Por Ana María López (*)
Se ha evolucionado desde el control de calidad, al aseguramiento de la calidad y por último a la calidad total de gestión. La norma ISO 9000 ha tenido esa misma evolución.
En la nueva versión de la norma ISO 9000 en la que se está trabajando y que aparecerá en el 2015 se adecua la redacción para dar relevancia a la aplicación en servicios (reemplaza producto por bienes y servicios) y el concepto de innovación y de riesgo (ya tratado en la norma ISO 31000).
Ahora hay consenso: la calidad debe estar inmersa en el producto o servicio desde el momento de su diseño y es allí donde los riesgos deben prevenirse. Por ello se está enfatizando el diseño para la calidad, con sus correspondientes herramientas QFD (despliegue de la función calidad) y AMFE (análisis de modo de fallas y sus efectos) donde se evalúa cuantitativamente lo que el cliente quiere y posteriormente se hace un exhaustivo análisis de riesgos, tanto del diseño, del sistema de gestión como del método de fabricación.
En un reciente estudio europeo se encuentra que en 79% de los casos existe una unidad diferenciada que maneja calidad. Hay una tendencia a que sea su responsabilidad la gestión de medio ambiente y en menor medida las áreas de servicio al cliente y de responsabilidad social, así como los procesos de cambio y de la gestión de la innovación.
Otra tendencia creciente es extender a toda la cadena de valor las prácticas de calidad, especialmente a los proveedores, exigiéndoles certificaciones de su sistema de gestión, ya sean ISO 9000 o certificaciones específicas de la industria. (Ejemplo ISO 22000 para seguridad alimentaria, ISO 20000 para informática, ISO 27000 para seguridad informática, ISO / TS 29000 para industria petroquímica, ISO 50001 sistema de gestión de energía para lograr eficiencia energética, etc.)
Otra metodología interesante es la evaluación de la calidad con base en modelos de madurez de la organización como los desarrollados por la Universidad de Carnegie Mellon para empresas de software CMM y outsourcing, eSCM etc.
En lo que respecta a las herramientas y metodologías de mejora de los procesos, no ha habido grandes novedades: se utilizan métodos como Six Sigma (permite reducir la variación), y Lean Six Sigma que trata de reducir los desperdicios.
Si bien las herramientas son las mismas, sufren “evoluciones, mutaciones y cambios de nombre”. Así nos encontramos en el mercado con TPM (Total Preventive Maintenance), TPS (Toyota Production System), BPM (Manejo de Procesos de Negocio), etc. Lo importante en todos los casos son las implementaciones.
Ana María López
Medición de los costos
Una evolución importante es la toma de conciencia de la importancia de la medición de los “costos de no calidad”. En ese sentido la industria automotriz es pionera. El uso de esta herramienta es importante porque estos costos increíblemente alcanzan valores de 25% a 30% de las ventas en empresas que “funcionan bien”.
La metodología utilizada para el mejoramiento de la calidad de las empresas multinacionales generalmente es corporativa, lo que implica que generalmente aplican herramientas de avanzada. Las Pyme no acceden a estos métodos como Six Sigma, simulación o diseño de experimentos porque no tienen tiempo ni personal formado para ello
Esto es lamentable porque no aplican metodologías probadas que permitirían reducir los costos de no calidad a menos de 10%.
Esto lo hemos comprobado en un estudio realizado en la Universidad del Salvador, similar al de la Universidad de Glasgow, y observamos que los resultados son similares
Respecto de la Gestión de Calidad, lo más adecuado es utilizar el modelo de excelencia del Premio Nacional a la Calidad.
Todos los modelos son similares, con la excepción del Premio Deming de Japon y del Iberoamericano. Estos modelos son en Europa, el EFQM (European Foundation for Quality Management), en América todos los países tiene premios similares entre sí y al modelo de todos, el Malcolm Baldridge de Estados Unidos.
Prácticamente todos ellos han sido revisados en 2013 para incorporar el concepto de innovación.
En cuanto a las áreas de aplicación se han incorporado significativamente servicios, salud y educación.
El propio Juran afirmaba taxativamente: “Mientras que el siglo XX ha sido la centuria de la productividad, el siglo XXI será la centuria de la calidad”.
