Según la Global Business Travel Association, el gasto en viajes internacionales de negocios puede llegar a US$ 37.000 millones este año, un aumento de 13% con respecto a los dos años anteriores. Esto explica que las aerolíneas estén tratando de mejorar el servicio personal para competir por los pasajeros de negocios, generalmente a expensas de la comodidad en la clase económica.
Siempre hubo diferencias entre el trato brindado a los pasajeros de adelante y de atrás, pero nunca esas diferencias fueron más marcadas. Y eso tiene su explicación: un pasaje en clase ejecutiva cuesta entre seis y ocho veces más que uno en clase económica en viajes internacionales y un pasaje en primera clase cuesta entre dos y tres veces más que uno en clase ejecutiva.
La tercera parte de los pasajeros de un avión, generalmente los que vuelan en las cabinas Premium o los que pagan el pasaje completo en económica, representan aproximadamente dos tercios de los ingresos de una aerolínea. Por eso no sorprende que las aerolíneas estén redoblando sus esfuerzos para seducir a los pasajeros de negocios aun en un momento en que las empresas están tratando de achicar sus presupuestos de viajes. Estos pasajeros reciben tratamiento express en los aeropuertos, sus valijas salen primeras en la cinta, usan canales de seguridad más rápidos y sus mostradores de check-in tienen menos cola. Algunas aerolíneas tienen terminales especiales para ellos con limusinas esperando en la pista para quienes deben hacer combinación con otro vuelo.
Delta Air Lines lleva a sus pasajeros de élite con conexiones en Nueva York, Atlanta, Los Angeles y Minneapolis en un lujoso Porsche Cayenne que espera en la pista.
United Airlines ofrece un servicio similar en Chicago, O’Hare, Newark Liberty, San Francisco International y George Bush Intercontinental en Houston, con un Mercedes GL-Class.
Air France acaba de anunciar un plan de inversión de US$ 500 millones para mejorar las cabinas Premium que incluirá la incorporación de asientos que se convierten en cama total en clase ejecutiva. Cada uno es una inversión de US$ 68.000.
Emirates, la aerolínea con base en Dubai, tiene dos duchas en su flota de Airbus A380 para la cabina de primera clase.
Korean Airlines tiene, en sus unidades A380 un espacioso bar y sala de estar para sus pasajeros de primera clase.
En general todas las aerolíneas se han dado cuenta de la oportunidad de ofrecer una buena noche de sueño, algo que se ha convertido en una herramienta competitiva, especialmente ahora que los nuevos aviones pueden volar distancias más largas sin detenerse para cargar combustible. Pero dada la marcada limitación de espacio en una cabina de avión, la gran desventaja de estos asientos es que requieren más espacio.
Asegurar un buen sueño
Probablemente el asiento del futuro ofrezca sugerencias de películas según las preferencias guardadas en los dispositivos móviles del pasajero. Los cabezales vendrán con sistemas de sonido surround-sound para brindar una experiencia de inmersión. Y las pantallas de televisión serán más grandes para rivalizar con las que mucha gente tiene en su casa.
Los asientos usarán trucos prestados de la hotelería, que desde hace mucho tiempo concentra su atención en mejorar la experiencia del sueño de sus huéspedes. Japan Airlines, por ejemplo, ofrece una selección de almohadas parecida a lo que se encuentra en muchos hoteles de lujo. También trabaja con una empresa de colchones para desarrollar asientos súper mullidos para luego convertirse en camas.
Pero competir solamente en asientos puede ser un recurso traicionero. El mejor asiento en el mercado solo puede ser mejor durante poco tiempo. Pronto llegará alguna otra aerolínea con un producto nuevo y comenzará una nueva guerra. Y como los asientos tienen una vida de alrededor de siete años en un avión, las inversiones se diluyen pronto.
Se piensa que las aerolíneas han comenzado a llegar al límite de las innovaciones en asientos y espacio de cabina, y que por eso comienzan a virar su atención hacia el servicio al cliente. Por ejemplo, reestructurando el servicio durante la noche para permitir más horas de sueño.
Virgin Atlantic, por ejemplo, que vuela entre Londres y Estados Unidos, ofrece a sus pasajeros de negocios la opción de cenar en la terminal antes de abordar el avión. Los que eligen esa posibilidad luego son sentados en una sección tranquila de la cabina, donde las azafatas no los van a molestar.
Sas, la aerolínea escandinava, reparte bolsitas con el desayuno al inicio del vuelo para todos aquellos que desean dormir hasta el momento del aterrizaje. Esa opción pronto la va a adoptar también British Airways.
Lufthansa instaló humidificadores en la cabina de primera clase de sus nuevos Airbus A380 para aumentar a 25% la humedad relativa del ambiente (mientras en el resto del avión es de 5 a 10%). La tecnología promete mejorar el sueño, reducir el jet lag y el cansancio y aliviar la deshidratación de ojos, piel, boca y nariz.
Los esfuerzos para lograr la lealtad del pasajero también se realizan en tierra. En Frankfurt, Lufthansa tiene una terminal completa dedicada a pasajeros de primera clase que ofrece una cantidad de servicios especiales, que incluyen cenas de alto vuelo.
En Charles de Gaulle, París, Air France ofrece una experiencia similar: tratamiento de alfombra roja desde el aeropuerto hasta el avión: incluye spa, servicio de masajes y cocina de autor. Al mostrador de inmigraciones no necesitan ir. Es el funcionario el que va al lounge a tomarles los datos. Luego, los trasladan al avión en autos de lujo.
