Para analizar los cambios que esto implicó, revista Mercado habló con Miguel Ángel Urrutia, director de IT y Procesos del Grupo Galeno, quien explica: “Grupo Galeno, que incluye dos grandes áreas: Salud y Seguros/ART, tuvo el gran desafío, en marzo de 2020, de mantener la operación de la compañía con todo su personal trabajando en forma remota. Si bien algunos empleados ya estaban trabajando de esa manera, no estábamos organizados ni preparados para que toda la compañía teletrabajara”.
“Hubo que organizarse contrarreloj, desde todas las áreas, pero principalmente desde el sector IT, para lograr –en tiempo récord– que toda la organización continuara operativa. Tuvimos que re-planificar proyectos y acelerar la transformación de procesos digitales vigentes, lo que nos obligó a priorizar aquellos enfocados en mejorar los servicios a los clientes.
Todo con reuniones virtuales
Fue un desafío para los equipos de desarrollo y de procesos que debieron llevar a cabo todos los cambios a través de reuniones virtuales”. Hubo que transformarse rápido y de la mejor manera posible, sobre todo en la cuestión de seguridad.
Sobre esto Urrutia dice: “fue muy importante garantizar la seguridad informática: no es lo mismo cuidar los activos informativos y la información del anillo de seguridad con los equipos de hardware y los accesos externos desde la empresa, que el de los usuarios conectados desde sus casas. Por otra parte, implementamos Ms. Teams como herramienta colaborativa-corporativa y garantizamos que los servidores, servicios y licencias alcanzaran para cubrir a todos los usuarios de la organización que estaban trabajando”.
Mirando hacia un horizonte cercano y las transformaciones que fueron llevadas a cabo, Urrutia afirma: “la mayoría de las implementaciones realizadas durante este tiempo llegaron para quedarse. Las que tenían baja tasa de uso comenzaron a utilizarse mucho más y con muy buenos resultados. El caso emblemático fue la utilización de la telemedicina. Nuestra app de tele consultas médicas “Llamando al Doctor”, servicio para todos nuestros asociados tanto de Galeno como de Galeno Seguros, se disparó en forma vertiginosa”.
“Durante el mes de febrero 2020 las consultas vía esta aplicación eran 450 por mes en promedio y en los meses posteriores fueron de 400 por día. Otro buen ejemplo, es la cantidad de trámites que se resolvían a través de la App, que en pre-cuarentena eran 7.500 por mes, y pasó a 45.000 mensuales durante la cuarentena”.
Ante los nuevos desafíos que se vislumbran a futuro, Urrutia sostiene que “no solo continuaremos con todos los servicios de telemedicina, sino que tenemos pensado incrementarlos. Ya implementamos la atención en sucursales con solicitud de turnos que se obtienen fácilmente desde App / Web para optimizar el tiempo de visita de los socios, ya que nuestra misión es ubicar al cliente en el centro del negocio y rodearlo de todos los servicios digitales disponibles para que pueda autogestionarse fácilmente y en el momento en que los necesite”.
Siguiendo esta línea de análisis, Urrutia sostiene que “esta nueva realidad ha producido que estemos también muy presentes en las redes sociales. Abrir virtualmente la compañía nos permite recibir sugerencias todo el tiempo, generando una comunidad virtuosa que provoca una mejora continua en los servicios digitales implementados y en los nuevos servicios por implementar. Los responsables de tecnología sabíamos que estos cambios iban a suceder, pero no con la rapidez con que las circunstancias nos obligaron”.
Y para concluir Urrutia arriesga: “cuando vuelva la llamada “nueva normalidad” habrá un mix entre virtualidad y presencialidad. Tanto en la atención a los asociados, como en la manera de trabajar de toda la sociedad y en todo el mundo”.
