En Aivo, compañía que provee soluciones de inteligencia artificial para servicio al cliente, decidimos poner en práctica estas metodologías en 2017.
Algunas de nuestras dificultades diarias hasta el momento eran la falta de alineación, la codependencia, y la pérdida de tiempo en complicaciones innecesarias.
En este sentido, nuestras motivaciones eran, principalmente, desarrollar una mejor organización del equipo para lograr mejores y más eficientes resultados, así como también continuar creando productos innovadores que satisfagan las necesidades de servicio al cliente de compañías de todo el mundo.
Las metodologías ágiles, ya utilizadas en compañías como Google, Apple y Samsung, se presentaron como la mejor estrategia de trabajo, inicialmente en el equipo de Desarrollo y Producto y, posteriormente, en Marketing y Customer Success.
Por un lado, implementamos Design Thinking como estructura de trabajo de Aivo.
Se trata de un proceso no lineal que, a través de distintas etapas y estrategias de organización, busca entender al cliente, desafiar las suposiciones, redefinir los problemas, y concluir en la mejor y más disruptiva solución posible.
Por otro lado, utilizamos la metodología de Scrum. Esta consta, entre otras cosas, de Squads, equipos con perfiles multidisciplinarios que trabajan en pos de un mismo objetivo, y de Sprints, pequeños lapsos de tiempo en los que se organizan las tareas.
Previamente a la implementación de esta última metodología, nuestro equipo de Desarrollo estaba dividido en dos: Back-end, por un lado, y Front–end, por otro. Esto generaba una gran codependencia entre sí, porque al dividirse por especialidad y no por área de implementación, continuamente ambos grupos debían esperar los avances del otro para continuar con un proyecto determinado.
Es por eso que, ante la llegada de nuevos integrantes y con grandes objetivos de crecimiento por delante, la división en Squads y la organización del tiempo en Sprints fue un gran avance para la productividad del equipo.
Cómo funciona
El proceso es muy simple: cada vez que entra un nuevo requerimiento, el Product Owner analiza y separa sus distintas aristas para asignarlas a los distintos Squads.
Una vez asignadas, cada Squad se junta y divide su parte en tareas que serán completadas durante el Sprint.
Para cada una de estas tareas se estima un puntaje basado es el nivel de complejidad, con el objetivo de ser realista en base a los logros que cada Squad puede cumplir y así no mantener falsas expectativas con otros equipos o, incluso, con clientes.
De esta forma, cada uno de los equipos trabaja por su cuenta para, finalmente, completar el requerimiento.
Por ejemplo, actualmente el equipo de Desarrollo se encuentra realizando un nuevo proyecto relacionado con la implementación de encuestas de satisfacción en nuestros bots.
Para eso, el Squad de Ventana está trabajando en el diseño, el de Conversación se está enfocando en controlar que las conversaciones sigan activas, y el equipo de Analytics se asegura que todas las métricas estén en la plataforma.
Ventajas y resultados
A diferencia de una estructura o metodología de trabajo tradicional, los Squads y los Sprints nos permitieron ser más ágiles y eficientes a la hora de responder a nuevos requerimientos.
Las ventajas que experimentamos en estos dos años son las siguientes:
- Objetividad y autonomía para tomar decisiones
- Fácil adaptación al cambio y a los imprevistos
- Mayor competitividad y conocimiento del mercado, así como un entendimiento profundo de las necesidades del cliente
- Proceso creativo para el surgimiento de ideas disruptivas
- Acercamiento entre el equipo y el producto
- Comunicación más fluida y dinámica entre los equipos
- Transparencia y distribución equitativa del conocimiento
Como resultado, notamos una mayor rapidez y agilidad para validar ideas, testearlas, y mejorar la solución.
Esto es esencial, ya que en Aivo no perseguimos la innovación por sí misma, sino que nuestro objetivo es transformar nuestros productos a la par de la evolución de las necesidades de nuestros clientes.
(*) CEO de Aivo
