Había una vez una novela de suspenso premiada por la Fundación Victoria Ocampo. Paradójicamente, emergió de la pluma e imaginación de un meticuloso contador, que se cambia el traje de superejecutivo que empuña el timón de uno de los cuatro principales bancos privados del país para zambullirse en un universo de letras y narraciones.
Emboscada, es el título, y en las actuales circunstancias podría usarse, precisamente, como metáfora para describir la sensación que embarga a cualquiera de los viandantes que llevamos más de cuatro meses encerrados por una pandemia global aparentemente originada en China, pero que por estos pagos, en realidad, corregida y aumentada, terminó haciéndole la posta a una parálisis nacional que ya venía de largo, aderezada con inflación y otras penurias macroeconómicas.
Confeso lector de clásicos como Edgar Alan Poe en el género que cultiva, y hacedor de sus propios proyectos literarios, Fabián Enrique Kon incorpora, de algún modo, las vivencias que extrae de ese mundo de las abstracciones, a la expertise que fue cosechando desde su rigurosa formación profesional en consultorías, como la ex Pistrelli, Díaz, hoy, Ernst & Young.
Sin embargo, aclara, “trabajando en el banco el vuelo de la ciencia ficción termina rápido, y hay que bajar cada minuto a la realidad”.
Rescata, de todos modos, la alquimia entre el racionalismo puro y las vetas artísticas: “Hacer cosas distintas, de ser posible en plástica o actuación, por fuera de lo que sea conocimiento en lo contable, impositivo, de programación o comunicación, mejora el lado de la innovación. Hace pensar soluciones laterales a problemas que, a veces, la formación científica no sale de una manera muy lineal a encarar soluciones”.
La cuarentena y un después
–Como escritor y a la vez banquero, ¿qué avizora en el sistema financiero para cuando terminen las cuarentenas del coronavirus?
–Se vienen muchos cambios. Esta situación dejará una huella muy importante en la sociedad. Por primera vez en la historia hay un acuartelamiento, un encierro de varios meses de la población en todo el mundo.
Sólo existen algunos antecedentes de situaciones epidémicas en la historia, a los que ahora se sumaron dos nuevos conceptos: la globalidad, el movimiento de la gente que hizo que las epidemias viajaran por el mundo a mucha velocidad; y la comunicación, que nos permite saber cuántos enfermos y muertos hubo anoche en cada país, con las respectivas imágenes, lo cual sensibiliza al extremo.
En cuanto a los bancos, ya había de antes dos temas que marcaban previamente la anormalidad argentina y la pandemia aceleró: muchas transacciones presenciales y una tendencia de la gente a ir al banco a hacerlas, lo cual por suerte cambió.
–¿Qué conclusiones extrajo para el sistema financiero cuando los jubilados se volcaron masivamente a los bancos a retirar dinero tras dos semanas de cierre por la cuarentena?
–Que se trató de un error de coordinación no de educación financiera. Porque esa gente normalmente va al banco y pudo haber sido atendida normalmente, como lo fue después. Inclusive el otorgamiento de turnos provocó cambios positivos y permitió a los bancos prepararse para recibir a los clientes que los solicitan. Y como el pedido de turnos tiene cierta inteligencia gracias a la tecnología que se aplica al hacerlo, sabemos para qué vienen.
De modo que hoy el 50 por ciento es llamado por el oficial del banco y termina no presentándose. La razón es que le resolvemos la transacción o lo capacitamos para que pueda hacerlo online.
La otra cuestión que también debería cambiar, como sucede con los turnos, son los pagos y el uso de efectivo en la economía argentina. Se nota que a cada vez más gente el manejo del efectivo le resulta tedioso, pero además, con esto de la pandemia, apareció un factor nuevo: que es contaminante. El billete viejo puede tener un virus.
–¿Faltaría entonces encarar un proceso más decidido de bancarización?
–Para mí, bancarización no se limita a tener una cuenta. Por ahí se le abre a un jubilado, le depositan un haber digamos de $20.000, pero los saca íntegros del cajero automático y se va. Eso no es estar bancarizado, sino ir al banco a buscar el efectivo. Ni ahorra, ni paga, ni nada usando el dinero de la cuenta.
