcance de su mano todo lo que necesita de un banco. Ese es un desafío que debemos seguir encarando, en especial para servicios destinados a personas jurídicas; allí queda todavía mucho por recorrer. Del otro lado, la relación humana con el cliente tiene que estar presente, para acompañarlo en el asesoramiento necesario para que pueda tomar sus decisiones financieras, si así lo desea. En ese sentido, los modelos de atención tienden a la mayor especialización y las sucursales tienden a ser lugares donde los bancos puedan ofrecer experiencias diferenciales a sus clientes, ya sean personas o empresas. Seguramente también vamos a ver con más frecuencia los contactos con un representante del banco por medio de chats y videollamadas”, detalla el ejecutivo.
–¿Cómo es el vínculo de la banca tradicional con las fintech? ¿De qué manera se potencia el trabajo a partir de la “coopetición”?
–Hay que considerar que existen distintos tipos de fintech e identificar cuáles son las oportunidades de cooperación. Una parte importante de ellas tiene como objetivo especializarse en algo puntual y a un banco puede interesarle llevar ese servicio a sus clientes. En Banco Patagonia, las charlas con las fintech son parte de la diaria y hemos encontrado oportunidades de salir al mercado en conjunto. Actualmente el caso más expresivo es nuestra alianza con la billetera virtual Modo, que incluso está integrada con nuestra App Patagonia Móvil.
–¿Considera que los bancos han logrado encontrar un modelo innovador, adaptado a las necesidades de cada segmento de clientes y que brinde una experiencia ágil, flexible, multiplataforma y segura?
–Creo que los bancos y el ecosistema financiero sí encontraron la forma de trabajar de manera innovadora. De hecho, las apps bancarias tienen un nivel de evaluación de parte de los usuarios bastante alto y, en el caso de la de Banco Patagonia, habitualmente está entre las tres mejores evaluadas.
En nuestro caso, para aumentar nuestra capacidad de innovación, adoptamos las metodologías ágiles como un catalizador para acelerar la adopción del concepto de que el cliente está en el centro de lo que hacemos.
En ese sentido, equipos ágiles trabajan a partir de las necesidades de los clientes, las cuales nos llegan de distintas formas, como encuestas periódicas, puntuales o los test de usabilidad que hacemos con nuestros clientes. Con base en las informaciones recolectadas, los equipos desarrollan soluciones y experiencias que puedan atender e incluso superar las expectativas de los clientes.
Estamos en ese camino y tenemos conciencia de que debemos seguir profundizándolo y haciendo que cada vez más la centralidad en el usuario y la agilidad en los desarrollos sean parte fundamental de la cultura de la organización. Esto es lo que nos va a llevar a mantener o conquistar la preferencia del consumidor.
Banco Provincia
Presencia e inclusión
La aplicación para celulares Cuenta DNI es una herramienta tecnológica de inclusión financiera que está transformando el sistema de pagos en la provincia de Buenos Aires. Cuenta con más de 3,7 millones personas usuarias y más de 28.000 comercios adheridos. La mitad de las personas que la utilizan son nuevos clientes y clientas del banco y el 56% tiene entre 18 y 35 años.
Por Silvia Carusso (*)
El sistema bancario en su conjunto se encuentra en un proceso de adaptación a los nuevos canales e instrumentos financieros digitales, que experimentaron un crecimiento muy acelerado durante la pandemia. El uso de la Banca Internet Provincia tuvo un gran crecimiento en cantidad de usuarios y transacciones.
En ese contexto, el banco inició una inversión muy fuerte en tecnología para fortalecer todos sus canales digitales y que puedan responder a esta mayor demanda.
Hoy disponemos de infraestructura tecnológica suficiente para que tanto individuos como empresas requieran concurrir cada vez menos a las sucursales para realizar trámites. A su vez, el acceso de las personas a la tecnología se democratizó, principalmente a través de los smartphones.
Actualmente, Banco Provincia cumple un rol de vanguardia en la digitalización de sus servicios pero sin perder su esencia de banca de cercanía, por medio de sus 420 sucursales. En 121 localidades bonaerenses es la única entidad financiera presente.
La tecnología es un excelente vehículo para extender la bancarización e impulsar las transacciones digitales en segmentos que solían ser reticentes a esta operatoria. También nos permite llegar a personas a las que anteriormente no teníamos acceso, dado que veían poco amigable tener que recurrir a una sucursal bancaria para efectuar el alta de una caja de ahorro.