(*) La ingeniera Ana María López dirige la Especialización en Gestión de Calidad en la Universidad del Salvador (USAL). Es profesora de Calidad Total en el MBA de USAL, y de Control Estadístico de Procesos en UBA.
(Este informe especial sobre calidad fue desarrollado en colaboración entre Florencia Pulla, Leticia Pautasio y Rubén Chorny)
Lo central es la competitividad
Desde hace décadas, hablar de calidad en la Argentina es sinónimo de FUNDECE (Fundación Empresaria para la Calidad y la Excelencia) y de sus dos instituciones hermanas, IPACE (Instituto Profesional Argentino para la Calidad y la Excelencia) y la Fundación Premio Nacional a la Calidad.
El ingeniero Mario Casellini, director ejecutivo de las tres entidades, lleva dos décadas largas en estas lides. “El modelo de gestión que es la esencia del premio implica todo un proceso, una rigurosidad un poco excepcional de evaluación y de diagnóstico de la empresa y finalmente de establecer un ganador (si lo hay, porque puede quedar desierto).
Pero en lo que cada vez se hace más énfasis, y seguimos haciéndolo –añade Casellini–, es en ese modelo”.
Todo el proceso del Premio Nacional a la Calidad es útil para intervenir o para mejorar. Porque es una herramienta de diagnóstico que va a identificar las fortalezas y los aspectos a mejorar de toda la gestión, porque el modelo es integral, abarca 100% de la gestión. Es una muy poderosa herramienta para evaluarse, para diagnosticar y para planificar.
No entra en competencia con las normas de calidad que se certifican. Se trata de una
herramienta de mejora continua, capaz de generar un círculo virtuoso. Y si bien nació como un proceso de mejora continua, no está reñido con los procesos de innovación, a los que incorpora.
“Jorge Ader, presidente de las tres instituciones (quien es empresario pero también docente de ciencias económicas) dice que no existe un planteo académico que tenga las virtudes que tiene este modelo, que ayuda a detectar los puntos de mejora con esa visión holística y totalizadora de la empresa. Propiciando el propio modelo, a la par, determinadas cosas como la protoinnovación”, recuerda Casellini.
Con el tiempo se incorporan nuevos ingredientes al modelo. “Corporate governance no estaba contemplado en el modelo original. Responsabilidad Social tampoco. Estaban sí las cuestiones referidas al medio ambiente”.
Lo que se propicia –y según Casellini, esto es esencial– es la mejora de la competitividad de manera sostenible en el tiempo aplicando un modelo de gestión que busque satisfacer simultáneamente a clientes, accionistas, empleados, a la cadena de valor y a la comunidad.
Entre los temas que más merecen la atención en este momento están el del benchmarking y el de equipos de trabajo. “Hace seis años desarrollamos un programa de benchmarking, con indicadores de resultados, que hoy está funcionando. Con los distintos tipos de stakeholders se definieron indicadores que hacen a cinco tipos de resultados. Resultados de clientes y mercado, los resultados económico financieros, los resultados de gestión de las personas, relaciones con la cadena y con la comunidad. Hay todo un set de indicadores definidos para todos ellos”.
“A este proyecto lo lanzamos con idea de que tuviera dos fases. Una es la de comparación de indicadores numéricos. Números que van a un sistema totalmente confiable y seguro, confidencial, nadie conoce los números de otro. Después ven los resultados de la muestra, el más bajo, el medio, etc. La segunda fase era poder hacer benchmarking de buenas prácticas (temas de logística, por ejemplo)”.
IRAM
Esquemas voluntarios que se transforman en obligatorios
Las certificaciones de gestión de la información, seguridad vial, RSE e inocuidad alimentaria vienen experimentando un fuerte crecimiento. La agroindustria, el petróleo, las autopartistas y Gobierno se posicionan como los principales sectores del mercado. 70% de las empresas en IRAM son Pyme.
Por Leticia Pautasio
Alberto Schiuma
IRAM es organismo líder en la actividad de certificación en la Argentina, con 35% del mercado de sistemas de gestión y 80% en el caso de los productos. Sin embargo, una parte importante de su actividad está orientada a la normalización, representando a las normas ISO en el país.
Alberto Schima, director de Certificaciones de IRAM, afirmó que desde el punto de vista de la normalización, la tendencia está apuntando a la seguridad de la información, la seguridad vial y las normas que representan la responsabilidad social. En tanto, en lo que se refiere a la actividad de certificación –especialmente de sistemas de gestión–, la perspectiva se está centrando en el sector de la agroindustria.
