Por Ricardo Quesada
Se trata de un cambio sustancial en cómo se entienden las normas, con una nueva estructura y un enfoque orientado al compromiso y el liderazgo de la alta dirección, a la gestión de riesgos, y también un enfoque hacia la gestión de conocimientos. Todos elementos que son factores de preocupación para las organizaciones de hoy.
“La gestión del riesgo es la gran estrella en la nueva revisión ISO 9001:2015, enfocando en dos postulados normativos básicos y esenciales: la calidad del producto o servicio y la eficacia de la organización para obtener resultados; por lo cual se combinan en un mismo sistema de gestión al análisis de entornos de la organización”, sostuvo Marcelo Carbone, director de Grupo Crescent.
Es un cambio que no se dio de un día para el otro, sino que en los últimos 25 años el propio concepto de calidad fue evolucionando desde un enfoque centrado en los procesos hacia otro basado en el riesgo.
“Cada vez más el concepto de calidad se relaciona con el de sustentabilidad. Con este cambio, la ISO ha tomado estas inquietudes y generó una norma mucho más dinámica y mucho más ágil para las organizaciones, con enfoques distintos y que hacen a la problemática de la sustentabilidad de las organizaciones y también implica la competitividad”, agregó Alberto Schiuma, director general de IRAM.
En ese sentido, Thorsten Malchow, gerente de Sistemas de Gestión de Tüv Rheinland Argentina, cree que la introducción del sistema de gestión basado en riesgos que trae la nueva ISO 9001 acerca más el concepto de calidad al de la gestión empresarial, incluidos todos los criterios de manejo del negocio.
Las partes interesadas
La nueva versión pone el foco en quiénes son las partes interesadas que están relacionadas con el negocio, con el sistema de gestión. Lo que obliga, de alguna manera, a que las organizaciones se pregunten no solo quiénes son, sino qué intereses tienen y cómo se relacionan con la compañía. Se trata, en definitiva, de un manejo integral del sistema.
“La norma de calidad le estuvo apuntando siempre a la satisfacción del cliente. Pero, ahora, también a que el negocio sea sustentable. Para ser sustentable se tiene que preguntar quiénes son sus clientes, si tiene que cambiar la manera de hacer las cosas o mirar mercados nuevos, porque los clientes lo demandan”, expresó Gustavo Nudel, gerente de Certificación de Bureau Veritas Argentina.
Además, con la unificación de la estructura, tanto de la 9001 como de la 14001 y de la próxima a editarse 45001, será más sencillo para las empresas poder acceder a la certificación de más de una norma, lo que permitiría mayores estándares de calidad para las organizaciones.
Pero no es solo el contexto internacional el que podría ver favorecida la actividad de las certificadoras de calidad en la Argentina. Con el cambio de Gobierno y la nueva dirección de política económica, los principales jugadores del sector esperan que aumente la cantidad de empresas locales que busquen que el sello ISO les abra las puertas a la hora de salir al mercado externo.
Dado el contexto internacional de baja en el precio de los commodities, el país va a tener que exportar productos con valor agregado y mayor competitividad y la certificación de normas ISO será clave para lograrlo.
Malchow también se mostró optimista con el futuro que tiene el mercado de certificación en la Argentina: “Cuando se exporte más, que es lo que todos esperamos, se van a requerir ISO 9001 con vistas a la exportación, porque eso va a potenciar su negocio. La regla general es que cuanto más internacionalizado está el comercio, más importante es la certificación según estándares internacionales”.
Y destacó que la certificación se vuelve especialmente relevante en negocios business to business, en los que comprador y vendedor no se conocen más que por medio de Internet.
Aún resta mucho por hacer en materia de certificación, coinciden las principales consultoras, pero el panorama es favorable y, según destacaron, la Argentina tiene un enorme potencial de desarrollo.
IRAM
El vínculo es ahora con la sustentabilidad
“El enfoque de la calidad se ha modificado y tiene mucha relación con la sustentabilidad. Y en ese concepto creo que la ISO ha tomado estas inquietudes y generó una norma mucho más dinámica y mucho más ágil para las organizaciones, con enfoques distintos y que hacen a la problemática de la sustentabilidad de las organizaciones y también implica la competitividad”.
Alberto Schiuma
Esta es la opinión de Alberto Schiuma, director general del Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM), sobre las nuevas versiones de las normas ISO lanzadas en septiembre pasado por la Organización Internacional de Estandarización.