La innovación también atravesó la asistencia a los sectores productivos, en particular a las pymes, una prioridad que el gobernador Kicillof le imprimió al banco.
Durante esta etapa que comenzó en 2020 se implementó la operatoria integral (emisión, depósito y descuento) de eCheqs, el sistema de Factura de Crédito Electrónica, el primer préstamo de capital de trabajo 100% digital para pymes y la gestión del comercio exterior a través de internet.
Pero el mayor hito fue el relanzamiento de la billetera digital gratuita Cuenta DNI, en abril de 2020. Para muchas personas representa su primera experiencia de vinculación con el sistema bancario; les brindó acceso a una amplia gama de servicios financieros gratuitos y un camino hacia la economía formal.
La aplicación permite además implementar diversos tipos de beneficios. Por ejemplo, en julio y agosto más de 570.000 personas accedieron a descuentos en alimentos en comercios de barrio, supermercados y garrafas, financiados por el Gobierno bonaerense.
A los comercios les brinda la posibilidad de insertarse en el nuevo esquema de pagos digitales con beneficios diferenciales, como la acreditación inmediata y la reducción de aranceles. Cuenta DNI ofrece las comisiones más bajas del mercado, que rondan entre el 0,6 y el 0,8%.
Un trabajo ecosistémico
La digitalización ofrece múltiples beneficios, tanto para los bancos como para las personas. Por eso Banco Provincia acompaña al BCRA en el proceso de consolidación del proyecto Transferencias 3.0, al punto de que Cuenta DNI se convirtió en la primera billetera digital interoperable con otras aplicaciones del mercado. Desde noviembre del año pasado iniciamos el primer paso para la integración entre las billeteras, compartiendo el mismo código QR que BNA+ y ValePei. Posteriormente, se permitió la lectura de los QR Yacaré y Mercado Pago para los comercios habilitados, que se están incorporando gradualmente a este nuevo esquema.
Actualmente estamos trabajando en otros procesos de integración con el objetivo de lograr la interoperabilidad completa entre billeteras para noviembre de este año. El objetivo es que el mercado replique esta iniciativa que facilita aún más el manejo del dinero en forma digital, lo que permitirá una mayor inclusión financiera.
Todas las iniciativas que fomenten la protección de las personas usuarias de servicios financieros también mejorarán la ecuación de los costos. Ante esta coyuntura, los bancos públicos deben tener un rol activo en la capacitación de las personas, para que puedan utilizar todas estas nuevas herramientas de forma segura y eficiente, sin tener que afrontar gastos innecesarios.
Con ese enfoque, en 2020 lanzamos el programa de inclusión y educación financiera Incluir, en el que participan Grupo Provincia, Provincia Microcréditos y Fundación Banco Provincia. Su objetivo es promover y consolidar el acceso de la población bonaerense a los productos y servicios financieros esenciales, y educar a las personas en alternativas más sofisticadas, brindándoles las habilidades necesarias para que puedan utilizarlas.
Sin dudas, el camino es que la educación financiera vaya acompañada con posibilidades reales de acceso a productos y servicios de calidad y condiciones de mercado para todas las personas.
(*) Subgerenta general del Área de Estrategia y Desarrollo Comercial de Banco Provincia
ICBC Argentina
El 75% de los clientes opera de manera digital
El desafío es y será la evolución constante de soluciones financieras y no financieras que faciliten la vida de nuestros clientes, ofreciéndoles productos cada vez más digitales y a medida, diseñados pensando en sus necesidades de consumo, ahorro e inversión, de forma ágil, rápida y simple.
Por Dolores Olivero (*)
En cuanto a empresas, continuaremos apostando también a soluciones centradas en el cliente en comercio exterior como puente entre el mercado local y el mundo, ofreciendo servicios para que puedan desarrollarse internacionalmente.
Los datos y la información se transforman también en un activo que dirigimos hacia la personalización de los servicios: la posibilidad de acercar a cada cliente una oferta relevante. Para el usuario, es valor ineludible el poder elegir el canal por el cual realizar sus pagos, compras, inversiones, consultas y tener esa información organizada e integrada en las plataformas.