IRAM, de hecho, es el primer organismo latinoamericano en obtener la acreditación de la FSSC (Food Safety System Certification) en base a la ISO 22000, de inocuidad alimentaria. “Es un sector que en los tres últimos años ha tenido un desarrollo importante tanto en lo que se refiere a normas de gestión como en buenas prácticas”, afirmó el ejecutivo. En este segmento, también ha crecido la actividad de servicios en la industria petrolera y autopartes. “Se han mantenido tasas de crecimiento entre 5 y 7%. Pero lo que más está despegando es agroindustria”.
Schima afirmó además que, a escala internacional, una norma que toma relevancia es la de gestión de la energía. “En la Argentina esta norma tiene su correlato a través del certificado de eficiencia energética en donde IRAM es líder con 90% del mercado. “Este es un sector muy importante. 14% de las certificaciones se han desarrollado en el sector de eficiencia energética. Sin duda, esto va a tener su correlato también en normas de gestión”, apuntó.
Para los próximos años, IRAM asegura que empezará a cobrar mayor relevancia el paquete de normas de seguridad vial. “Es una norma que ha despertado mucho interés y esperamos que en los próximos tres años tenga un desarrollo importante”.
Las tendencias en materia de certificación responden a una demanda de la sociedad. “Son todos temas sensibles en la sociedad, que encuentran en la normalización y certificación una herramienta para encauzar soluciones en estos aspectos”, explicó Schima.
El sector público
En los últimos seis años, crecieron las certificaciones de gestión de la calidad en organismos públicos. IRAM tiene actualmente 170 organizaciones certificadas, que van desde ámbitos municipales, provinciales, nacionales, organismos del Poder Legislativo y Judicial hasta programas específicos de gobierno.
“El sector Gobierno encuentra en la certificación el valor de demostrar gestión, definir objetivos y metas claras e involucrar al personal. Es parte de una necesidad de demostrar a una sociedad cada vez más exigente que se está trabajando en la mejora de la calidad de los servicios que se prestan”, explicó Schiuma. Sin embargo, el ejecutivo planteó que existe un problema intrínseco de este sector, que viene de la rotación natural de los líderes que llevan adelante estos sistemas. No obstante, Schima asegura que la recertificación en este sector es alta.
70% de las empresas que están en IRAM son Pyme. Y 85% de las empresas recertifican con la compañía. “Muchas empresas, y especialmente las Pyme, cuando acceden a certificar un sistema de gestión lo hacen por requisitos de mercado. Pero la recertificación nos muestra que la implementación de estos sistemas son sostenibles”, resaltó. “Hay Pyme que están trabajando y que ya han certificado gestión ambiental o sistemas integrados. Esto hace tres años era algo muy difícil de ver. Lo que estamos comprobando es que se le empieza a encontrar valor a la actividad”, subrayó.
Schiuma destacó que existen esquemas obligatorios y esquemas voluntarios, pero, sin embargo, en muchos mercados, los usuarios convierten a certificaciones voluntarias en obligatorias, porque prefieren adquirir productos o servicios con sello IRAM. “Hay esquemas voluntarios que por reconocimiento de la marca IRAM los han traducido en obligatorios. Esto muestra un reconocimiento de la actividad”, resaltó Schima.
DNV GL
Una fusión esperada que consolida la concentración
El mercado de las certificaciones no se caracteriza por la abundancia de jugadores, necesariamente. La noticia de que la noruega DNV se había fusionado con la germana GL Group sedimenta una tendencia: es preferible crecer por adquisiciones que hacerlo orgánicamente.
Por Florencia Pulla
Hernán Pereiro
En septiembre comenzó todo. Por lo menos así lo marca Hernán Pereiro, Country Manager de la flamante DNV GL para Argentina y Chile: se puso en marcha lo que se intuía en los mercados desde hacía unos meses, la fusión de dos grandes dentro del negocio de las certificaciones. La noruega DNV y la alemana GL ahora son DNV GL y se preparan para expandir el negocio, no solo de las certificaciones, sino también de la inspección marítima y del redituable negocio de oil & gas.
