La innovación, otra vez, aparece como la clave. Cómo atraer y mantener contentos a clientes poco fieles, que valoran cada vez más la experiencia, la agilidad y las soluciones a medida que la trayectoria de las marcas, es algo con lo que deberán lidiar para avanzar en un mercado competitivo.
En un trabajo codo a codo con sus aliados fundamentales, los productores asesores de seguros (PAS), las grandes firmas del sector buscan a toda marcha tomar lo mejor del modelo insurtech y combinarlo con su capacidad de penetración, trayectoria y presencia en el mercado.
A este proceso, claro, se sumó la irrupción de la pandemia y las medidas de aislamiento, que obligaron a una rápida reacción y reconversión de procesos, apalancada en las nuevas tecnologías disponibles.
Ofrecer soluciones digitales y personalizadas, adelantarse a las necesidades del futuro y fomentar la consciencia aseguradora –extremadamente baja en la Argentina– son algunos de sus desafíos pero también sus enormes oportunidades.
El Dossier estuvo a cargo de Carina Martínez
Swiss Medical Seguros
Un cambio de cultura
De acuerdo a José Aramburu, gerente comercial de Producto & Brókers de la firma, para que la transformación digital sea efectiva, debe arraigarse en la cultura corporativa y requiere de un cambio punta a punta. El cliente, en el centro.
“La transformación del sector asegurador debe ser tecnológica sí, pero para eso también debemos modificar el liderazgo. La tecnología nos debe facilitar la adaptación, pero un proyecto de transformación tecnológica tiene que tener una fuerte raíz cultural para que llegue a buen puerto. Si no hay convencimiento, no se logrará –enfatiza José Aramburu, gerente comercial de Producto & Brókers de Swiss Medical Seguros–. La transformación digital busca poner al cliente en el centro, que no es otra cosa que el customer centricity. Foco en la experiencia del cliente. El productor asesor de seguros (PAS) como primer cliente, y el cliente final.
Hay que entender que la tecnología ha empoderado a nuestro cliente final de tal forma que a las aseguradoras no nos queda más remedio que escucharlo, entenderlo y saber tratarlo. Segmentar en base al comportamiento del cliente requiere invertir en tecnología que permita capturar estos datos. Significa ser capaces de fomentar procesos que posibiliten escalar esa información. A la vez, requiere involucrar a todas las partes que estén en contacto con los clientes, siendo fundamental en ello la participación de nuestros PAS, porque es una de las principales fuentes de información de las aseguradoras. Debemos ser más eficientes en la captación, pero también en la retención y satisfacción de nuestros clientes.
–Podríamos decir que el ecosistema de Seguros es, en general, tradicional. Sin embargo, nuevas tecnologías y estilos de consumidores –y sus demandas asociadas– lo han impulsado a salir de la zona de confort. ¿Cómo fue el proceso? Lo realizado al momento ¿está acorde a las expectativas, las supera o aún se “queda corto”?
–Revisemos primero lo que sucedió en el mundo en lo que va de este año, focalizando en nuestro país. ¡Chocaron los planetas!, llegó la pandemia, y con la pandemia la cuarentena, conclusión: incertidumbre.
Las aseguradoras empezaron a pensar: cómo vamos a funcionar, cómo cobraremos las primas, cómo van a comercializar los PAS, y qué herramientas vamos a proveerles para no detener las ventas.
Sin lugar a dudas, lo que “salvó” a las aseguradoras fue el avance tecnológico que ya venía produciéndose pre-pandemia. Actuamos rápidamente en la creación de herramientas que facilitaran la venta por video conferencia, adaptando los requisitos para cerrar una póliza, en lo que hace a Vida y Retiro, en un sector que entendía que no había otra forma de comercializar un seguro que no fuera cara a cara.
En Seguros Generales, en nuestro caso, la mayor parte de los riesgos ya habían sido automatizados. Ya veníamos trabajando desde hacía dos años, con un primer plan de tres años de transformación digital. Ahora estamos en la segunda etapa de tres años más.
