Sabrán exactamente cuándo ir a su puerta de embarque para abordar el avión. SITA está detrás de todas esas promesas.
Toda persona que haya hecho por lo menos un viaje en avión en su vida habrá tomado contacto con alguno de los servicios que brinda SITA desde hace 70 años. La compañía está en las carteleras que indican el estado de cada vuelo, la puerta de embarque y su horario de salida; está en las que anuncian las llegadas, está en los carteles que informan cómo llegar a la puerta de embarque y también en los que dicen cuánto se tarda en llegar hasta esa puerta; está en el check-in online, en los anuncios por altavoz a los pasajeros, en las comunicaciones en el interior del avión y en la infinidad de otras comunicaciones necesarias para facilitar cada uno de los pasos del viaje aéreo.
SITA, o Societé Internationale de Télecomunication Aéronautique, fue creada en febrero de 1949, cuando terminada la Segunda Guerra Mundial nacía la aeronavegación comercial. Las flamantes aerolíneas se juntaron para crear y financiar una red de telecomunicaciones común que les permitiera compartir sus datos con un único estándar. Así explica Stephane Villeneuve, vicepresidente comercial para las Américas de SITA a un grupo de periodistas latinoamericanos que visita las instalaciones de la compañía en Montreal.
Las 11 compañías originales eran Air France, KLM, Sabena, Swissair, TWA, British European Airways Corporation (BEAC), British Overseas Airways Corporation (BOAC), British South American Airways (BSAA), Swedish A.G. Aerotransport, Danish Air Lines y Norwegian Air Lines.
Si en sus primeros años fue una cooperativa sin fines de lucro, con el tiempo solo el segmento de la red internacional mantiene ese status; todos los demás sectores funcionan como empresa privada, aunque con estructura peculiar: sus clientes –aerolíneas, aeropuertos y gobiernos– son a la vez socios, miembros del directorio y del consejo, según explica Chantal Dubé, directora de SITA Global Services Baggage and Cloud Operations.
La compañía, con presencia en 155 países, abrió oficina en Buenos Aires en 1957 con Aerolíneas Argentinas como cliente.
Desafíos que aceleran el cambio
La crisis de capacidad es una realidad. Ahora que el turismo es cada vez más masivo, la capacidad aeroportuaria para absorber ese flujo de pasajeros se ha convertido en un tema de fundamental importancia. Si bien ya se han introducido numerosas innovaciones para mover grandes cantidades de personas, aun con la capacidad actual el tema es crítico. El año pasado viajaron por el mundo 4.000 millones de pasajeros. Para 2037 la cifra saltará a 8.000 millones. También se duplicará el número de aviones, porque para el sector privado es relativamente fácil fabricar más aviones y planificar más vuelos. En cambio, multiplicar aeropuertos o agregar pistas es mucho más difícil porque existen limitaciones geográficas. En consecuencia, el número de aeropuertos apenas crecerá entre 5 y 6%.
Tecnologías disruptivas
Solo incorporando las tecnologías más disruptivas los aeropuertos podrán hacer frente a semejante crecimiento y procesar un público cada vez más numeroso. Eso quiere decir automatización, biométrica, inteligencia artificial, ciencia de datos, máquinas inteligentes, blockchain e Internet de las Cosas.
A principios de este año SITA anunció una gran inversión en el campo de IA y ciencia de datos con la creación del Center of Excellence in Data Science and IA en Montreal, un hub de inteligencia artificial donde la compañía proyecta contratar alrededor de 60 científicos especializados en ciencia de datos.
En el SITA Lab, el laboratorio que tiene la compañía en Bohemia, Long Island, Nueva York, es donde se cocinan las tecnologías que poco a poco se van convirtiendo en los servicios que brindan los aeropuertos y las aerolíneas para mejorar la experiencia de los pasajeros.