Ha quedado demostrado que el desarrollo digital genera valor a mediano–largo plazo para los clientes. Hoy menos del 3% de las transacciones de ICBC se realizan en sucursales, los niveles de automatización y autoservicio que ofrecemos son altísimos, y un 75% de nuestros clientes opera en forma digital. Para sostener esto y evolucionarlo hace falta una continua optimización de nuestro modelo de negocio, principalmente basada en el desarrollo de software.
En este proceso hicimos hincapié en la unificación e integración de plataformas, operatorias y claves, así como aprobaciones inmediatas en el punto de contacto, ofertas a la medida de la necesidad del cliente, procesos sin necesidad de firmas y formularios, permitiendo de esta manera la movilidad y el acceso remoto y acercando el banco a la necesidad del cliente.
El onboarding 100% digital está disponible también para solicitar tarjetas de crédito y apertura de cajas de ahorro en pesos; los clientes pueden solicitar una nueva cuenta y Tarjeta Visa Débito desde cualquier dispositivo, mediante un proceso sencillo, ampliando nuestra oferta digital existente
La migración del uso de efectivo hacia pagos digitales a través de la billetera digital Modo, también integrados en plataformas multicanal, ahorra tiempo y facilita el control de gestión en la actividad económica y financiera, tanto de las personas como de las empresas.
Perfiles escasos y codiciados
La batalla por el talento en nuestro mercado nos obliga a repensar diversas iniciativas de formación en programación, orientadas a jóvenes sin experiencia. En ICBC trabajamos junto a socios estratégicos y en colaboración constante con IT y RSE para cubrir las necesidades de personas que tenemos.
Estas iniciativas, además de darle la oportunidad al banco de cubrir parte de las búsquedas, cuentan con un objetivo de inclusión laboral que apoya institucionalmente. Otros frentes en los que estamos trabajando son la contratación de personas en el interior del país, la creación de un programa de referidos, mejoras en nuestro proceso de reclutamiento y mayor desarrollo de nuestra marca empleadora.
Otro desafío frente al cual nos encontramos es la escasez de nuevos perfiles específicos en referencia a nuevos desarrollos digitales de los últimos años como, por ejemplo, especialistas DevOps, UX Writers, científicos de datos, arquitectos cloud o product owners. Son perfiles con mucha demanda y con pocos espacios que estén trabajando en su formación.
La retención del talento es otro de los retos que atraviesa el mercado. En este sentido, el compromiso del banco con la formación e inclusión laboral de jóvenes encuentra su mayor recompensa en la lealtad que muchos de ellos tienen con la entidad.
La demanda de desarrolladores crece año tras año y seguirá en alza, mientras haya lugar para optimizar costos y generar valor genuino. Esto representa una gran oportunidad para la empleabilidad y para el desarrollo profesional de las nuevas generaciones. Junto a IT, desafiamos constantemente la creatividad interna para conseguir a las personas que necesitamos, pero aun así, la demanda no está cubierta.
(*) Gerenta de Recursos Humanos de ICBC
Macro
Digital, sí; sucursales, también
“Trabajamos de forma ágil, poniendo al cliente en el centro, entendiendo sus necesidades e intentando que la digitalización sea cada vez más simple. El nuevo cliente digital es exigente, desea las soluciones a su medida y pide que estén disponibles a toda hora, todos los días del año”, considera Francisco Muro, gerente de Distribución y Ventas.
“Las personas que ya están digitalizadas y adoptaron las nuevas herramientas que ofrecemos seguirán por este camino. Debemos continuar trabajando en su experiencia y en la calidad del servicio brindado para que se encuentren cómodas y puedan disfrutar de la digitalización –explica Francisco Muro–. Banco Macro tiene una oferta integral para sus clientes, que incluye los servicios tradicionales y los digitales. Esto implica abrir más sucursales si es necesario, aunque más pequeñas y más modernas, como complemento del avance digital. Nuestro propósito es seguir ampliando nuestra oferta tradicional y digital para cada segmento de cliente”.
–¿Cuál será el rol de las sucursales físicas en el nuevo modelo bancario?
–Observamos que la pandemia y el manejo de los turnos online en nuestros puntos de atención propiciaron a que se utilicen de forma definitiva los cajeros automáticos para las extracciones de dinero y solo se usen las cajas de atención al público para extracciones de montos más relevantes.
