Por Nahuel Lezcano
Para introducirnos de lleno en el mundo de las certificaciones y de los sistemas de gestión de calidad, Mercado conversó con Guillermo Curi, director de Certificación del Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM), quien sobre la relación entre competitividad y certificaciones de calidad, observa: “Si tomamos los diferentes datos de ISO Survey de países con certificaciones ISO 9001 (Gestión de la Calidad) y los comparamos con los rankings de competitividad, vamos a apreciar que es innegable la correlación entre ambos aspectos. Sin embargo, hay que destacar que cada sector productivo (abarcando, por supuesto, tanto productos como servicios) se comporta en forma independiente”.
Al continuar su análisis, Curi refiere de manera específica a una de las normas más populares, la ISO: “La ISO es una organización internacional no gubernamental compuesta por 167 organismos de normalización nacionales que publica documentos internacionales en los más diversos campos de actividad. La ISO 9001 es la que establece requisitos a los sistemas de gestión de la calidad y es una de las más de 20.000 normas publicadas. Tal como es previsible, las de mayor crecimiento son aquellas relacionadas con aspectos de sostenibilidad en el concepto amplio que ello implica (cuidado del ambiente, uso eficiente de la energía, compliance, etc.)”.
Avanzan las normas sobre sustentabilidad
Respecto de las normas vinculadas a la RSE y la sustentabilidad, Guillermo Curi señala que “No se percibe un amesetamiento, sino, incluso, hay un mayor crecimiento de la publicación de normas (no todas ellas son certificables) relacionadas con sostenibilidad y responsabilidad social”.
En cuanto a las tendencias mundiales en relación a las certificaciones de calidad, el ejecutivo señala que “No se perciben cambios de tendencia apreciables. Sin embargo, hay que destacar que en varios países desarrollados las certificaciones ISO 9001 parecieran estar en una meseta en virtud de que su implementación y certificación se consideran reglas de mercado. No obstante, en países de la región pueden observarse que aún hay crecimientos importantes debido a que no se ha llegado a ese punto de implementación masiva”.
Respecto de la Argentina, el ejecutivo de IRAM observa que: “Si bien la coyuntura conspira contra los planes de mejora, en los últimos años se percibe una mayor conciencia respecto de las ventajas que trae la implementación de sistemas de gestión (de todo tipo, no solo de calidad) y es por eso que se busca estos contribuyan a navegar en estas coyunturas. Además, las certificaciones aportan múltiples beneficios, tales como el acceso a mercados de exportación, la mejora del posicionamiento y de la imagen de la organización, entre otros”.
El cimbronazo de la pandemia
Guillermo Curi analiza también el enorme paréntesis que produjo la pandemia en el mundo de los negocios y las empresas con respecto a los cambios y transformaciones que trajo consigo: “Todo lo que ha sucedido debe ser tomado como una gran oportunidad de aprendizaje. De la misma manera que los sistemas de gestión están basados en el ciclo PHVA (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar), nosotros como sociedad debemos tomar nota de todo lo hecho; analizar críticamente los resultados y aplicar las correcciones que sean necesarias. Como expertos en el desarrollo de organizaciones, observamos que estas han acelerado su enfoque basado en riesgos, lo que evidencia la mirada a futuro que están contemplando en su gestión. Por otra parte, no considero que los estándares de calidad (entendiendo el término como la búsqueda de la satisfacción de las expectativas de los clientes) hayan estado comprometidos durante la pandemia, sino que se trató de una oportunidad para que las organizaciones pudieran demostrar su resiliencia y adaptabilidad en pos de continuar brindando bienes y servicios”.
“Un comentario aparte aplica a ciertos sectores (por ejemplo, hotelería, gimnasios, restaurants) –señala Curi– en los que parte de las expectativas del cliente también están determinadas por los cuidados sanitarios que las instituciones aplican. Entendemos que estas podrán comenzar a demandar algunos servicios particulares en los cuales esos aspectos sean verificados por una tercera parte”.
Esquemas híbridos
“En cuanto a lo interno, en esta nueva etapa, estamos orientando todas nuestras políticas a obtener de cada modelo de trabajo (virtual y presencial) lo mejor que cada uno tiene para ofrecer, entendiendo que no hay recetas únicas, sino marcos comunes y especificidades. Los encuentros inter e intra áreas, así como las actividades que generan dinámicas vinculares cara a cara, son promovidos para afianzar las relaciones. En cuanto a nuestros públicos externos, buscamos, del mismo modo, mantener un esquema mixto de atención y realización de auditorías, priorizando la excelencia técnica en la provisión de nuestros servicios y las expectativas de nuestros clientes”.
Con una mirada retrospectiva sobre todo lo acontecido en estos dos últimos años y pensando específicamente en el mundo de las normas y certificaciones de calidad, Curi indica que “Las limitaciones a la circulación han precipitado el uso de herramientas de tecnología de la información en la realización de auditorías, inspecciones, etc. (no sólo en el ámbito de la calidad, sino en todo el espectro de la evaluación de la conformidad). Entiendo que esta adopción se mantendrá en varios rubros y/o circunstancias; sin embargo, es de prever un paulatino retorno a las actividades tradicionalmente presenciales. Tal como mencionamos antes, el enfoque basado en riesgos ha tomado una preponderancia fundamental en las organizaciones. La gestión de disciplinas ‘blandas’ como la continuidad de negocio y la gestión del cumplimiento; y la de disciplinas más duras como la energía, la seguridad vial, entre otras, continúan creciendo tanto localmente como en el mundo, precisamente por ser herramientas que, por excelencia, permiten a las organizaciones gestionar el riesgo en la actividad en la cual están inmersas”.
Tendencias que se avecinan
Sobre el futuro en materia de certificación de calidad, el ejecutivo de IRAM sostiene que “Toda certificación o verificación que colabore con la sostenibilidad es relevante tanto para las empresas como para los consumidores, ya que es una manera de demostrar compromiso con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU. A su vez, que un producto o servicio cuente con una certificación implica que superó evaluaciones de calidad y seguridad o que contempla cuestiones ambientales, por lo tanto, ofrece a los usuarios un beneficio adicional en comparación con aquel que no lo tiene. En esa línea, el ecoetiquetado, verificación de huellas de agua y de carbono, la gestión ambiental, de la energía y muy, recientemente, de compliance, entiendo que son los principales campos en los cuales las organizaciones buscarán involucrarse. Por otra parte, de acuerdo a la tendencia en aumento hacia estilos de vida veganos o vegetarianos, otra certificación que tiene gran potencial es la del Sello IRAM–V que le posibilita al consumidor una rápida identificación de los productos relacionados”.
