Por Darío L. Minore (*)
El 20 de marzo se cumplió un año desde que el Gobierno Nacional dictó por primera vez el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio (ASPO). Durante más de 365 días, hemos pasado por distintos estados y situaciones. Hemos enfrentado desafíos que nunca hubiéramos imaginado y que recordaremos el resto de nuestras vidas.
La comunicación organizacional se ha convertido en uno de los motores de la adaptación y la transformación. Hemos aprendido muchas cosas y hemos confirmado varias certezas que con la pandemia se hicieron más transparentes.
La importancia de tener una buena comunicación interna resultó fundamental para mantener a los equipos cohesionados, motivados y contenidos durante los meses de incertidumbre. Ya sea de manera remota o de modo presencial (en aquellas industrias que era esenciales) las organizaciones que mejor y más estratégicamente comunicaron hicieron la diferencia.
En esta comunicación (y en la externa también) resultó esencial la empatía y la posibilidad poder entender qué necesitaba el “otro” y cómo lo podíamos acompañar desde la organización. El “escuchar” volvió a ser más importante que el “decir”. Muchas marcas y empresas fueron las primeras que entendieron esta necesidad poniéndose a disposición de sus comunidades, colaboradores e, incluso, Estados para aportar en lo que podían desde su rol.
La jerarquización de las redes
A partir de esta situación el “propósito” de las marcas y las organizaciones dejó de ser “algo deseable” y pasó a ser central en su día a día de gestión y en su comunicación. Mientras que los temas más ambiciosos como el cambio climático, el agua limpia y la educación no desaparecerán y seguirán siendo importantes para la sociedad, se ha producido un cambio hacia necesidades más inmediatas como el apoyo a los colaboradores, la atención sanitaria básica, la seguridad y la cadena de suministro que las empresas deberán atender durante mucho tiempo.
La comunicación corporativa descendente que ya venía pereciendo y tenía como objetivo solo transmitir lo que la organización necesitaba sin contemplar a los interlocutores terminó de desaparecer. La conversación en red y entre pares se apoderó de los procesos y, sin dudas, será la clave de nuestro trabajo a futuro para generar conversaciones con los diferentes públicos.
En este proceso la comunicación y la cercanía de los líderes se constituyen en primordiales en el devenir de las organizaciones. Comunicar de manera periódica, mostrar calma y seguridad, y construir el discurso siendo objetivo a partir de las certezas que se van teniendo, pero sin dramatizar, ni exagerar es y será una de las misiones más importantes en la contención de sus equipos. Tenemos certeza de que el liderazgo empático, cercano, contemplativo y comunicativo también llegó para quedarse. El rol de la comunicación continuará siendo fundamental para posicionar a los líderes tanto interna como externamente en cada organización.
Estar preparados
Durante la pandemia también muchas organizaciones entendieron como nunca que estar preparado para las posibles crisis no es una pérdida de tiempo, sino una obligación. Lógicamente ninguna empresa estaba lista para una situación semejante, pero aquellas que tenían planes de contingencia, que contaban con comités de crisis aceitados y que estaban entrenadas para gestionar situaciones críticas (desde todos los aspectos –incluyendo el comunicacional–) fueron las primeras que pudieron enfrentar la coyuntura de una manera más organizada y obtuvieron los mejores resultados.
Por último, quedó clara la importancia de tener estrategias de comunicación acordes a las necesidades de la organización y del contexto. Como nunca, se evidenció que transmitir una serie de mensajes inconexos (aunque sean muchos y por diferentes medios) no es comunicar. La comunicación es mucho más que eso y necesita de equipos de profesionales idóneos que la lleven adelante de manera coordinada y programática para cumplir con los objetivos de la organización.
Por todo ello, tener una estrategia de comunicación clara y contar con un equipo de profesionales sólido, tanto interna como externamente, serán fundamentales para el crecimiento y la gestión de las organizaciones en los años que viviremos luego de la pandemia. Hacia esa meta tenemos apuntar todos los que transitamos este hermoso camino de conectar a las organizaciones con todos sus públicos.
(*) Director general BCW Argentina