En Seguros me gusta distinguir transformación digital de venta digital. El primero está abocado a hacerle la vida más fácil al cliente principal, que es el PAS, poniéndole más foco en la comercialización de seguros que en la administración de los mismos, y servicios más ágiles y prácticos para el cliente final.
En cuanto al e-commerce, ha crecido muchísimo en todo el mundo. Si nos fijamos en Latam, un 68% el año pasado. Pero en Seguros no llega al 2% en la región, y no sobrepasa el 3% a escala mundial.
La razón de su lenta evolución podría estar circunscripta a que la población no demanda seguros, no hay conciencia aseguradora, nadie se levanta un día pensando que necesita un seguro, pero sí, cambiar la TV, heladera, casa, auto, etc. De manera que hay que entender que el e-commerce se comporta de una manera diferente en el sector asegurador con respecto a las demás. La pregunta es cómo la población comprará digitalmente un seguro si no lo demanda, y si, en el caso de que lo hiciera, no sabe claramente cuál es la cobertura acorde a sus necesidades.
Por lo tanto, se necesita de un vehículo de conciencia aseguradora que genere la oferta, que haga que el consumidor se dé cuenta de su necesidad: este vehículo es el PAS. Aún con los avances que se produjeron por la utilización de herramientas de comunicación y venta a través de la videoconferencia, el PAS es el principal actor, ya que sigue siendo quien asesora a los prospectos o asegurados.
El canal tradicional fue, es y va a seguir siendo el de los PAS, ya que concentra el 70/75% de la producción de seguros en el mundo.
Los productores son conscientes de que, en la medida que integren e incorporen con éxito nuevas capacidades digitales en sus operaciones en curso, obtendrán mayores beneficios.
–¿Está el sector de Seguros listo para adaptarse y ofrecer soluciones “a medida”, que profundicen su negocio, lo enriquezcan y diversifiquen?
–Por nuestra parte estamos, desarrollando productos de telemática, en principio para Autos. Dos modelos, uno que tiende a premiar al conductor con descuentos y servicios por la buena conducta en el manejo, haciéndole entender que la aplicación le sirve para que se puedan determinar cosas como los hábitos de conducción, los viajes tomados, la velocidad del vehículo, ya sea que estén en las curvas o se rompan, aceleren demasiado rápido o distraigan la conducción. Con el uso de datos telemáticos, se obtiene información calificada sobre el comportamiento del conductor que los aseguradores pueden usar para ofrecer seguros justos y asequibles, teniendo en cuenta la forma en que realmente conduce el conductor. Este el caso del seguro basado en el uso (“Pay for use”), que es un producto que tenemos para lanzar.
La Caja
Decisiones más planificadas
“Este año se amplió la red de productores en casi 100 contratos nuevos y se activaron varios productores asesores de seguros, que estaban sin ventas en 2019. De esta manera, hoy contamos con una red de más de 700 PAS distribuidos en más de 350 localidades”, indica Iván Ferrando, director de Marketing y Comunicación de la compañía.
“A raíz de la pandemia, hubo aprendizajes En particular, que la digitalización llegó para quedarse y que lo social es prioritario –sostiene Iván Ferrando, director de Marketing y Comunicación de La Caja al ser consultado sobre los principales focos de atención que guiarán al sector en los próximos años–. En este sentido, muchas de las iniciativas que las empresas empezamos a implementar a partir de la pandemia, o que consolidamos en ese momento, se mantendrán en el tiempo y se potenciarán luego del aislamiento”, asegura.
“A partir de la crisis sanitaria, la vida en general será cada vez más online y las decisiones de compra serán más planificadas. Durante el aislamiento no solo los asegurados se inclinaron a los medios digitales, sino que destinan su tiempo a comparar precio, con el objetivo de ‘revisar su economía doméstica’. El aumento de visitas fue notorio: 80% desde mobile y 20% desde desktop, de. El e-commerce creció exponencialmente; incorporó nuevos compradores, los que ya compraban online aumentaron su frecuencia y se expandieron a nuevas categorías. Según un estudio de mercado, el 62% de los consultados manifiesta que comprará más productos online”, relata el ejecutivo.