–¿Es por falta de educación financiera?
–Hay un montón de factores que deberían confluir para que se pueda reducir el manejo de efectivo. En una transacción comercial hay dos partes, el que va a comprar y el comerciante. Sería bueno que hubiera un incentivo para que se elija usar un medio de pago electrónico.
Muchos países avanzaron muy bien con devoluciones de impuestos, con sorteos. Decía la vez pasada en una reunión que si estuviera en la AFIP la prioridad número uno sería ver cómo incentivar a la gente para que pague con medios electrónicos, ya que de ese modo recaudaría muchos más impuestos cada día.
No existe en el país ninguna información fehaciente de cuántas se hacen. Por lo tanto, los que intervienen son fantasmas para el organismo recaudador.
–Y por el lado del comercio, ¿cómo se les despertaría el interés para registrar las operaciones?
–Al comerciante le hacen muchas retenciones cuando le pagan en forma electrónica, a diferencia de lo que sucede con el efectivo, donde no las hay. Existen formas de desalentar, como en Uruguay. Aunque por cuestiones de seguridad, no se puede pagar en efectivo la carga nocturna de combustible y así se obliga a usar tarjeta de débito, crédito, billeteras electrónicas, etc, y podría ser extendido a otras actividades. En ese sentido, en Argentina hay más de 30 millones de cuentas bancarias para poner a funcionar.
–¿La sociedad demanda una nueva actitud de los bancos?
–Históricamente, en Argentina los bancos no pudieron cumplir la función que tuvieron en la mayor parte del mundo, donde el sistema financiero es el que permite a un profesional de 30 años que trabaja, acceder a una buena casa a través de un crédito hipotecario. No necesita ahorrar, porque destinando un porcentaje del sueldo durante 20 años podrá pagar la que será la vivienda propia.
En Argentina ese rol de la banca no está presente, se usó durante el anterior gobierno el sistema de hipotecas y después, cuando subió mucho la inflación, se cayó por el miedo de la gente a endeudarse con una cuota ajustable. En consecuencia, lo que la gente esperaría de los bancos es que le resuelva el día a día, que le dé medios para vivir mejor, como son las hipotecas, préstamos para refacciones.
Bancar la mora
–¿Cómo manejarán las inevitables demoras y atrasos en pagos y créditos?
–Mora va a haber. La podremos ver en el segundo semestre. Los bancos tendremos un cargo negativo en los balances por este motivo. Por suerte, el sistema financiero argentino tiene un nivel alto de liquidez y de capitalización, por lo que podrá absorber esa mora.
–¿Cómo se prestará asistencia a los clientes individuales o a los clientes comerciales, empresarios?
–Sería importante que haya asistencia. Hoy se está trabajando más en todo lo relacionado con la pandemia: pagar los sueldos, ingresos de emergencia para la gente; básicamente medidas orientadas a las empresas que no pueden producir y a los individuos que no pueden trabajar.
Terminada esta etapa, esperemos que en el próximo mes, la que viene es cómo ayudo al que quedó en una débil situación desde el punto de vista financiero, porque ahí el Estado, como lo está haciendo en todo el mundo, debería crear líneas de crédito para asistir a estas compañías con vencimientos de deuda y que requieren de mucho más plazo para afrontarlos, porque han sido muy afectadas y, aunque podrán generar ingresos en cuanto puedan trabajar, arrastran una carga que hay que extendérselas en el plazo. De todo esto vamos a hablar mucho en el segundo semestre.
–¿Será todo a pura maquinita?
–El Estado hoy está volviendo a emitir deuda en pesos; le está yendo bastante bien, teniendo en cuenta que hace unos meses ni se sabía cuál era la tasa en pesos, a 30, 60, 90, 180 días. Pero eso tiene un límite. Si se excede en mucho el déficit, la única manera de cubrirlo es con emisión, la que si no puede ser absorbida puede terminar generando un crecimiento no deseado de la inflación. La política monetaria va a ser clave en los meses que vienen y en el año próximo.