Esto ocurrió en forma generalizada en casi todos los segmentos de clientes; solo una porción de algunos de mayor edad, jubilados o pensionados, operan de forma tradicional.
Durante la pandemia, aprendimos que no todas las personas sacaban turnos con anterioridad, por lo cual colocamos un código QR en todas las vidrieras de las sucursales, para que la persona que viniera sin turno lo pudiera sacar en el momento.
Además, incorporamos un esquema de sobre-turnos online: si la sucursal tiene turnos disponibles, el cliente puede ingresar al local.
La pandemia y lo que entendemos como post pandemia, además, nos desafió y desafía a rediseñar las sucursales para lo cual se hizo mucho hincapié en el autoservicio del cliente y el delivery de productos de una forma más rápida y amigable.
Aquí minimizamos o bien eliminamos la cantidad de papeles que un usuario maneja. Ya tenemos casos de sucursales en que el cliente solicita un producto, la firma se hace directamente sobre una tablet y desde allí se envía al correo electrónico el formulario recién firmado.
–¿Cómo ha evolucionado el sistema de atención a clientes?
–Lo digital realmente se aceleró con la pandemia, pero también cambió la forma de relacionarse de manera personal.
Nuestros ejecutivos y oficiales de cuenta adoptaron el WhatsApp, tanto en los celulares y en la PC, como herramienta principal para el contacto con el usuario.
Esto facilita mucho la interacción y mejora nuestro servicio, en el cual el cliente tiene a su disposición una ventana horaria a veces un poquito más amplia que el horario habitual de atención con el ejecutivo que lo atiende para poner a disposición cualquier tipo de servicio.
Considero que lo mencionado llegó para quedarse; para hacer más eficientes los tiempos del cliente y los de la atención en la sucursal. Estas iniciativas llegaron, en definitiva, para dar un mejor servicio.
Citi
Un fino trabajo de alianzas
“En Citi, tenemos acuerdo con las fintech desde mucho antes de que el mercado comenzara a llamarlas de ese modo. Si bien, hay segmentos e instancias en las que competimos, entendemos que esa relación puede ser complementaria cuando hay objetivos alineados”, explica Sebastián Comini.
“Nosotros le damos el nombre de ‘fintegración’, eliminando la idea de un juego de suma cero. En la relación entre ambos sectores tenemos espacios de colaboración; también somos proveedores; en ocasiones, clientes y también, competidores. Esto es bueno porque nos desafía y nos lleva ofrecer mejores soluciones”, sostiene Sebastián Comini, Product Manager – Payments and Receivables de la entidad.
“Desde Citi ponemos a disposición soluciones para el beneficio de los clientes, con foco en los aspectos de seguridad de la información y del acceso a los datos. Por otra parte, tenemos un ejemplo reciente: las soluciones digitales del banco permitieron a los clientes superar desafíos financieros planteados por la pandemia de Covid–19. Por ejemplo, la analítica de datos nos permite automatizar las aprobaciones y la tramitación de las solicitudes de los clientes para aumentar sus líneas de crédito a través de la aplicación móvil, la banca digital y los cajeros automáticos.
Desde la solidez de procesos, la proyección al futuro y la estructura regional y global que tenemos, somos un banco que dinamiza a las fintech y les permite avanzar en su crecimiento”.
–Las nuevas tecnologías permitieron acercar las finanzas a las personas y acelerar los procesos. Sin embargo, abrieron también otros frentes en los que los clientes pueden verse perjudicados (por ejemplo, crecieron notablemente las estafas). ¿Cree que el sector está pudiendo hacer frente a estos desafíos? ¿Cuáles son los principales obstáculos para hacerlo efectivo?
–El acceso a servicios financieros para las personas que hoy en día no lo tienen y por lo tanto no pueden desarrollarse es un objetivo fundamental para nuestros países. En este sentido, muchas veces se abordan teorías en dirección de las soluciones tecnológicas, pero hay un punto en el que es necesario superar la fascinación por la tecnología per se y poner el foco en el usuario. ¿Quién es? ¿Qué necesita? ¿Cómo lo ayudamos? ¿Cómo lo cuidamos?
En este punto, la irrupción de las fintech suma al desarrollo, porque desafía al sector tradicional a ofrecer soluciones simples, intuitivas, claras y seguras.