El nuevo enfoque que presentarán las normas ISO está basado en la gestión de riesgos y eso les permitirá a las empresas ganar un mayor dinamismo. Asimismo, al unificar la estructura de las ISO, facilita la posibilidad de que las organizaciones puedan certificarse en más de una norma al mismo tiempo.
–En septiembre de 2015 se publicaron las nuevas versiones las ISO 9001 y 14001, ¿qué cambios traen y qué se puede esperar en mercado local con estas nuevas versiones de las normas?
–Se publicaron las nuevas versiones de la 9001, de calidad, y de la 14001, de gestión ambiental, con un enfoque, si bien nuevo, orientado al compromiso y el liderazgo de la alta dirección, a la gestión de riesgos, y también un enfoque hacia la gestión de conocimientos, todos elementos que a las organizaciones de hoy les implican factores de preocupación.
El relacionamiento del auditor con la organización en esta nueva versión es distinto. Y también va a ser para los auditores un desafío. La parte documental no es tan estructurada, no es tan estricta y si bien se mantiene el enfoque por procesos, se pone el enfoque de riesgos primero para después pasar al enfoque por procesos. Apunta a darles mayor dinamismo a las organizaciones.
–¿Y qué se puede esperar en el mercado local de certificación con estas nuevas versiones, porque los cambios son bastante grandes?
–Las empresas están, no diría que preocupadas, pero sí quieren saber mucho más, pero no percibo que vean que se les crea una barrera por delante, sino todo lo contrario. Los cambios son bien recibidos por distintas organizaciones y principalmente porque tienen confianza en que las herramientas que les brindaron estas normas de gestión les han permitido ser más competitivas, relacionarse distinto con el entorno en el que se mueven.
Creo que confían y están expectantes por ver cómo se va a desarrollar todo este proceso, estos tres años que quedan de ir cambiando a la nueva versión.
–¿Cómo evolucionó el mercado de certificación y qué se puede esperar a partir de ahora, cambio de coyuntura económica mediante?
–Nuestro país, por la cantidad empresas que tiene y por la importancia del sector Pyme, tiene un potencial importante de desarrollo de los sistemas de certificación en todas las normas de gestión. El mercado se ha volcado fuertemente a las normas de gestión de calidad, en una proporción de 8 a 1 a la norma de gestión que le sigue.
Después de la 9000 las normas de gestión que tienen importancia son las de gestión ambiental, –aunque depende del sector, por supuesto–, y le siguen las normas de salud y seguridad ocupacional, que este año va a contar con una nueva edición: de la OHSAS 18001 se va a formar la ISO 45001, así que ahí también hay expectativa en lo que esa herramienta pueda traer, y lo que continúa son el resto de las normas, de gestión energía la 55000.
Una norma que ha cobrado importancia es la ISO 39001, de seguridad vial, que en el sector se apalancado en una norma IRAM, la 3810, que es aplicable a las buenas prácticas del transporte automotor de pasajeros y que ha permitido hacer un primer escalón en ese sector que es tan observado por la sociedad, respecto de cómo maneja la seguridad vial y que permite que la 39001 sea un segundo escalón que le permita mejorar su imagen y su desempeño.
También la 27001 de seguridad de la información, como normas que en el mercado se han ido conociendo.
Una norma que genera muchas expectativas es la de gestión de activos. Nosotros el año pasado hicimos un seminario que tuvo mucha afluencia de empresas. Aún no hay certificaciones, pero generó una expectativa interesante.
Si te tengo que dar una tasa de crecimiento interanual, podemos estar hablando de entre 5 y 6%, que para lo que es la potencialidad del mercado, es poco.
–Más o menos 90% de las empresas en la Argentina son Pyme, ¿cómo hacen para decirles que la certificación también es para empresas chicas?
–70% de las empresas que certifican con IRAM son Pyme. Participan fuertemente de las actividades de normalización. Hoy la Pyme ya no le tiene miedo a implementar un sistema de gestión.
Todos los meses hacemos un evento de entrega de certificados para el que convocamos a las empresas y les damos la posibilidad de que intercambien experiencias entre ellas. La mayoría son Pyme y la experiencia que intercambian es lo que las normas de gestión le han permitido crecer y desarrollarse.