Biométrica
De allí salen, por ejemplo, las soluciones para procesar pasajeros mediante autoservicio en el check-in, en el despacho de equipaje, en la entrada al avión. El Smart Path, o camino inteligente, usa tecnología biométrica de gestión de identidad para automatizar el viaje de principio a fin. Con un rápido escaneo del rostro, que por lo general lleva 5 segundos o menos, los pasajeros validan su identidad durante todo su viaje sin tener que sacar ni pasaporte ni tarjeta de embarque. En eso trabajan muchas aerolíneas y aeropuertos para brindar a los pasajeros un camino menos estresante a través del aeropuerto: identificación biométrica para entrar al avión –e-gate o puerta de auto-abordaje– que evita (o reduce porque es optativo) la necesidad de que los pasajeros vuelvan a mostrar pasaporte y tarjeta de embarque. Solo una foto y al avión.
Las actuales fichas biométricas tienen validez para un solo viaje en un solo aeropuerto. Pero la idea es llevar el reconocimiento biométrico a todas las fronteras y aeropuertos con una única identidad digital permanente que sea segura, reconocida globalmente y que permita a los pasajeros mantener el control de esa identidad.
Para 2021 la mayoría de las aerolíneas esperan tener en funcionamiento puertas de auto-abordaje usando datos biométricos, el último de los pasos del Smart Path en el tránsito por el aeropuerto. En los lugares donde ya se lo implementa los resultados han sido notablemente positivos. En el Aeropuerto Internacional de Orlando, British Airways, la Aduana de Estados Unidos y la Unidad de Protección Fronteriza usaron Smart Path de principio a fin. El abordaje biométrico –optativo– permitió que 240 pasajeros entraran al avión en 10 minutos.
Mobile
El segundo desafío consiste en que las tecnologías que usa el transporte aéreo han sido superadas por nuevas tecnologías en el terreno de la vida cotidiana. El ritmo de innovación y accesibilidad de tecnología inteligente para el público consumidor ha sido fenomenal. De esto se deriva un cambio profundo en la conducta del pasajero. Los jóvenes “conectados” pretenden realizar por su cuenta los pasos necesarios para llegar al avión. Y una vez en el aire, aspiran a tener la misma conectividad que tienen en tierra. Para esta necesidad la tecnología mobile promete aportar soluciones. El smartphone es el gran unificador en la experiencia de conectividad. Casi todos los pasajeros llevan consigo alguna variante de dispositivo inteligente para una experiencia digital de su viaje.
SITA colabora con las aerolíneas para mejorar la experiencia digital en los aeropuertos y durante el viaje. Así, les llegarán a la pantalla personal de los viajeros todos los anuncios relacionados con el estado del vuelo, su puerta de embarque, etc.
Si bien la conectividad celular en el avión va a ir cobrando cada vez más importancia, lo que muy probablemente se convierta en la norma es una propuesta multi-red que ofrezca a los pasajeros Wi-Fi y red móvil. Esto surge del estudio Passenger IT Insights 2019 de SITA, que reveló que 90% de las aerolíneas están proyectando invertir en servicios inalámbricos de banda ancha para pasajeros en los próximos tres años. Hoy, la industria ya puede brindar conectividad de alta velocidad en vuelo para satisfacer las expectativas del pasajero moderno.
Aeropuertos en transformación
“Hay varios factores que inciden en la introducción de cambios para que el aeropuerto pueda dar al pasajero una experiencia positiva y menos estresante”, dice Diana Einterz, presidente para las Américas. “Cada vez hay más pasajeros familiarizados con la tecnología, que ya la usan en su vida cotidiana y que pueden usarla también con naturalidad en los aeropuertos o en el avión.
Además hay una pregunta fundamental que debemos hacernos, añade: “¿Los aeropuertos van a ser un lugar donde llegan y salen aviones o un centro comercial donde “además” llegan y salen aviones?”.
Esa pregunta encontró respuesta cuando los periodistas visitantes se trasladaron a Long Island, Nueva York, donde se encuentra el SITA Lab. Uno de los científicos que trabajan allí elaborando soluciones para el futuro dijo que hoy los aeropuertos son fundamentalmente un negocio. Y como tal, necesita obtener ganancias. Cuanto más relajado y rápido sea el trámite de viajar, más tiempo y tranquilidad tendrán los pasajeros para consumir en los negocios o restaurantes. O sea, es un centro comercial con aviones.