Lo importante es continuar pensando en el impacto en las personas. Y allí vuelven a abrirse las mismas preguntas sobre la importancia de la educación financiera y la responsabilidad que tenemos como sector sobre ello.
–¿Cómo se avanzó en la transformación tecnológica, de manera de garantizar una mejor experiencia de usuario y la seguridad?
–En Citi abordamos los procesos tecnológicos desde una visión multidisciplinaria, con nociones de producto, negocio, operaciones y tecnología. Con el cliente en el centro, nuestro norte está hoy en la tecnología aplicada al sector financiero. La tecnología es parte de nuestra cultura, con plataformas propias en permanente evolución para brindar a nuestros clientes las más sofisticadas soluciones.
Abrimos nuestras API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) para el beneficio de nuestros clientes, con un control seguro de acceso a los datos. En total, Citi ofrece 54 APIs que cubren un amplio espectro de operaciones: consulta de saldo, transferencias de fondos, pagos, entre otros. Sirve en los 160 países en los que operamos y podemos hacer transferencias entre países por API en lugar de hacerlo por SWIFT. Estos servicios permitir avanzar a las tesorerías de nuestros clientes en la automatización de sus procesos.
Además, usamos herramientas de inteligencia artificial para ayudar a nuestros clientes a controlar sus pagos, completar la documentación administrativa, anticipar flujos, conciliación de las cuentas por cobrar y para impulsar la toma de decisiones en aspectos como precios, facturación, pasivos y depósitos, entre otros.
La inteligencia artificial se considera cada vez más una ventaja competitiva en las finanzas, ya que los bancos buscan analizar datos estructurados y no estructurados, convirtiendo los datos brutos en inteligencia procesable para mejorar los ingresos, reducir las pérdidas y los costes. Estas aplicaciones ayudan a las instituciones financieras a aumentar el compromiso de los clientes al proporcionar información de datos sobre su comportamiento y sus hábitos, para ofrecer recomendaciones contextuales y personalizadas.
Itaú
Se consolida un modelo híbrido
“Estamos viviendo los primeros capítulos de una nueva etapa de servicios financieros, en la cual los bancos estamos aprendiendo a poner al cliente en el centro de todas nuestras iniciativas. El ecosistema es cada vez más competitivo y la innovación es la única salida para ofrecer alternativas diferenciadoras”, sostiene Guillermo Jejcic, director de Banca Minorista y TI.
“Las experiencias están haciéndose cada vez más ágiles, y el cliente está cada vez más informado sobre cómo operar sus cuentas –explica Guillermo Jejcic–. En Itaú la transformación digital de nuestra banca ya es parte de nuestro ADN. Hemos desarrollado productos muy innovadores, el más reciente es Cuenta Chat, que permite la apertura de una cuenta totalmente gratuita, por WhatsApp. Se trata de una solución pionera en el mercado que permite realizar operaciones de manera eficiente, práctica y 100% digital sin salir del WhatsApp y sin necesidad de descargar ningún tipo de aplicación. Esta plataforma en la actualidad es utilizada por la mayoría de las personas, por ser de fácil entendimiento y de uso cotidiano, aunque concentrada en el público más joven. A la fecha logramos sumar más de 180.000 cuentas nuevas activas.
Estamos convencidos de que tenemos una solución ágil, segura y simple que integra al banco al contexto de la vida digital de las personas ya acostumbradas a la utilización de WhatsApp, fomentando además la inclusión financiera, uno de los grandes desafíos a vencer entre todo el ecosistema en la Argentina.
–¿Cómo imagina el modelo de banca en el futuro cercano? (en cuanto a el rol de las sucursales físicas, nuevas formas de atención a clientes, productos a medida, modelo de negocios, tecnologías, procesos).
–Luego de una pandemia que generó un escenario muy complejo en todos los órdenes de la vida y que, en particular a los bancos nos obligó a acelerarnos digitalmente ofrecer soluciones ágiles en tiempo récord para atender todas sus necesidades, podemos ver que hoy el cliente cambió sus hábitos y ve con mucho agrado la posibilidad de resolver sus consultas y transacciones desde la tranquilidad de su casa, oficina, o donde esté, vía home banking, la app, WhatsApp, y nuestro modelo de agencia digital con horario extendido y atención personalizada.