Están, por ejemplo, las empresas familiares, que en los problemas de transición entre generaciones han encontrado en las normas de gestión una forma de continuidad. O Pyme que proveen al sector de petróleo y que fueron traccionadas hacia las normas de gestión y que abiertamente lo dicen: cómo se han transformado, cómo han crecido. No lo vemos como un miedo de la Pyme que podría pensar que la calidad es solamente para las grandes.
–El concepto de calidad va virando hacia la sustentabilidad, ¿eso se refleja en la ISO 14001, que es la de sustentabilidad por excelencia?
–Ahí tienen mucho que ver los programas que desde el Estado o el Gobierno se sigan para incentivar a las empresas a tomar esas normas. Hubo en el pasado proyectos, como el de la Autoridad de Cuenca Matanza-Riachuelo (Acumar), donde uno de los pilares era llegar a una certificación de gestión ambiental para todas las empresas que están en la cuenca. Ese fue un proyecto importante y las organizaciones estaban de acuerdo, pero no hubo continuidad en esa política.
Tiene que haber un empuje desde el Estado con respecto a la continuidad en la política, para decir que, por ejemplo, las empresas que operen en determinados sectores para ser ambientalmente responsables, tienen que llegar una certificación ambiental.
–Hay sectores que son especialmente sensibles a la gestión ambiental, como el petrolero, el minero, las empresas de la cuenca Matanza Riachuelo, pero hay otros que son menos obvios, como el sector servicios, que sin embargo podrían interesarse por su gestión ambiental y sus emisiones de gases…
–Como proyectos que se han llevado a la práctica, existe un paquete de normas que se hizo con la Secretaría de Turismo de la Nación, que eran las IRAM-Sectur, cuyo concepto era trabajar sobre reglas en las que confluían distintos elementos: gestión de calidad, gestión ambiental y salud y seguridad ocupacional, que es también un elemento muy delicado.
Esas normas trabajaban aspectos de gestión ambiental destinados a empresas que brindan servicios turísticos, justamente con ese enfoque de sensibilizar al sector para que vaya tomando conciencia.
Pero tiene que ser una política bien bajada, continua… En calidad las empresas ven el beneficio justamente a través de lo que decía recién de la mejora de la organización. Lo ven rápido. Lo otro cuesta más verlo. Se facilitaría la cuestión si se vieran incluidos dentro de un proyecto, como fue lo de Acumar.
–Las OHSAS van a cambiar la ISO 45001, ¿qué supone esta modificación y qué puede pasar en la Argentina con esta nueva norma?
–En la región hay países que han desarrollado y tienen mercados más maduros, y tienen empresas que han certificado trinorma: calidad, ambiente y salud, y seguridad ocupacional.
En principio, esta norma 45001 sale con la misma estructura. Lo que está buscando la ISO es que estas tres normas y el resto también, tengan la misma estructura de manera de que las organizaciones puedan implementar sistemas de gestión bajo un mismo paraguas. En ese sentido, expectativa es que la norma les facilite a las empresas gestionar estos esquemas.
Ahora, yendo al concepto de gestión de salud y seguridad ocupacional, la edición de la norma no va a tener un impacto relevante. Es una norma que tiene una evolución limitada que, entiendo yo, tiene que ser traccionada desde otras empresas.
Nueva versión, nuevos desafíos
Por Marcelo Carbone (*)
La norma ISO 9001 es, desde hace más de 25 años, sinónimo de calidad no solo para aquellos que formamos parte del rubro, sino también para el gran público consumidor, que encontró en ella la forma de entender, cada uno a su manera, que eso que compran está más cerca de cumplir con sus expectativas.
En todos esos años la norma fue mutando, evolucionando, cambiando a grandes saltos que incluyeron cambios radicales de paradigma, y que marcaron en cada caso cual era la concepción de la calidad y la excelencia en cada una de las épocas en la que esos cambios se evidenciaron y formalizaron. Así se pasó de la norma ISO 9001 para “Control de Calidad” en 1987, a la de “Aseguramiento de la Calidad” en 1994; posteriormente arribamos a la etapa de “Gestión Integral de la Calidad” en el 2000, y allí se acabó la historia, por más que en 2008 hayamos tenido una nueva revisión, muy pobre en comparación con sus antecesoras.
En un contexto de evolución normativa, yendo de lleno a los esquemas certificables, en los últimos 10 años se puedo presenciar un crecimiento de estándares específicos para determinados fines, rubros o industrias. Las ISO 14001 de Medioambiente, ISO 27001 de Seguridad de la Información y la ISO 22001 de Seguridad Alimentaria, por un lado, y la OHSAS 18001 de Salud y Seguridad Ocupacional, por otro, fueron convirtiéndose en estándares ampliamente aceptados y de los cuales pocos se atreverían a decir que no provienen, en gran parte, de ISO 9001.
