TECNOLOGÍA |
Por Leticia Pautasio
Claudia Sosa
“El CRM es una herramienta del ámbito de la gestión, más que de la tecnología. Las empresas fallan en su implementación porque no logran captar la dimensión del cambio cultural que esto implica”, afirmó Claudia Sosa, directora Comercial de GrowIT, representante de Sugar CRM en la Argentina.
Por eso, es necesario trabajar sobre parámetros de éxitos y fracasos y realizar un seguimiento de los clientes, con servicios de soporte técnico y ayuda para la resolución de problemas. El secreto del éxito, indicó, es pautar fases de implementación simples y rápidas –los proyectos demoran entre tres o cuatro meses–, que aseguren la adaptación certera del software en cada empresa.
“El CRM debe cubrir las necesidades de negocio”, apuntó Sosa y destacó que “no hay dos implementaciones iguales”. Para la ejecutiva, el software debe ser una herramienta de gestión, que permita analizar la información fácilmente a partir de la generación de reportes de manera simple.
Sugar es un caso de éxito en el negocio de los servicios de customer relationship management. La empresa logró hacerse un lugar en el mercado con su versión de código abierto, frente a gigantes como Salesforce, Oracle o Microsoft. En la Argentina, la implementación de este software viene creciendo a tasas de 100% anual y tiene clientes de gran envergadura como Galicia Seguros, Dridco, Puente Hermanos, Universidad Católica Argentina, TGestiona y Swiss Medical Group.
La empresa, además, logró innovar con la oferta de una versión gratuita –limitada– que ya consiguió más de 10 millones de descargas en el mundo. “Las versiones licenciadas son comparables con cualquier CRM worldclass”, remarcó Claudia Sosa. El año pasado IBM anunció que migraría a Sugar toda su plataforma de CRM, llevando el software a más de 60.000 empleados de todo el mundo.
Flexibilidad
El costo de un servicio de CRM es posiblemente uno de los primeros problemas a los que se enfrentan las Pyme para acceder a este tipo de servicios. Por ese motivo, Sugar ofrece una solución gratuita y tres licenciadas, que se comercializan desde US$ 30 por usuario y por mes. Además, existen descuentos para organizaciones sin fines de lucro, institutos educativos y empresas que requieran una gran cantidad de usuarios.
Si bien el punto de entrada para la venta de una solución de CRM son las áreas de Marketing, Ventas y Soportes, para Claudia Sosa, “cualquier tipo de empresas puede requerir servicios de CRM; en cada área hay un espacio que necesita gestionar a las personas, y Sugar tiene la versatilidad necesaria para adaptarse a todo tipo de industria”.
El software puede utilizarse desde la nube o instalarse en los propios servidores de la compañía. Además, permite configurar desde el servidor central una única solución móvil, a la que se puede acceder desde cualquier dispositivo. “No hay necesidad de crear una aplicación específica para cada dispositivo y sistema operativo”, reveló.
La herramienta está disponible para dispositivos Android, BlackBerry e iOS (iPhone/iPad). Asimismo, el acceso móvil no tiene un costo adicional, por lo que con la versión más económica de Sugar ya se puede utilizar el sistema desde cualquier teléfono celular o tablet. La versión más avanzada permite también guardar datos de manera offline en el dispositivo e incorpora la posibilidad de realizar un borrado remoto, en caso de pérdida o robo del equipo.
“Las aplicaciones de código abierto son más flexibles, porque permiten configurar la tecnología y adaptarse a las necesidades de cada cliente”, explicó Sosa. Planteó que, además, se pueden realizar mejoras al software a medida que las organizaciones lo requieran. “El programa tiene incorporadas herramientas de desarrollo “drag and drop” (arrastrar y soltar), por lo que no se requiere tener un equipo de programadores para realizar los cambios en el sistema”, señaló Sosa.
Entre otras mejoras, la ejecutiva subrayó la posibilidad de conectar Sugar con las redes sociales. GrowIT realizó un desarrollo que permite vincular la información que cada persona publica en LinkedIn con los datos del CRM, posibilitando actualizar los datos en tiempo real. Entre otros proyectos, la empresa también integró el sistema Tango a Sugar y creó un módulo específico para legajos digitales, que se asocian a los perfiles guardados en el CRM. El software también permite la integración con Google Maps para ayudar en la planificación y generación de rutas de vendedores y promotores
El ojo puesto en la región
En 2011, GrowIT fue seleccionado por Sugar como top partner en Latinoamérica. Ese mismo año, la empresa estadounidense decidió poner el foco en la región. En línea con esta estrategia, GrowIT resaltó que entre sus planes para 2012, se prevé que 20% de la facturación provenga de la exportación. “En este momento tenemos clientes regionales y clientes que, basados en la Argentina, implementan Sugar para todas sus operaciones en América latina”, explicó.
Un ejemplo es Dridco, que utiliza Sugar en sus filiales de México, Colombia, Chile y la Argentina. La empresa, además, exporta servicios a Chile, Panamá y Uruguay y tiene servicios de soporte en México, Colombia y Brasil.
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