La pandemia, además, puso en el tapete la real Responsabilidad Social Empresaria. “Las compañías que sobrevirarán son aquellas que sigan acompañando las necesidades de la sociedad –indica Ferrando, en relación a este tema–. Porque la pandemia no terminará cuando se levante el aislamiento, porque la recuperación económica y social será lenta y progresiva. Y las empresas debemos entender y respaldar a los argentinos en ese proceso”.
–El avance de las insurtech y las soluciones a medida, casi uno a uno, ¿de qué manera reconfiguraron el negocio de las empresas tradicionales de seguros? ¿Cuál es el rol actual de los productores de seguros, grandes aliados de las compañías?
–Como parte del programa Connected Agent, desde La Caja promovemos la transformación digital de nuestros productores; así, los mismos pueden brindar atención a través de sus propios canales digitales: Facebook y LinkedIn. Asimismo, los acompañamos en la construcción de sus propios sitios web, acercándoles conocimiento y tecnología para potenciar su camino hacia el mundo digital. También incorporamos a los PAS a la plataforma de comunicación interna Workplace con el fin de fomentar la comunicación entre productores y la compañía de manera fácil, rápida y activa.
Para la compañía es clave la cercanía con los asegurados. Gracias a la combinación de los PAS con nuestra red de sucursales y las nuevas plataformas digitales, podemos proporcionar a los clientes soluciones avanzadas y personalizadas para satisfacer sus necesidades en cualquier momento.
–El desarrollo tecnológico no da abasto. ¿Está el sector de seguros afilado y listo para adaptarse y ofrecer soluciones a medida, que profundicen su negocio, lo enriquezcan y diversifiquen?
–La Caja lleva adelante una estrategia multicanal, con foco en tecnología e innovación, priorizando la practicidad y conectividad que rige el mundo. Queremos estar en donde están nuestros clientes, alcanzarlos en los canales y las plataformas que consumen. La tecnología es un gran aliado en este proceso. Debemos ser “organizaciones inteligentes”, que pueden adaptarse de manera rápida y flexible a un escenario digital que incluye inteligencia artificial, Big Data, Internet de las Cosas, Blockchain, entre otros.
Venimos trabajando con foco en la digitalización desde hace tiempo. La cuarentena nos encontró con múltiples plataformas digitales desarrolladas, en las cuales los clientes actuales o potenciales pueden resolver sus necesidades de manera 100% digital.
Desde hace ya varios meses, es posible realizar la contratación de póliza de Auto de manera 100% online. Gracias a la incorporación de la función para realizar la inspección por foto vía web, se puede realizar en solo unos minutos a través de una computadora o dispositivo móvil, de forma rápida e intuitiva.
Implementamos el proceso de contratación del seguro de bici o monopatín eléctrico 100% online.
El año pasado transformamos nuestra oferta del seguro de Hogar, convirtiéndolo en un producto digital. Lo diseñamos para que la contratación sea 100% a medida del consumidor (modular), para que el cliente sea quien seleccione las coberturas y les asigne valor según sus necesidades.
A través de la app móvil nuestros clientes pueden realizar la denuncia de choques y acceder al servicio de Atención al Cliente mediante un chat integrado. Pueden chequear el estado de póliza, acceder a sus documentos –póliza completa, cupón de pago, tarjeta para circular, certificado del Mercosur y frente de póliza–, realizar pagos, entre otras operaciones.
Trabajamos muy de cerca con nuestro canal de atención de WhatsApp, que permite a los clientes realizar consultas de manera ágil y rápida sobre pagos/cuotas, pedido de documentación, denunciar un siniestro, cotizar y contratar un seguro, enviar imágenes para asegurar el auto, entre otras.