Si bien la base es esta norma, todos los estándares evolucionados cuentan con una gran componente que los diferencian de ella: la gestión del riesgo. Si se quisiera llegar un poco más lejos se podría decir que los intentos de integración de la 9001 con el resto de las normas fueron insuficientes, aunque necesarios; se requería de la aceptación masiva de todas para que la necesidad de integración fuese del todo innegable.
La gran estrella
La gestión del riesgo es la gran estrella en la nueva revisión ISO 9001:2015, enfocando en dos postulados normativos básicos y esenciales: la calidad del producto o servicio y la eficacia de la organización para obtener resultados; por lo cual se combinan en un mismo sistema de gestión al análisis de entornos de la organización, tanto internos como externos, para detallar un mapa de riesgo que le permita a quien implemente estar preparado ante determinadas contingencias, habiendo trabajado en forma proactiva y preventiva.
De hecho el criterio de prevención, base para la mejora continua, está tan integrado al sentido de la normativa y a su orientación global, que ya no se habla de acciones preventivas, como en la versión 2008. Respecto de la integración, desde la próxima revisión podremos contar con la “macroestructura”: un cuerpo normativo central, compuesto de definiciones, terminología y requisitos mandatorios comunes a todas las normas superiores que tendrán que ser respetadas para todas las normativas que emanen de 9001.
Conceptos tales como liderazgo, mejora, planificación y evaluación de desempeño, entre otros, forman parte de la macroestructura (High Level Structure, o estructura de alto nivel), y pasan a ser compartidos por todos los estándares superiores con el mismo sentido, la misma interpretación, y por consiguiente, por una implementación homogénea. Sobre la base de este nuevo esqueleto, en lo sucesivo, el resto de las normas deberán construir sus requerimientos particulares, sin dejar de lado los mencionados, que conformarán la base de cualquier sistema de gestión normativo.
Los potenciales de la versión 2015, y las mejoras de la versión final vigente desde septiembre del pasado año, se vienen discutiendo formalmente en el mundo desde 2012, pero informalmente desde mucho antes, ya que la década pasada ha sido sin dudas la de la aceptación de los modelos normativos de gestión del riesgo.
Asimismo, muchos rubros como por ejemplo el automotor y autopartista, han visto como sus numerosos estándares fueron unificándose dentro de normativas que cohesionaron lo mejor de cada uno en ella, de manera de hacer su implementación (y exigibilidad) más amigable y posible, en términos económicos y operativos. Con ISO 9001:2015 pasará lo mismo, dando lugar a una época de reconversión e integración de estándares normativos que dé como resultado la posibilidad de generación de sistemas de gestión integral multipropósito, que evidencien que están implementados al servicio de la organización, sus clientes, su personal, sus socios y toda la comunidad.
(*) Director de Grupo Crescent.
Tüv Rheiland
Evolución que lleva 25 años
“Cuando se exporta más, que es lo que todos esperamos que pase a partir de ahora, se va a requerir más ISO 9001, porque eso va a potenciar el negocio de los traders”, asegura Thorsten Malchow, gerente de Sistemas de Gestión de la filial local de la firma certificadora alemana.
Thorsten Malchow
En ese sentido, el ejecutivo alemán cree que el mercado de certificados de calidad en la Argentina tiene por delante grandes posibilidades de crecimiento, que lo acerquen a una relación de certificados por habitante emitidos más cercana a la de países como Chile y Colombia, que hacen punta en la región.
“Hay un montón de razones objetivas para certificar ISO 9001 y todavía no están todos certificados. Todavía queda un mercado para el que la certificación sería útil, pero no lo han hecho todavía”, explica Malchow.
–¿Qué hay de nuevo para las certificadoras de calidad?
–De nuevo, por supuesto, está la versión 2015 de las normas ISO 9001 e ISO 14001. En septiembre de 2015 se publicaron las nuevas versiones de las normas, hay un tiempo de transición de tres años y a partir de ahora las empresas se empiezan a certificar con la nueva norma.
–¿Cuáles son los principales cambios que tienen las nuevas versiones de las normas?