“El marco de esta fusión fue internacional porque la decisión se dio de manera consensuada. No hubo un jugador que decidiese la adquisición del otro sino una fusión entre dos grandes compañías. Tanto DNV como GL definieron el año pasado una fusión que se venía charlando hace tiempo y que, como suele suceder en estos casos, no comenzó de un día para el otro. Por una cuestión de volumen el socio mayoritario es DNV pero nada más”, explica Pereiro.
Pero, ¿qué beneficios trajo esta fusión en la Argentina con una compañía que no tenía grandes operaciones a escala local, por lo menos en lo que a certificaciones se refiere?
“DNV, como GL, tiene varias unidades de negocios. Las más grandes son inspección marítima y oil & gas pero también está creciendo mucho la división de energía limpia. Y en muchas de estas se complementan: resulta que DNV no podía hacer algunas inspecciones de barcos porque no entraban dentro de su estrategia, no eran de su competencia, y ahora al fusionarse con GL puede hacerlo. Nuestras posibilidades dentro del mercado se expanden, entonces. Y esto también afecta a los servicios. A escala global lo que se logró fue que nuestra empresa, DNV GL Argentina, ahora forme parte de un grupo más grande. En este sentido tenemos el aval de una marca más robusta y la incorporación de gente más especializada”.
Pero aclara: “En el mediano plazo también significará ampliar nuestra base de clientes que son los que vienen por GL. En un punto hay que reconocerlo: GL no tiene una unidad tan desarrollada de certificaciones en la Argentina. El impacto de los nuevos clientes han sido pocos. Pero nuestra expectativa es que el grupo traccione nuevos negocios, especialmente porque ha cambiado nuestro posicionamiento en el mercado”.
Inversiones más conservadoras
Pero quizás esta noticia no levante demasiado las cejas en un mercado que ya de por sí se encuentra altamente concentrado. Son pocas las certificadoras –multinacionales en su mayoría, una nacional– que se llevan el grueso de un marketshare de 10.000 empresas certificadas. Es una tendencia, admite Pereiro, que DNV GL sigue para poder mantenerse competitivos.
“Definitivamente la concentración por adquisiciones o fusiones se va a seguir dando. Especialmente porque, creo, no es tan simple mantener todos los requisitos de competencia. En Chile se dio hace unos años que hubo un boom de certificaciones que hizo que otros jugadores, más pequeños, empezasen a desarrollarse en el país. Pero cuando se calmó la oleada certificadora comenzaron a irse las de menos renombre y el mercado se estabilizó. No es fácil mantener una estructura si el mercado no crece. En el caso de los grandes nombres, la cosa es distinta porque tienen una espalda para resistir estos vaivenes. Pero el caso de Chile es fundamental para entender cómo gira el mercado: se va a seguir concentrando, no se van a abrir nuevas certificadoras. Además, ¿para qué crecer orgánicamente si se puede crecer enseguida fusionando o adquiriendo? Rápidamente se adquieren nuevos clientes; un mejor know-how. El desafío de DNV GL hoy pasa por otro lado: tratar de unir las diferentes maneras de hacer negocios de las dos compañías para que no se choque operacionalmente”.
Lo cierto es que esta fusión fue de los movimientos más significativos que sufrió el mercado en un 2013 que no se comportó como los analistas habían previsto un año antes: esperaban crecimiento y tuvieron que conformarse con alcanzar un equilibrio. Así, al menos, lo ve Pereiro: “En los últimos 10 años habíamos experimentado mucho crecimiento en certificaciones, dado especialmente por la necesidad de exportar de nuevas Pyme. Este no fue el driver en 2013 en donde hubo mucha incertidumbre para la inversión: si no era necesario, no certificaban solamente para mejorar prácticas”.
SGS
Para fortalecer la cadena de valor
A pesar de que la Argentina todavía tiene un mercado amplio por delante en lo que a certificaciones se refiere, el crecimiento más sostenido en los últimos años lo dan las auditorías de segundas partes. Los peces gordos hoy exigen a sus proveedores certificar mejores prácticas o arriesgan perder el negocio.
Por Florencia Pulla
Paula Troya
Si los suizos son conocidos por la precisión de sus relojes y la calidad de sus productos y servicios, es coherente que SGS, una de las certificadoras multinacionales más grandes del mundo, con presencia en 120 países y 70.000 empleados a escala global dispersos entre sus 1.350 oficinas, haya nacido en los Alpes. Desde allí inspeccionan, verifican y certifican a empresas de todo tipo y tamaño. Y la oficina argentina no es la excepción.