–¿Una vez que sean levantadas las restricciones por la pandemia y se reabran las oficinas, qué sucederá con los empleados que se han acostumbrado al teletrabajo? ¿Seguirán trabajando en casa o volverán a la oficina?
–Todos aprendimos en esta situación de distanciamiento físico que el home office funciona. En consecuencia, nos preguntamos: ¿cuál será a partir de ahora la forma óptima de organizar el trabajo? En las sucursales hay que atender público, lo cual requiere de presencia física, lo mismo que en áreas de sistemas, operaciones. Pero algunas posiciones en otras áreas, que se llaman staff, permitirían alternar y que se trabaje home office. Igual sería para los que atienden determinadas cuentas.
Pero ahí surgirían interrogantes: ¿cómo se efectuarán los controles, la fijación de objetivos? Antes, probablemente, yo venía a la oficina y les decía hay que hacer tal y cual cosa. Ahora pasan a ser trabajadores cuasi independientes, por más que ya estaban en relación de dependencia.
Todo esto torna diferente la fijación de objetivos. Se empieza a generar un vínculo con los profesionales de todas las áreas diferente al anterior, que se basaba en resultados y objetivos tomados de la presencia física. ¿Cómo serán, en consecuencia, la vinculación y el sistema de remuneración a aplicarse?
–¿Qué va a pasar con los clientes? ¿Se acostumbraron a hacer todo online, digital o volverán a las prácticas anteriores?
–Hoy 98% de las transacciones se hacen online. Pero el 2% restante no sería poco, ya que estamos hablando de cientos de miles de operaciones. ¿Qué vamos a hacer con esos clientes? Buscarlos, asistirlos, cuando pidan turno que el oficial los llame y les pregunte qué necesitan, para así muchas veces poder resolver el trámite sin necesidad de que concurran a la sucursal.
Entonces va a haber mucho trabajo de educación al cliente para que confíe en los sistemas online y se van a extremar los recaudos con la ciberseguridad. Hemos recogido una experiencia muy valiosa con los sistemas de tramitación digital de los permisos para circular durante los 120 días de cuarentena, con la aplicación Cuidar, etc. No hubo que ir a ninguna oficina, todo se resolvió por Internet. Y funcionó en todos los niveles.
–¿Hay un avance de las fintech en desmedro de los bancos, habrá menos efectivo y más pagos digitales?
–La aparición de las fintech generó un proceso virtuoso porque desafió a los bancos y obligó a generar negocios más digitales, más rápidos, con menos errores. Hubo luego algunas absorbidas por los bancos, otras desaparecieron por falta de fondeo a largo plazo como el que tienen los bancos, y hubo algunas que se convirtieron en los Amazon, Mercado Libre, etc, que han tenido un impacto trascendente y se quedaron con una parte del movimiento tradicional bancario en el sistema de pagos. Y van a seguir estando las que inventen aplicaciones rápidas y simples para la gente, lo cual estimula a los bancos a ser tan veloces y buenos para seguirles el paso. Creo que habrá mucha colaboración recíproca. Fíjense si no, los que inventan un supersistema para dar turnos en los bancos.
–¿Se viene un nuevo marketing a partir del cambio esperado en la conexión ahora con los clientes, la forma de contactarlos y de relacionarlos?
–Va a venir el marketing de lo que se conoce como analytics o bigdata, que significa que no nos va a servir más lanzar un producto y una tarjeta de crédito con una cuenta para toda la población. Tendrá que ser todo muy segmentado, definir qué productos para “ene” clusters o grupos de clientes a los que les guste viajar, jugar fútbol o pertenecer a un equipo, o que tenga propensión al ahorro y que esté interesado en disponer de muchas alternativas de inversión. El marketing se ha tornado mucho más complejo y personalizado. Hoy es casi un pecado mortal enviar mails a una base de clientes. Los bancos, como Galicia, tenemos una marca, una campaña publicitaria, un paraguas, un estilo de comunicación, pero cuando llega el momento de ofrecer un producto o servicio determinado es más quirúrgico tener que llegar a la persona indicada. Asumir o presumir que la información brindada es la que necesita.