–Lo más importante es la gestión basada en riesgos. El tema de la gestión de la calidad evolucionó en los últimos 25 años. Empezó con el concepto de “aseguramiento de la calidad”, un concepto muy técnico que no estaba realmente vinculado con la gestión empresarial. Y con cada versión nueva de la norma, que se modificó cada siete u ocho años, el cambio se orientó más hacia una gestión integral del negocio.
Obviamente el cambio desde el concepto técnico de “aseguramiento de la calidad” hasta la gestión del negocio es un cambio muy importante y no se hizo en un solo upgrade. Hubo varias revisiones de la norma y con esta última, que introdujo la gestión en base de riesgos como cambio más importante, nos estamos acercando más a la calidad como la gestión empresarial, incluidos todos los criterios de manejo del negocio.
–¿Cómo está hoy la Argentina en cuanto a certificación de calidad?
–Hay que diferenciar entre hoy, en el sentido estricto de hoy, y en estos meses. Porque justo ahora hay una cierta expectativa de qué va a pasar. Es una cuestión política, obviamente, y esperamos que en marzo o abril se clarifique el panorama.
Si dejamos el tema político, por el que la gente estaba esperando, en general en tiempos más largos, la gestión de la calidad sigue desarrollándose, seguimos teniendo un claro crecimiento. Y no es así en los países industrializados. En Europa, Japón, Estados Unidos, la gestión de la calidad entró en una meseta desde el punto de vista del negocio, ya no hay crecimiento del mercado. Y aquí el mercado crece.
–¿Por qué un empresario argentino debería pensar en certificarse con la ISO 9001 o la ISO 14001? ¿Qué beneficios le podría traer?
–Hay que diferenciar el beneficio interno, hacia dentro de la organización, y el externo, tanto dentro del país como fuera.
El beneficio fuera del país es que para todas las empresas exportadoras es casi obligatorio, porque ¿cómo vamos a mostrar en el exterior que se siguen estándares de calidad si no se tiene la certificación internacional?
Lo mismo vale dentro del país, pero ahí hay que diferenciar quiénes son los clientes. El consumidor final no valora la certificación, mientras que las empresas sí lo hacen. Entonces depende de para quién trabajo, a quién le vendo mis productos. En todos los negocios B2B la certificación de calidad es un valor agregado importante, que le muestra al cliente que tengo procesos confiables.
La ventaja dentro de la organización es simplemente poder ordenar, ahorrar costos. Mejorar la gestión de recursos humanos, disminuye ciertas fricciones que podríamos tener en la comunicación entre los departamentos. Además, la gestión basada en riesgos es una ventaja empresarial. Hay algunas cuantas empresas a las que les haría muy bien evaluar en forma ordenada los riesgos que realmente tienen en su actividad.
–Pero si uno piensa en la 14001, que encierra la idea de sustentabilidad con una conciencia ambiental del consumidor, la certificación podría servir como elemento decisor…
–En ese caso puede, no lo excluyo. Tal vez en el caso en que la relación precio-calidad es muy parecida, o sea que por ese lado no hay influencia, pero después tengo dos opciones que son del mismo valor y me tengo que decidir por una de las dos, puede ser que elija la empresa que tiene certificado de sustentabilidad.
–¿Qué debería pasar para que las empresas argentinas pidan más la certificación, dado que el número de certificados en el país aún es bajo?
–No coincido con que es bajo. Si tomamos certificados emitidos por habitante o certificados por PBI, la Argentina es bajo en relación con Colombia y Chile, pero más alto que Brasil. Brasil es una economía seis veces más grande que la Argentina, pero tiene solo tres veces más certificados. Entonces, si estamos bajos o altos en números, depende de cómo se vean los datos.
La certificación en la Argentina tiene valor, tiene buena reputación, por eso creo que la situación está bien.
–¿Cómo está la Argentina en relación con la ISO 14001?
–Los certificados 14001 son más o menos 15% de los 9001. Y según mi percepción esta relación es relativamente constante en los últimos años, hay poca variación. Esta es una relación que observamos también en otros países.
–¿Sería esperable un interés mayor por presión de los stakeholders?
–No, porque hay que ver qué tipo de empresas se certifican. La certificación medioambiental se encuentra en empresas con alto impacto ambiental, petróleo, minería, industria, construcción.
Por ejemplo, en la ISO 9001 el sector que actualmente más crece es el de software. ¿Tendría sentido que una empresa de software se certifique con una ISO 14001? No, sería gastar dinero en un certificado que para la sociedad no agrega valor.