Paula Troya es gerente de la división de Consumer Testing Services y Systems and Services Certification. Sabe una cosa o dos sobre el mercado y apunta a una tendencia que quizás pasa desapercibida a la hora de encontrar drivers para la implementación de sistemas de gestión y su posterior certificación. Mucho se dice, quizás, sobre el impulso que le dan las certificaciones básicas como ISO 9001 o 14.001 a las exportaciones, especialmente en Pyme; que deben probar su valor ante entes reguladores para que les abran las puertas a otros mercados. Pero se ha escrito bastante poco sobre la fuerza que hacen las empresas multinacionales sobre su cadena de valor para mejorar prácticas y asegurarse, así, que todas las instancias de producción estén bajo control. Esto es especialmente importante en empresas de alimentos y supermercados pero, en líneas generales, son las multinacionales –verdaderos monstruos– las que han presionado sobre este tema.
–¿Cómo se diferencian las certificaciones que son pedidas independientemente por una empresa de las que exigen los proveedores sobre sus cadenas de valor?
–Básicamente existen dos tipos de auditorías: de terceras partes y de segundas partes. El ente certificador juega dos roles diferentes en cada uno de los casos. Cuando las multinacionales, por ejemplo, las de alimentos, quieren auditar a sus proveedores sobre una norma muchas veces contratan a entes certificadores como nosotros para que seamos sus ojos. Esas son las llamadas auditorías de segundas partes; ahí auditamos en nombre de alguien.
Pero si la empresa es la que quiere auditarse y se contacta con nosotros de manera independiente para obtener una certificación, estamos hablando de una auditoría de terceras partes. Y ahí no hay partidos, no estamos en representación de nadie sino que nuestros auditores verifican el cumplimiento de determinada empresa en ciertas normas.
–Evidentemente el negocio tradicional implicaba más auditorías de terceras partes: empresas con la convicción de generar mayor transparencia o de abrirse camino en nuevos mercados. Hoy, ¿qué tipo de auditorías son más comunes?
–Es cierto que en el negocio tradicional las auditorías de terceras partes eran las más comunes pero en los últimos años se ha ampliado la tendencia de auditorías de segundas partes porque los actores multinacionales que existen a escala mundial han comenzado a exigir más a sus proveedores. Esto se da a escala global.
En los últimos cinco años fue de los segmentos que más han crecido y tiene que ver con que empresas globales como Danone, Pepsico o Unilever, comienzan a pedir el cumplimiento de ciertas normas. Antes exigían protocolos privados y delegaban las auditorías a los entes de certificación. Ahora existe, por ejemplo, la Global Food Safety Iniciative en donde las principales empresas de alimentos y supermercados se alinearon y decidieron reconocer ciertas normas para la industria y la producción primaria. Paradójicamente por esta exigencia que se da en concreto a los proveedores, otras empresas han decidido comenzar el proceso de certificación porque entienden que pueden ganar nuevos clientes.
–Pero la transparencia queda un poco relegada de la decisión, entonces.
–Lamentablemente se puede ver en el mercado que las certificaciones son percibidas como un costo para las empresas. Entonces de alguna manera quienes optan por certificar más allá de un pedido específico, por instancias propias, son los menos. Creo que la proporción no llega a 30%.
Pero honestamente creo que esta proporción puede cambiar en los próximos años porque cada vez son más quienes buscan la mejora continua o ser los mejores en su rubro sin que un cliente les marque a dónde tienen que ir. Pero es difícil poder discernir hoy por hoy quienes acuden a nosotros por decisión propia, por un interés genuino de mejorar prácticas, o quienes lo hacen porque sino entienden que se quedan afuera del mercado.
Bureau Veritas
Eficiencia energética es todavía una deuda
Gracias a los subsidios al consumo energético que recibieron las empresas en los últimos 10 años no existieron, hasta ahora, estímulos para la certificación de normas que contribuyesen al ahorro de energía por reducción en los costos. Pero la situación podría estar cambiando.