Colón Compañía de Seguros
Crear una experiencia amigable
“Desde hace unos años, existe un proceso de transformación digital en el sector que básicamente responde a la demanda de los asegurados que nos piden la misma experiencia del cliente que tienen con Google, Facebook o con cualquier compañía tecnológica”, define Eduardo Iglesias, CEO y cofundador de la aseguradora.
“El proceso de transformación digital en el mundo lleva varios años, yo diría que las primeras manifestaciones en EE.UU. tienen entre seis y siete años, como máximo. En mi caso, vengo trabajando en el mundo emprendedor de distintas formas; en Argentina, en los últimos 15 años, pero también en otros países –narra Eduardo Iglesias, máximo representante de Colón Compañía de Seguros–. Por lo tanto, cuando comenzó esta transformación del sector de seguros en el mundo y su vínculo con el universo emprendedor, fui uno de los primeros que comenzó a analizar sus cambios. El nacimiento de la idea de eColon, que es la primera aseguradora 100% digital de Argentina, fue en 2016 a partir de una reunión con Gregory Bailey. Bailey es quien instala la palabra insurtech en el mundo; es pionero de esta revolución de insurtech. En una charla, me preguntó si, en la Argentina, había una empresa o aseguradora 100% digital. Al responderle que no, me dijo: ‘Eduardo, tu debes ser el primero en hacer esa aseguradora 100% digital en Argentina’.
–En los últimos años, nuevas tecnologías y estilos de consumidores han impulsado a salir de la zona de confort. ¿Cómo fue el proceso? Lo realizado al momento ¿está acorde a las expectativas, las supera o aún se “queda corto”?
–En los últimos años, como decía, hay un proceso de transformación digital en el sector que básicamente responde a la demanda de los asegurados que nos piden tener la misma experiencia del cliente que tienen con Google o Facebook o con cualquier compañía tecnológica. Con lo cual, dentro del sector de seguros, se viene haciendo un gran esfuerzo por poner al cliente en el centro y tener una visión que permita ofrecerle una experiencia mucho más amigable con productos simples, como un online onboarding totalmente digital. Que pueda hacer todo su customer journey 100% digital, desde su casa en cualquier momento del día, de forma simple y amigable.
Sobre si está de acuerdo a las expectativas o se queda corto, creo que es un proceso de transformación que, por innumerables razones, en Latinoamérica, venimos siguiendo “desde atrás”. Sin embargo, en los últimos dos años se han hecho cambios interesantes y hoy el sector conoce nuevos modelos de negocios y ha sumado mucha tecnología.
Somos un sector que cuenta con muchos datos y todavía nos falta usarlos mejor. Con ellos, podremos tener mejores productos con un pricing más personalizado, según el riesgo de cada persona.
–¿Cuáles serán los grandes temas que guiarán al sector en los próximos años?
–Todo este proceso de transformación nace, en gran parte, por cambios en el consumidor, la crisis de la pandemia del Covid–19 ha acelerado cambios más profundos en el comportamiento de los consumidores con lo cual eso se va a trasladar. De hecho, se está trasladando a nuestro sector, como está sucediendo en otros sectores.
Un cambio fundamental es el contrato de confianza que había entre las aseguradoras y los consumidores. Hoy ese contrato ha cambiado y los consumidores tienen más confianza en un testimonio de redes sociales o simplemente en lo que encuentran al hacer búsquedas online. Por esto, deberemos responder con nuevos elementos, generar otro contrato, volver a recrear la confianza. Esto no solo pasa en Argentina sino en todo el mundo y las compañías estamos buscando estar mucho más cerca de los clientes, proponer nuevas formas de cobertura y de hacer el pricing de esos productos, de manera de generar muchísima más confianza y estar más cerca de nuestros consumidores.