–¿Qué perspectivas de crecimiento tiene la ISO 9001 a partir del cambio de coyuntura económica?
–Buenas, porque cuando se exporte más, que es lo que todos esperamos, se van a requerir ISO 9001 con vistas a la exportación, porque eso va a potenciar su negocio.
La regla general es que cuanto más internacionalizado está el comercio, más importante es la certificación según estándares internacionales.
SGS
Detectar oportunidades, debilidades y fortaleza
“La palabra calidad ya ha dejado de relacionarse directamente con el valor sobre el producto final; creo que las empresas hoy entienden mucho más la importancia en la calidad a lo largo de toda la cadena”, sostiene Paula Troya, gerente de Certificación de las firma.
Paula Troya
La ejecutiva agrega que las compañías han empezado a contemplar que la idea de calidad encierra también aspectos de medio ambiente, seguridad, inocuidad y responsabilidad social, que hoy son imposibles de dejar de lado.
–¿Qué relación encuentran entre la innovación y la auditoría de la calidad?
–Las auditorías siempre son una herramienta para detectar oportunidades de mejora, debilidades y fortaleza dentro de las organizaciones. Y cuando se detectan automáticamente disparan un plan de acción y un análisis de la causa, en ese momento es cuando surge la innovación.
–¿Cuál es el estado de la auditoría de calidad en la Argentina? ¿Notan un incremento de las compañías locales por aplicar para normas ISO?
–En los últimos 10 años las certificaciones se han incrementado, existen diversas normas/ protocolos que son elegidos por las empresas para implementar y luego certificar. Ya no solo están en el mercado las ISO.
A esto se le suma que las principales empresas de todos los rubros del mundo comenzaron en los últimos cinco años a exigir a sus proveedores diferentes certificados. Notamos que el compromiso es cada vez más.
–¿Cuáles son las normas que más interés despiertan en el mercado local?
–FSSC 22000, BRC, Global GAP, ISO 9001, SEDEX.
–¿Cómo está la Argentina en relación con otros países de la región?
–Creo que estamos bastante alineados, sin contar aquellos que poseen legislación sobre determinadas certificaciones. En algunos esquemas estamos más avanzados. La presencia de empresas globales en nuestro país ha marcado una tendencia.
–¿Ve que desde el público en general hay un interés porque las empresas tengan un sello de calidad ISO? ¿Hay un entendimiento del público en general de qué significa que una empresa cuente con un estándar ISO?
–Consideramos que existe una gran desinformación por parte del público en general respecto a las certificaciones; la confusión más común es respecto a si lo certificado es el producto o no.
También se confunde el alcance de la norma que se está certificando, por ejemplo si se certifica ISO 14001 es gestión ambiental, por lo tanto si el producto no es inocuo nadie se dará cuenta. O el significado de calidad, que de acuerdo con la ISO 9001 se aplica a la calidad de la gestión y no verifica la seguridad del personal que trabaja en la empresa.
Bureau Veritas
Exportar productos certificados y que tengan valor agregado
“Creo que con estos nuevos cambios, con un Gobierno que tiene ganas de traer dólares y hacer las empresas más competitivas, va a resurgir la necesidad de tener modelos de gestión más competitivos y con más valor agregado”, vaticina Hernán Pírez, gerente de Certificación de la compañía.
Gustavo Nudel
La actividad, reconoce, creció muy poco en los últimos años, producto de una economía estancada y con restricciones cambiarias. Sin embargo, el cambio de contexto sumado a la publicación de nuevas versiones de las normas ISO 9001 y 14001 en septiembre de 2015, prometen un repunte, que ya se empezó a notar, al menos, en el interés de varias empresas por certificar sus procesos.
“Nosotros como país estamos en un momento en el cual los precios de los commodities bajaron, por lo cual sí o sí tenemos que salir a exportar productos con valor agregado. No solo commodities”, agrega Gustavo Nudel, director de Certificación de Bureau Veritas, que ve en las normas ISO una posibilidad de las empresas de demostrar la calidad de sus procesos frente a los clientes internacionales.
–¿Qué hay de nuevo en certificación de calidad?
GN: –Hay un montón de cosas nuevas. Por empezar en aquello que es el caballito de batalla de la certificación de calidad en el país y en el mundo, porque la herramienta más reconocida mundialmente, que es la ISO 9001, acaba de ser revisada y publicada hace muy pocos meses. Hay una versión nueva de la famosa ISO 9001 que está disponible para que las empresas puedan implementarla y para que las empresas como la nuestra puedan evaluar y, naturalmente, emitir el certificado.