Por Florencia Pulla
Gustavo Nudel
Como casi todas las certificadoras multinacionales, la belga Bureau Veritas vio nacer su negocio en el mercado de la aseguración marítima. Hoy se puede decir que su core business es otro. Aunque las certificaciones son solo una de las unidades de negocios que maneja en la Argentina, Gustavo Nudel, gerente del área, se pasa horas viendo cómo mejorar esta, su pata en el negocio. 2013, es rápido en aclarar, fue, como para casi toda la competencia, un año de retracción en las inversiones de certificación pero augura un 2014 más holgado. Apenas en los dos primeros meses del año su área creció 25% respecto al mismo periodo del año anterior. Nada mal.
Aunque Nudel admite que la inflación fue un factor clave de cara a explicar un año no tan positivo para el sector, apunta a otras variables que en años anteriores funcionaron como estímulos a la hora de contratar una auditoría certificadora. Concretamente habla del Programa de Acceso al Crédito y la Competitividad de la Sepyme, el famoso Pacc, que funcionó también a través de reintegros a Pyme para que certifiquen sus buenas prácticas.
“El año pasado crecimos pero no al ritmo que veníamos haciéndolo. Fue un año de incertidumbre, de esperar. Y no contar con los reintegros del Pacc fue decisivo. Entiendo que este año va a relanzarse el Pacc 2 y me parece un estimulo enorme para empresas pequeñas alineadas al plan estratégico 2020, especialmente para lograr que sean más competitivas. Pero no hay que engañarse. La inflación influye muchísimo sobre este negocio porque los contratos son a tres años y en un proceso inflacionario como el que vivimos no se puede fijar un precio. El crecimiento con inflación es posible pero hay que ver hasta qué punto y creo que depende mucho de los incentivos que existan, tanto de programas gubernamentales, como de más legislación para tener mandatoriedad en mejores prácticas”.
Menos subsidios, más inversiones
Aunque de un universo de 500.000 empresas solo 10.000 se han certificado a escala local, Nudel entiende que cierto piso se ha logrado en lo que a normas básicas se refiere. Fundamentalmente, ISO 9.001 y 14.001. Quizás llegue el momento de certificar otras normas, más relacionadas con la sustentabilidad o, incluso, con la eficiencia energética. Lo cierto es que hasta ahora no existieron verdaderos estímulos para ahorrar costos en este sentido: los subsidios a la energía no ameritaban las inversiones.
“Eso era cierto hasta hace poco tiempo porque existían subsidios que, de a poco, están dejando de existir y es necesario que empecemos a ahorrar energía. Hay muchas medidas que se están tomando, impulsadas por la Secretaría de Energía, pero no son suficientes. Creo que las empresas que ahora están dejando de percibir subsidios y están teniendo cortes en sus suministros tienen que pensar cómo hacer para ahorrar. Primero porque la energía es más cara pero segundo porque el ahorro en energía implica mejoras en los procesos y una sustancial reducción en los costos.
Y para eso hay herramientas como ISO 50.001 que se publicó a fines de 2011 y que en la Argentina no ha despegado. Hay pocas empresas que hoy implementan estos sistemas, no deben ser más de seis o siete en todo el país, y son todas organizaciones con un consumo de energía muy intenso como automotrices, o refinerías… creo que ahí hay mucho potencial. Es una cuestión de abrirle los ojos a las empresas y mostrar que compañías como GM o Petrofertil ya lo han hecho con nosotros y que se puede replicar en otras organizaciones más pequeñas”
Es posible que en el próximo año, con el contexto planteado por el Gobierno y la crisis energética, se triplique el negocio según Nudel. “Cuando se empieza con este tipo de herramientas, si se ve el beneficio, el negocio crece rápidamente. Y en este caso es bastante claro porque el contexto en la Argentina ha cambiado: los subsidios no existen, la energía es cara y es necesario ahorrarla”.
DQS-UL
La delgada línea roja entre diagnósticos y soluciones
Los procesos de certificación de calidad ya sienten, desde que disminuyó el intercambio con Brasil a mediados del año pasado, la desaceleración de proyectos de la industria automotriz. En menor medida, se da en el resto de la actividad económica.
Por Rubén Chorny
Rafael Griffi
No se nota que la certificación de calidad esté desvalorizada en cuanto a su utilidad para las organizaciones, pero en algunos casos es elegida como variable de ajuste por las compañías para afrontar un año que se presenta difícil. Adicionalmente, algunas organizaciones consideran un cambio de prestador por una cuestión de costos, técnicas o por mandatos corporativos.