El segundo elemento es la optimización tecnológica para lo cual que venimos invirtiendo desde hace muchos años, pero con más intensidad en los últimos tres o cuatro. Creo que ese proceso va a continuar y tenemos que sumar nuevas tecnologías a partir del trabajo en ecosistema, en redes con distintas compañías consultoras; desde las grandes, tipo Accenture, hasta pequeñas startups que acaban de nacer. Todo eso tiene que ser parte del ecosistema de una aseguradora, para contribuir a las distintas partes de la cadena de valor de la compañía y, en definitiva, sumar más valor a sus asegurados.
El tercer elemento es Open Innovation, que no es solamente tecnología. Open Innovation pasa pormsaber cómo generar nuevos modelos de negocios, nuevas propuestas de valor a los asegurados o nuevas optimizaciones de nuestros procesos dentro de las compañías. Este concepto, elaborado por Henry Chessbrought, ya viene dándose hace 15 años en innovación, trabajando afuera de los márgenes del sector y evaluando nuevas formas de pensar.
San Cristóbal Seguros
El productor como protagonista
Vanesa Rocca, gerenta general
En Grupo San Cristóbal, y particularmente en San Cristóbal Seguros, trabajamos desde hace más de tres años por la transformación digital de nuestro negocio. Somos parte de un sector reconocido como tradicional, pero eso no significa falta de innovación. Nuestra apuesta por la transformación implica, más allá de una inyección de tecnología, un cambio profundo, que se refleja tanto puertas adentro como fuera de las oficinas.
Trabajamos sobre la cultura de la organización, procurando generar una nueva forma de trabajo, con nuevas metodologías, y atrayendo talentos con los cuales hasta el momento no contábamos. Este proceso nos ayudó a aprender y a consolidar esta nueva forma de hacer las cosas. Confiamos en el cambio y la modernización para la agilización de procesos, la comercialización integral de productos, la gestión digital de siniestros y la detección temprana de fraudes, entre otros aspectos. Sobre todo, entendemos que en este nuevo camino que estamos transitando, el productor asesor de seguros (PAS) es protagonista del cambio. Trabajamos de manera constante para mejorar nuestra propuesta de valor hacia el canal.
Por sobre todo, nos enorgullece ser una de las aseguradoras con más trayectoria y respaldo del país. Buscamos generar soluciones que deleiten a nuestros clientes facilitándoles la interacción y otorgándoles, de forma progresiva, una experiencia de posventa superior a la del mercado. Y eso, siempre le hace bien al sector; lo nutre, lo renueva y le otorga dinamismo.
El mercado de seguros comienza a transitar la última etapa de un ejercicio desafiante, signado por la evolución de las principales variables de la economía y el contexto inédito de una pandemia sobre la cual seguimos aprendiendo, de forma acelerada, día a día. Como sector asegurador, la coyuntura nos desafía a repensarnos y adaptarnos, buscando nuevas oportunidades que nos permitan entregar productos pensados completamente a la medida de los clientes.
Como principal aprendizaje, entendemos que la adaptación al cambio será una de las claves para los próximos años. Aseguradoras que puedan entregar soluciones rápidas y respuestas innovadoras, que se adapten a los nuevos hábitos de consumo que ya empiezan a verse.
BBVA Seguros
Una adaptación necesaria
Gastón Schisano, gerente general
El sector de seguros es sólido, a pesar de tener un resultado por debajo de la inflación. Es evidente que esa distancia entre el crecimiento del sector y la inflación no debería perdurar en el tiempo; necesitamos, al menos, salir empatados.
En el caso particular de BBVA Seguros, nuestras condiciones estructurales y patrimoniales nos permiten tener un margen de maniobra holgado, pero debemos acompañarlo con una mirada estratégica alineada 100% con la experiencia del cliente. Esto forma parte de la reconfiguración del negocio, y quien no se adapte, por más buena voluntad que tenga, no podrá estar a la altura de los nuevos cambios por venir.
Ante el gran avance de los desarrollos tecnológicos en el sector, que obviamente la pandemia potenció, el gran desafío de las compañías será ahora alinearse de la mejor manera a la digitalización de todas las transacciones con el cliente, tanto de los procesos de asesoramiento y venta, como de la gestión y posventa de los seguros. Esto traerá seguramente grandes cambios dentro del mercado asegurador, ya que algunas deberán aliarse y otras tal vez cerrar o achicarse, por lo que prevalecerán las que tengan más espalda y sean innovadoras.