El Centro de Comando
Al Centro de Comando que tiene SITA en Montreal lo llaman internamente “el mini NASA”. En cualquier momento del día, 70 personas frente a tres pantallas cada una vigilan, administran y hacen el soporte a las operaciones de 30.000 terminales de uso común y kioscos de autoservicio, aeropuertos en 200 países y 1000 aerolíneas. Fue instalado en 2011 con la misión de vigilar 24/7 los sistemas fundamentales para la industria con equipos de expertos que tienen visibilidad en tiempo real de los sistemas de comunicaciones y TI en uso en aeropuertos, aerolíneas y aviones de sus 3.200 clientes.
El Centro en Montreal tiene un centro “espejo” en Singapur. La elección no fue arbitraria: al estar ambas ciudades situadas en dos extremos opuestos del planeta, los centros cubren las 24 horas del día trabajando en tándem con turnos de 12 horas cada uno. “Cuando Montreal duerme, Singapur trabaja, y viceversa. Así es como controlan los sistemas en forma ininterrumpida”, explica Gustavo Romero, director del Centro de Montreal. “Ambos controlan cada paso en la experiencia del viajero, desde el check-in hasta el seguimiento del equipaje. Doce horas cada uno en permanente control de lo que ocurre en todos los aeropuertos, incidentes, vuelos demorados, equipaje perdido”, acota Dubé.
Llega el autoservicio con la nueva terminal en Ezeiza
El principal aeropuerto internacional de nuestro país, inaugura su nueva terminal de partidas con 34 kioscos de autoservicio para el check-in y 20 kioscos de autoservicio para bag-drop o despacho de valijas, ambos servicios provistos pos SITA.
De esa forma, la nueva terminal ofrecerá la posibilidad de realizar el check-in y despachar el equipaje sin tener que hacer fila en el mostrador de la aerolínea. La introducción de esa tecnología permitirá al aeropuerto gestionar más pasajeros en menos tiempo para así cumplir su objetivo de aumentar la capacidad en más de 50% para 2021.
Ambos tipos de kioscos –check-in y bag-drop– son de uso común, lo que significa que pueden ser usados por pasajeros de todas las aerolíneas. Antes del uso común las aerolíneas tenían kioscos propios de uso exclusivo. Ambas tecnologías y servicios cumplen, además, con la directiva del programa para la industria de la aviación comercial trazados por IATA, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo y ACI (Airports Council International) que exigen simplificación del negocio e introducción de tecnología smart en seguridad y servicios de equipaje.
En 2005, IATA dio la orden a las principales aerolíneas que incrementaran la instalación de kioscos de uso común o CUSS (Common Use Self Service). En aquel año solo 5 aeropuertos pequeños en Canadá los tenían. Luego comenzó paulatinamente la difusión masiva en Europa, África y las Américas.
A nuestro país llegan este año con la inauguración de la nueva terminal de partidas en Ezeiza. Aeropuertos Argentina 2000 (AA2000), la compañía que administra y opera 35 aeropuertos en el territorio nacional, aceptó la idea de introducir kioscos CUSS y la oportunidad de incorporarlos a la nueva terminal de partidas que se inaugura en octubre.
“En una primera etapa se instalan 34 kioscos de autoservicio para el check-in y 20 kioscos Scan&Fly para el despacho automático del equipaje”, dice Diana Einterz, presidente de SITA para las Américas. Esto les dará a los pasajeros la posibilidad de administrar el proceso por sí mismos y disfrutar de un servicio rápido y eficiente.
Usando bag-drop los pasajeros podrán despachar su equipaje en apenas 40 segundos. Además de los kioscos, SITA brindó asesoramiento para lograr la optimización de los procesos e integrar las soluciones a las aerolíneas y a la infraestructura del aeropuerto.