Lo explica Rafael Griffi, gerente general de DQS-UL MSS Argentina, la oficina corporativa del Grupo DQS-UL cuya sede central está en Alemania, que desde 2008 se dedica en el país a certificar sistemas de gestión en las empresas bajo normas ISO y otras, así como los sistemas de gestión.
En diálogo con Mercado advierte asimismo que se presenta como riesgo para la actividad de las certificadoras que los clientes les pidan soluciones ante los diagnósticos que surgen de su labor específica, lo cual al entrar en la esfera de acción de las consultorías, las situaría en franca contradicción con lo que las reglas de la norma 17.021 prohíben para evitar los conflictos de intereses.
–Tras el amesetamiento de la economía y las nuevas reglas a las que deben adaptarse las empresas que comercian con el exterior, ¿cuáles han sido las características del año pasado en cuanto a gestión de calidad y qué perspectivas avizoran para este año?
–El impacto el año pasado se notó sobre todo en la segunda mitad y estuvo vinculado particularmente con organizaciones del campo automotor. Al haber una desaceleración de la actividad de intercambio con Brasil y una pequeña reducción en la actividad local, los proyectos se enfriaron. La misma tendencia ya se insinúa este año, cuando muchas organizaciones o han cancelado proyectos o los pusieron en espera.
–¿Cómo dividen las empresas sus preferencias para operar con algún sistema de gestión de calidad entre ISO y las que usan algún otro mecanismo, teniendo en cuenta la existencia de un eje que hace al sistema de gestión (normas, ISO, modelos de excelencia) y otro horizontal correspondiente a herramientas de mejora de procesos?
–En el campo de calidad, el gran comodín, la gran norma de calidad que utiliza todo el mundo, sigue siendo la ISO 9000, aunque en rubros específicos, como automotor o alimenticio, están surgiendo con mucha fuerza para certificar otros sistemas de gestión de calidad. En el caso automotor, aunque no es nueva, la herramienta ISO/TS 16949, y en el alimenticio, ISO 22000.
–Las empresas que alguna vez han certificado, a su vencimiento, ¿recertifican o no? ¿Responde la decisión a problema de costos o que no se advierte la utilidad de retomar el proceso?
–En líneas generales, cuando las empresas no recertifican es por problemas financieros o porque por alguna razón técnica, o de agilidad, o de costos, quieren cambiar de certificadora. Pero no hemos tenido recientemente casos de organizaciones que digan “esto no nos sirve”. No es habitual la salida de la certificación por falta de valor agregado en la certificación misma, sino que tal vez no pueden sostenerla. No hay cuestionamientos a la certificación y los beneficios del sistema en sí mismos.
–En la actividad de la auditoría contable aparece ahora en paralelo la de consultoría, que a veces puede dar lugar a conflictos de interés o problemas éticos. ¿Se produce algo similar en el campo de la certificación de calidad?
–Nos manejamos por reglas que nos imponen los acreditadores. El conjunto está expresado en la norma ISO 17021, que es a la que los organismos de certificación debemos atenernos. Contiene muchas disposiciones para evitar conflictos de intereses. La receta es sencilla: si se respetan los lineamientos de la norma no puede haber conflictos. Pero, a la vez, en la ejecución de la auditoría, siempre está latente el riesgo de incurrir en consultoría. Esto requiere dividir dos situaciones:
1) Ni un organismo de certificación, ni una parte del mismo, ni una empresa afiliada o relacionada con él debería prestar servicios de consultoría. Es un riesgo muy fácil de evitar con solo no hacer lo que las reglas específicamente prohiben.
2) En la ejecución de la auditoría, muchas veces los clientes tienen la expectativa de que el auditor les dé soluciones a sus problemas. Ahí se presenta una área, cuya frontera es algo más borrosa, pero que los auditores claramente identificamos y no cruzamos. Nuestra tarea es detectar puntos débiles y fuertes de la organización, sintonizar esas debilidades respecto de los requisitos de las normas que se deben aplicar y ahí termina nuestro trabajo.