Dentro de este contexto de transformación, creemos que los brókers y PAS seguirán cumpliendo un rol fundamental dentro del sector. Por lo menos así lo sentimos nosotros, que venimos trabajando hace tiempo para potenciar nuestro vínculo con ellos, para aumentar la confianza mutua y siempre hemos sentido su acompañamiento. Nuestro objetivo es que sientan que son nuestros partners y aliados, una pieza indispensable para la organización.
–¿Está el sector –o su empresa en particular– explorando alternativas innovadoras que marquen un antes y un después en la actividad?
–La unidad de Open Innovation de BBVA organiza desde hace años Open Talent, la mayor competición fintech a escala global, un claro ejemplo de la visión del grupo en este aspecto. De hecho, nosotros ya estamos trabajando con algunas startups surgidas de esta actividad, que nos aportan valor con desarrollos específicos e innovadores.
La idea es seguir creciendo en esta dirección, buscando aliados para hacer foco 100% en la experiencia digital del cliente; pero no solo con insurtech, sino también con otras compañías líderes del sector para darle un salto de calidad a nuestros productos y servicios.
Galicia Seguros
Mejor experiencia para los usuarios
Sebastián Gutiérrez, gerente general
Desde hace unos años el sector asegurador ha iniciado el camino de transformarse digitalmente, tal como han hecho y aún lo hacen otros sectores. Por supuesto que el desarrollo tecnológico es constante y es un elemento importante en este proceso, pero también es condición indispensable para el éxito lograr una transformación cultural puertas adentro de las compañías.
En Galicia Seguros lo entendimos de ese modo y, en línea con lo que realizan nuestros socios comerciales Banco Galicia, Naranja y Naranja X, enfocamos nuestros esfuerzos en adaptar nuestra organización al “cambio permanente”.
Para hacerlo utilizamos las metodologías ágiles, organizando buena parte de nuestro equipo en squads que tienen la responsabilidad de llevar adelante proyectos centrales para la compañía.
Todo esto lo hacemos a la luz de nuestros objetivos organizacionales que son el crecimiento, la eficiencia y la experiencia.
Como focos de atención, que guiarán al sector, venimos observando una demanda creciente por parte de los clientes para obtener experiencias 100% digitales. Esto incluye el momento de la contratación, así como también todo lo que tiene que ver con la gestión de sus coberturas.
Creemos que es importante también continuar esta línea de trabajo que estamos realizando, junto a las cámaras y la SSN, para resignificar el rol que cumple el seguro en nuestra sociedad. Las estadísticas nos demuestran que aún hay mucho trabajo por hacer en este sentido y hay modelos a seguir, incluso dentro de la región, que nos pueden servir de ejemplo para el fortalecimiento de la conciencia aseguradora de los argentinos.
Por último, dentro de un contexto de profunda transformación, nuevos actores se están incorporando al negocio, como es el caso de las insurtech. El camino a seguir debe ser con los mejores recursos y tecnologías, tanto de las compañías tradicionales como de los nuevos jugadores. Así, vamos a conseguir que nuestro sector se fortalezca y los resultados devendrán en mejores experiencias para nuestros clientes.
Prudential Seguros
Soluciones a demanda
Mauricio Zannata, presidente y CEO
El gran avance que han tenido las insurtech en los últimos años está relacionado a una tendencia firme en otros sectores que, sin embargo, tardó en llegar al nuestro: aquella que pone a los usuarios y sus experiencias en el centro del negocio. Esto permitió que las aseguradoras, cada día más, desarrollen canales y productos más ágiles, con respuesta inmediata y un servicio de atención al cliente que no espera un llamado, sino que se pone en la primera línea para incluso generar un contacto antes de que la persona se proponga a hacerlo. La tecnología hoy ha igualado las condiciones de acceso y así es cómo una gran compañía aseguradora y un pequeño bróker pueden hacer uso de las mismas herramientas y obtener resultados similares.
