Daniel Debow, cofundador y vicepresidente de Tecnologías Emergentes en Salesforce.com, explica en este artículo publicado por Strategy and Business cómo las empresas están cada vez más cerca de nosotros mediante una combinación de servicios online, aplicaciones y portales.
El 5 de julio de 1993, recuerda Debow, apareció en la revista New Yorker un chiste que se convirtió en clásico. Mostraba a un perro tipeando en una computadora mientras decía a un perro amigo que lo miraba desde el suelo: “En Internet nadie sabe que soy un perro”. En aquellos días parecía que uno podía ser cualquier persona online.
No resultó así.
Hoy tenemos perfiles personales. Interactuamos a través de nuestras computadoras y dispositivos móviles con personas conocidas y desconocidas. Cada vez más, nos conectamos también con empresas de la misma forma. Los productos que usamos a diario –desde automóviles hasta cepillos de dientes– están comenzando a conectarse a Internet y, como resultado, las empresas están cada vez más conectadas con nosotros, las personas reales que estamos usando sitios web, aplicaciones y una amplia variedad de servicios online.
Nuestra identidad personal y profesional está ligada a las cuentas de las redes sociales. Miles de millones de personas en todo el mundo comparten información online diariamente sobre sus preferencias, conexiones e identidad.
Simultáneamente, estamos entrando a un mundo móvil donde casi todos llevamos un smartphone. Este año se calcula que 30% de todo el tráfico en Internet se hará vía dispositivos móviles.
Los sensores ya vienen integrados a los productos que usamos a diario. Según una investigación de ABI Research, en el futuro cercano más de 30.000 millones de otros objetos tendrán sensores. Y todos esos dispositivos serán capaces de compartir en tiempo real la forma en que estamos usando algo.
Siempre encendida
Mientras tanto la nube siempre está encendida y permite a las empresas crear y lanzar aplicaciones para computadoras, teléfonos, dispositivos y sensores.
Si tomamos todo esto en su conjunto, tenemos la base para la “Internet de los clientes”. Podemos combinar los datos y la información provenientes de dispositivos móviles y sensores y tenemos una conexión constante con servicios sociales y de nube.
Veamos algunos ejemplos.
Pensemos en la actual tendencia a usar monitores del estado físico que se usan sobre el cuerpo. Esos dispositivos tienen sensores que pueden registrar, por ejemplo, dónde estamos, cuál es nuestra frecuencia cardíaca y cuántos pasos damos a lo largo del día. Los clientes, a su vez, aportan a las compañías datos a través de las aplicaciones. Y a medida que las personas aumentan el uso de tecnologías como estas, envían cada vez más señales sobre sí mismas y aumentan su interacción social con las compañías.
O miremos a The Walt Disney Company, que ofrece a los visitantes una pulsera para llevar en la muñeca que contiene los boletos de admisión a los juegos mientras simultáneamente sirve como billetera virtual y llave de hotel; también puede registrar información sobre los huéspedes y sus preferencias en el parque.
Philips está sacando un cepillo de dientes inteligente que puede comunicarse con el dentista. Y una infinidad de otros dispositivos nuevos están a punto de salir al mercado.
Detrás de cada uno de estos productos que generan datos hay un cliente real. Las empresas que entren a la “Internet de los clientes” serán invitadas a entrar en la vida de sus consumidores diariamente. Podrán averiguar lo que comen, lo que beben, lo que ven, escuchan y hasta sienten.
Y así, tendrán que repensar la forma en que interactúan con ellos.
Las empresas que logren reunir toda la información, contexto y conexiones que recogen tendrán una comprensión mucho más profunda de sus clientes y sobre cómo encajan sus productos en sus vidas. La resultante profusión de hechos y cifras va a traer una explosión de innovación. La “Internet de los clientes” permite a las empresas crear relaciones uno-a-uno con los consumidores de formas totalmente nuevas, transformando cómo venden, dan servicio, van al mercado e innovan.
Esto es solo el comienzo, amenaza Debow.