Tüv Rheinland
Nuevas normas es la demanda del mercado
Se viene un proceso de renovación de la ISO 9001. Como ocurre cada cinco años se revisa y actualiza la norma para asegurar que sus requerimientos continúen siendo relevantes para los modelos de negocio. El eje pasa por simplificar la documentación y focalizar en la gestión de riesgos.
Natalia Zimmermann
Lo que se persigue con la actualización de la norma, según Natalia Zimmermann, Chief Marketing Officer South America de Tüv Rheinland, es convertirla en una herramienta de prevención de problemas.
–¿Qué significa que una empresa certifique sus prácticas? ¿Cómo es el proceso de certificación?
–Una empresa certificada demuestra compromiso con la satisfacción del cliente y la mejora de procesos. Certificar significa que una tercera parte independiente corrobora que se cumplen altos estándares internacionales. Por eso es tan importante la elección de la certificadora: debe tener prestigio suficiente para que su palabra sea reconocida en todo el mundo.
La certificación es el final de un camino que se inicia con la implementación de los procedimientos necesarios para cumplir los requerimientos de la norma. Para eso la mayoría de las empresas contrata asesores especializados, que conocen las normas y evalúan la forma de aplicarlas en cada organización. También deben capacitar y motivar a su personal para que la implementación sea exitosa y efectiva.
–¿Cuáles son los sectores que hoy están mejor posicionados con respecto a las certificaciones?
–Hace tiempo que la tendencia alcanzó a todos los sectores de la economía, incluso a la administración pública. Según ISO Survey, en el año 2012 en la Argentina el sector de tecnología de la información fue el que más certificados obtuvo, seguido por fabricación de metales. Estos datos dan una noción clara de la variedad de sectores que pueden aplicar y certificar una norma de gestión.
–¿Cuál es la norma que primero se certifica, es decir, por donde se empieza?
–Lo más habitual es certificar ISO 9001 que es la norma de gestión de calidad. Luego se van incorporando otras normas como ISO 140001 de gestión medioambiental, ISO 27001 de seguridad de la información, etc. Al cumplir los requerimientos de la ISO 9001 la organización aplica una metodología de trabajo que sienta bases para otras normas. Incluso se pueden integrar y certificar juntas.
Si bien la ISO 9001 es la norma más elegida, la tendencia es adoptar otras normas específicas y complementarias. Siempre según datos de ISO Survey en 2012 las normas que más crecieron en el mundo fueron la ISO 22000 de inocuidad alimentaria y la ISO 50001 de eficiencia energética. Creemos que esa es la tendencia: incorporar conceptos que van más allá de la calidad pero que también son parte de esta.
–¿Ha habido un crecimiento en la cantidad de empresas que, año a año, adoptan estas recomendaciones? ¿Por qué piensa que ha ocurrido esto?
–Efectivamente la cantidad de certificados emitidos durante 2012 en la Argentina fue mayor a la de los tres años anteriores y sin dudas la tendencia se mantuvo en 2013.
Las empresas comprenden que las certificaciones son parte del negocio, necesarias para crecer y mantenerse en el mercado. Los clientes de TR saben que certificando hacen más competitivas sus empresas y mejoran sus negocios, por eso la mayoría lleva años trabajando con nosotros.
–¿Cuáles son los nuevos temas en la agenda de las empresas certificadoras, qué tendencias puede marcar?
–La incorporación de normas que complementen la gestión de la calidad es el camino. Nuevas normas surgen por demanda del mercado y ninguna empresa debería quedarse afuera. Integrar el concepto de ahorro energético a la cultura de la empresa con ISO 50001, verificar la seguridad e integridad de la información con ISO 27001, y muchas otras normas promueven la mejora y son la clave para el éxito sostenible.
Por otro lado, nos estamos preparando para la renovación de la ISO 9001. Ha habido modificaciones más y menos profundas durante todos estos años de vida de la norma. En este caso, la renovación prevista para 2015 se basa en dos aspectos fundamentales: simplificar la documentación y focalizar en gestión de riesgos.
Si bien el cambio será paulatino y la transición cuidada, se recomienda a las empresas certificadas comenzar a familiarizarse con técnicas de gestión de riesgos como la ISO 31000.
El objetivo de la próxima versión es convertir la norma completa en una herramienta de prevención de problemas. El foco estará en la especificación de posibles riesgos para establecer estrategias de mitigación o eliminarlos.