En nuestro caso, contamos con Klimber, que es la plataforma tecnológica por medio de la cual nos convertimos en la primera compañía de Argentina en comercializar seguros de vida de forma 100% online, con un tipo de producto más simple, costos más accesibles y un proceso de suscripción automático.
Haciendo referencia específica al mercado de los seguros de vida, considero que la venta tradicional, que en nuestro caso está determinada por una fuerza de ventas propia como los Life Planners (Vida Individual) o por brókers, productores y sponsors (Vida Colectivo), siempre tendrá un componente importante de personalización más allá que la tecnología pueda facilitar algunos procesos o brindar cierto tipos de productos para determinados perfiles de personas.
En cuanto a productos innovadores, en nuestro caso, hemos introducido al país un cambio radical respecto a lo que el mercado estaba acostumbrado para los seguros de vida: en marzo, comenzamos a comercializar nuestros seguros con acceso a la plataforma Vitality, mediante la cual nuestros asegurados reciben premios por cumplir objetivos relacionados a hábitos saludables, como realizar actividad física. Pueden desde recibir un café hasta recibir un reintegro mensual de un reloj inteligente o pagar hasta un 12% menos de su seguro anualmente.
Aon Argentina
Pensar en digital
Franco Di Lucca, CEO
Los focos que en los cuales deberemos concentrarnos son varios. Sin embargo, hay algunos prioritarios:
Transformación digital: ya lo probamos. Los procesos de venta, emisión, comunicación con clientes, postventa deben ser analizados con lupa digital. La distancia, el trabajo remoto, las interfaces y las demandas de un mercado doméstico e internacional exigen que esto sea una realidad pronto. Deberemos aprender a pensar en la experiencia digital.
Innovación en el más amplio sentido: no solo para crear una plataforma original que puede ser importante. Sino como respuesta a las necesidades de los clientes y proveedores, a los desafíos de una economía volátil global y localmente. Lo pienso como una capacidad de anticipación a los retos del sector y del contexto.
Cercanía al cliente: es una constante que trasciende los cambios tecnológicos y no debemos perder entre las prioridades. En Aon, estamos convencidos de que son el foco de nuestros desarrollos e insights. También implica ofrecer un equipo experto mientras el cliente atraviesa adquisiciones, licitaciones, diseña programas mundiales o simplemente quiere mejorar el rendimiento de su negocio.
El sector viene trabajando fuerte en varios aspectos que son muy bienvenidos y creo que esta atención deberá acelerarse y profundizarse. El mercado ha demostrado que tiene las condiciones para adaptarse a las nuevas demandas y necesidades, y las decisiones deben acompañar esa inercia.
Actualmente existen algunas soluciones que se ajustaron a nuevas realidades como las de productores o pymes. También es cierto que las políticas que rigen al sector están acompañadas de una cultura aseguradora que tiene otro ritmo. Por ejemplo, los riesgos devenidos del uso de drones, o de los ciberataques no son nuevos. A pesar de ello, la cultura local, menos madura con respecto al seguro, se demora en acompañar estos cambios. Tiendo a pensar que los eventos recientes relacionados a la pandemia, nos darán un empujón necesario para imprimir velocidad en este proceso.
Sura Argentina
Mejorar las propuestas de valor
Gonzalo Santos Mendiola, CEO
La transformación digital en el mercado asegurador está cambiando los modelos operativos de las empresas, mejorando su eficiencia y las experiencias de los clientes. Esto se ve reflejado en la búsqueda que está haciendo el sector para entender y adaptarse al entorno, y así generar pólizas que se adapten a las necesidades de los clientes.