HP: – Además de la 9001, se publicó la 14001, que es la relativa a medio ambiente. Y en línea con esto, dentro del grupo de ISO se va a incluir a partir de fines de 2016 lo que tradicionalmente eran las OSHA. Las OSHA 18.000 van a pasar a ser las ISO 45.001, relativas a salud y seguridad laboral.
Hernán Pírez
–¿Cuáles son las principales modificaciones?
HP: –Básicamente es una norma más adaptada al día de hoy, a esta nueva forma de gestión que tienen las empresas. Voy a mencionar tres cambios que para mí son centrales:
1. Tiene una nueva estructura de alto nivel, que permite gestionar ese sistema de gestión que es ISO 9001 en conjunto con otros sistemas que tienen la misma estructura, como 14.001 y que también va a tener 45.001. O sea, de forma unificada, se tiene control sobre el sistema de gestión. Como esas normas ahora están integradas, para la empresa es una oportunidad importante en tiempo de estar mejor organizados, de reducir tiempos de implementación.
2. Otro capítulo interesante, sobre todo con foco en las Pyme es traer muchas prácticas como la gestión de riesgo. Ese es un driver de competitividad muy interesante, porque obliga a ver desde otro lado, básicamente, desde cómo gestionar riesgo.
3. Y un tercer punto que para mí es importante es que empieza a verse quiénes son las partes interesadas que están relacionadas con un negocio, con un sistema de gestión. Obliga, de alguna manera, a hacerse preguntas. ¿Quiénes son?, ¿qué intereses tienen?, ¿cómo son las relaciones? Todo un manejo integral del sistema.
GN: –Sobre la gestión de riesgo. Muchas empresas que venían implementando cuestiones de calidad y de medio ambiente, ya estaban pensando en la gestión del riesgo. Y cuando se habla de partes interesadas, se habla además del contexto en el que se mueve la empresa.
La norma de calidad le estuvo apuntando siempre a la satisfacción del cliente. Pero, ahora además, también a que el negocio sea sustentable. Para ser sustentable se tiene que preguntar quiénes son sus clientes, si tiene que cambiar la manera de hacer las cosas o mirar mercados nuevos, porque los clientes lo demandan.
–¿Cómo está ahora la certificación de calidad en la Argentina?
HP: –Estos últimos tres años, según la encuesta que hace ISO, el crecimiento es muy bajo. Casi por debajo de un dígito. Lo que sí empezamos a ver es que a partir de los cambios en la norma, con la versión 2015 seguramente va haber un mayor interés.
Además si uno se pone a comparar cómo está la Argentina con otros países que tienen mejor nivel de competitividad industrial, se da cuenta de que hay una oportunidad enorme.
Estos modelos hacen que esas empresas peguen el salto, concretamente de la mano de la certificación. Porque, en definitiva, se puede tener el modelo, pero si no está testeado no sirve de nada.
GN: –Creo que el contexto ayuda. En la Argentina la certificación de calidad es totalmente voluntaria. No es necesaria para poder operar, aunque probablemente sea necesaria para poder venderle a algún cliente.
En países como Chile o Colombia, en algunos casos es obligatorio mostrar que se tienen sistemas de calidad. Y la mejor manera para hacerlo es mediante la certificación.
–El cambio de contexto es muy reciente, ¿ya hubo muestra de interés por parte de las empresas?
HP: –Tanto en diciembre como en enero mejoraron las expectativas, pero estamos hablando de empresas medianas y chicas. Las empresas grandes ya tenían un compromiso con la calidad. Pero en la Argentina más de 90% de las empresas son Pyme, entonces se entiende que el vector de crecimiento venga por ese lado.
–Se entiende que las empresas grandes ya tienen este compromiso con la calidad, pero ¿por qué una Pyme va a querer auditar su calidad?
GN: –Porque las diferencia entre sí. El hecho de tener un sistema de calidad hace que una empresa que fabrica partes metalmecánicas sea diferente que otra que lo hace en la misma región, porque lo puede salir a demostrar de la mano de una certificación.
–El empresario que no consideró la certificación como una opción ¿se da cuenta de eso, de que perdió un cliente por ese motivo?
HP: –Si uno es proveedor de empresas grandes, relacionadas con el sistema productivo, probablemente va a estar obligado. Si no, no.