El modelo de banca ya está teniendo características híbridas, en el que la atención remota, aunque no por esto menos personalizada, cobra mayor relevancia. Los números hablan por sí solos; hoy solo visita las sucursales un tercio del volumen de clientes que habitualmente lo hacía y su digitalización se ha multiplicado por tres, lo cual mejoró el NPS (Net Promoter Score o índice de satisfacción). En este modelo, conviven servicios que el banco puede ofrecer de manera física o virtual, con un cliente cada vez más digital, acostumbrado a alternar entre todas las opciones. La clave es cultural y está atravesada por tres ejes principales: la centralidad en el cliente, la transformación digital y la gestión de los datos.
Una herramienta de inclusión
Cuenta Chat, la solución de Itaú para realizar operaciones de manera 100% digital, logró obtener más de 180.000 nuevas cuentas activas, desde su lanzamiento en mayo 2021. La solución evolucionó en un 50% las funcionalidades a partir del monitoreo de las opiniones de nuestros clientes.
El perfil de los nuevos clientes que se sumaron a través de Cuenta Chat es muy variado, pero predominan monotributistas, emprendedores, personas con trabajos temporales y estudiantes.
Por otra parte, se nota un crecimiento destacado en el interior del país.
Más de un 70% de los clientes tiene entre 18 y 29 años, 57% mujeres y 43% varones, repartidos en 34,5% Buenos aires, 3,8% CABA, 11,3% Jujuy, 8,1% Salta, 7,9% Mendoza.
Cuenta Chat propone la apertura de una cuenta gratuita de por vida, desde WhatsApp, de forma fácil, rápida y sin costo.
Con esta solución es posible realizar transferencias hasta $125.000 por día, consultar saldos y movimientos, recargar la SUBE y el celular, comprar en forma digital con una tarjeta de débito virtual y generar una orden de extracción de efectivo sin tarjeta para retirar plata de la red Banelco. Próximamente, también se podrá realizar pagos mediante QR en comercios inversiones y pago de servicios.
Hasta hoy, las operaciones más utilizadas son las transferencias, recargas de la SUBE, compras online y consultas en general de saldo, movimientos y CBU.
La adopción cuenta a la fecha con un alto índice de satisfacción por parte de los usuarios (NPS) de 65 puntos.
Banco Hipotecario
En la era de los datos
Por Julieta Albala (*)
La tecnología viene cambiando el negocio de los bancos mediante la habilitación de nuevas funcionalidades digitales que agilizan la forma de operar de nuestros clientes. El desarrollo de una estrategia de APIs (Interfaz de Programación de Aplicaciones) como base de un enfoque de Open Banking es fundamental para cumplir con las necesidades de los clientes y dar mayor competitividad a los bancos, que tienen que competir con fintech mucho menos reguladas.
Alineados a estas consideraciones, en Banco Hipotecario implementamos en 2019 nuestra plataforma de APIs.
Actualmente todos los canales interactúan con esta plataforma como único middleware. Adicionalmente comenzamos a exponer APIs para ser consumidas por empresas.
Con respecto a datos, que también son claves en el mundo digital, implementamos una plataforma de analítica avanzada en la nube que cuenta con un datalake y, adicionalmente, incorporamos físicos y matemáticos para el desarrollo de modelos. Apostando nuevamente a velocidad del delivery, la nube es otro concepto fundamental.
Otra tendencia que no podemos dejar de mencionar y que genera no solo eficiencias sino que también mejora la experiencia del cliente es la automatización a escala mediante el uso de robótica.
Capacitación necesaria
Definitivamente el nuevo modelo de negocio digital como así también las nuevas tecnologías requirieron de nuevos skills. El reskilling es una actividad central para poder avanzar en el desarrollo de nuevos modelos. El banco, en su proceso de transformación digital, realiza conversión de skills constantemente. Ejemplo de esto es la conversión de colaboradores a Scrum Masters, UX/UI, desarrolladores de robots a cambio de ejecución de tareas manuales. Adicionalmente, se está acercando al negocio y en general al banco a realizar tareas más enfocadas en tecnología, apostando a reconvertir perfiles internos, dado el compromiso que éstos tienen con el banco y, también por la falta de talento disponible.
(*) Chief Information Officer de Banco Hipotecario