En este sentido, en Sura contamos con un Observatorio de Tendencias que monitorea hacia dónde se está transformando el entorno. Esto nos permite ofrecer a nuestros clientes propuestas de valor relevantes y, asimismo, adaptar nuestro modelo operativo para que sea flexible y pertinente para los consumidores, incorporando la tecnología adecuada y ayudando a nuestro talento humano a transformar sus competencias para adaptarse a este nuevo entorno.
Además de gestionar y financiar riesgos operativos tradicionales (Robo, Responsabilidad Civil, Property, etc.), también nos ocupamos de la gestión de riesgos estratégicos. Estos últimos impactan en las empresas y en las personas como consecuencia de la velocidad en la que se transforma el entorno.
Algunos ejemplos de nuevos servicios que hemos lanzado bajo este concepto son Movilidad Sura, el cual se enfoca en la movilidad para personas y familias, sin importar cómo se muevan.
También la propuesta de valor para las pymes donde ayudamos a las empresas a gestionar sus riesgos estratégicos a través de nuestro acceso de “Empresas Sura”.
Desde mi punto de vista, el foco de atención del sector debe estar puesto en mejorar las propuestas de valor para que estas sean más relevantes para los consumidores. Para ello es necesario entender los cambios que están sucediendo en el entorno, que impactan en los hábitos de consumo de las personas, y lograr responder con velocidad.
También es importante mejorar los modelos operativos de las aseguradoras y de los productores de seguros: necesitamos ser más eficientes y mejorar las experiencias de los clientes.
El entorno cambia constantemente y aquellas empresas que logren ser más flexibles para adaptarse y prioricen la adopción de nuevas tecnologías estarán a la vanguardia y obtendrán mejores resultados.
La Perseverancia Seguros
El cliente pide agilidad y dinamismo
Cristina Di Marco, miembro de la Alta Gerencia
El proceso de cambio, favorecido por el advenimiento de las nuevas tecnologías, ha sido para el sector y para nuestra empresa, un nuevo desafío que conllevó la oportunidad de repensar nuestros procesos, productos y servicios, es por eso que en el marco de nuestros 115 años estamos llevar a cabo el Ciclo de Conferencias Virtuales “El Valor de la Perseverancia”, enfocado justamente en la innovación digital.
Hoy, los consumidores esperan soluciones ágiles y dinámicas a las que puedan acceder en todo momento desde sus teléfonos celulares. Es por ello que hemos generado una app para los asegurados que les permite realizar todas las gestiones, descargar su póliza, solicitar asistencia mecánica con geolocalización que a su vez provee un link de WhatsApp que les permite visualizar como el servicio mecánico va acercándose y que les brinda la foto y los datos completos de la persona que realizará el servicio, lo que le proporciona seguridad y tranquilidad.
También pensando en los nuevos hábitos de consumo hemos incluido en nuestras pólizas de hogar un nuevo servicio de asistencia tecnológica. Todos los hogares han incorporado nuevos dispositivos, y a veces surgen problemas con la instalación de los antivirus, el control parental, y otras cuestiones similares, por eso es que en La Perseverancia Seguros diseñamos este servicio.
Otro aspecto en el que pusimos especial atención es en brindar a nuestros productores asesores las herramientas necesarias para que puedan ofrecer mejores servicios. Para ellos, creamos una app que incluye soluciones novedosas como permitir cobrar las pólizas con cualquier tarjeta desde su celular sin necesidad de contar con posnet o compartir por Whatsapp con sus asegurados sus pólizas o links de pago.
Sin duda el sector ha avanzado en la incorporación de tecnología al servicio de los consumidores.
A futuro, consideramos que los tres principales focos de atención serán la automatización de procesos, la inteligencia artificial incorporada a cada uno de los aspectos del servicio y el diseño de productos y coberturas novedosas adaptadas a las necesidades de los consumidores. En el Ciclo de Conferencias Virtuales “El Valor de la Perseverancia”, que estaremos llevando a cabo los jueves de octubre a través de las plataformas digitales de la compañía, estaremos hablando sobre este tema, haciendo hincapié en la innovación y en la motivación, tanto para compañías del sector, como para otras empresas.