GN: –Depende de qué información tenga la empresa. Todavía hay falta de conocimiento. Todavía nos encontramos con Pymes que no entienden cómo es el proceso de certificación, que les parece que es inalcanzable. Muchas dicen que no es para ellos, sino para empresas más grandes. Y no es así.
–¿Hay interés en la 14001 en la Argentina?
HP: –Hay interés creciente. Viene bastante lento, pero la sensación que tenemos es que esto va a aumentar de la mano de la mayor conciencia ambiental de la población. De la mano de eso y con la integración con la 9001, creemos que es un sector que tiene bastante para crecer.
–Supongamos que una empresa que tiene la 14001 tiene un incidente como La Alumbrera, ¿qué pasa con la certificación, con la imagen de las certificadoras?
GN: –Yo voy a hacer la pregunta al revés. Aquellas empresas que tienen implementado un sistema de gestión ambiental, tienen las herramientas como para actuar frente a un incidente como este. Aquellas que no, no lo tienen.
Pregunto: BP tenía un sistema de gestión certificado cuando el derrame de petróleo en el golfo de México. De no haberlo tenido, habría sido mucho más difícil poder tomar el tema.
–Si tengo una empresa certificada con la ISO 14001, que tiene un derrame inmenso en el golfo de México, que causó estragos a nivel ambiental, ese sello, ¿no se ve resentido? Más allá de quién haya auditado.
GN: –Hay cosas que son inevitables que pasen. Si de repente hubieran tenido una tormenta importante en una plataforma, una empresa que está produciendo de manera extractiva, el hecho de no tener un procedimiento de cómo mitigar impactos ambientales, lo empeoraría.
Por el lado de la imagen que tenemos nosotros como certificadoras, para nosotros es importantísimo el tema de la credibilidad.
Nosotros somos auditados no solo por el organismo local de certificación, sino por organismos internacionales. ¿Qué implica eso? Demostrar competencia, demostrar ques hacemos las cosas como corresponde. Eso es lo que le trae credibilidad al negocio.
Estrategia para ser más rentable
Por Gabriela Páez (*)
La calidad juega un rol renovador de la gestión, a partir de ser entendida como un conjunto de principios, valores y metodologías orientadas esencialmente a impactar en la eficiencia de las organizaciones y, por ende, en su rentabilidad.
¿Qué hace que una empresa sea o no rentable?
Inciden temas como productividad, servicio, imagen y costos. Estas situaciones cotidianas [y una larga lista de anécdotas] son solo algunos de los costos que, ya sea de forma consciente o inconsciente, pueden estar asumiendo las empresas cuando no se trabaja bajo normas de calidad.
Actualmente, la norma ISO 9001 es la herramienta que está generando la mayor contribución al mejoramiento del servicio y el cumplimiento de los objetivos financieros y comerciales de las empresas en el país.
Los recientes cambios que ha experimentado la norma ponen foco en la competitividad de la empresa, disminuyen la carga documental y promueven la proactividad partir de las personas involucradas, en todos los niveles, que pongan en juego sus competencias y habilidades para mejorar la capacidad de agregar valor de la empresa; Y de los procesos sinérgicos, diseñados para minimizar riesgos con puntos de control que permitan seguir su desempeño y medirlo.
¿Cómo es el proceso de certificación? ¿Cómo impacta en los stakeholders?
Certificar normas de calidad implica repensar la empresa para aprender de lo que se hizo bien y detectar aquellas tareas que no agregan valor y encarecen los procesos de la empresa, y vuelve la estructura más liviana y permeable a un cambio cultural que haga de la calidad la ventaja competitiva de la empresa.
Lograr la certificación de calidad es un proceso de cambio organizacional que busca crear redes de confianza con todas las partes interesadas de la empresa (dueños, clientes, proveedores, empleados, comunidad). Confianza traducida en términos de calidad, es contar:
• a nuestros clientes actuales y potenciales, que estamos comprometidos a brindarles el servicio que necesitan,
• a nuestros proveedores y prestadores financieros que tenemos una empresa solvente desde la planificación y el diseño de sus tareas,
• a nuestros socios que somos la mejor inversión en la que pueden estar ya que gestionamos la eficiencia de las operaciones con foco en los riesgos,
• a la comunidad toda que puede confiar en la empresa porque somos una organización responsable que busca el crecimiento sostenible.
(*) Es gerente de Consultoría de Auren.
