Lufthansa InTouch, responsable de la gestión del servicio al cliente en el Grupo Lufthansa, ha seleccionado nuevamente a SITA para gestionar su red de comunicaciones de centros de servicio y elementos de infraestructura clave, asegurando que más de 11 millones de clientes estén conectados a agentes de servicio cada año.
SITA, un socio de larga data de Lufthansa InTouch, continuará administrando y manteniendo su red de comunicaciones del centro de servicio y su infraestructura clave para satisfacer las necesidades en constante evolución del grupo de aerolíneas. SITA es compatible con más de 500 números locales en más de 90 mercados, brindando tráfico de manera eficiente a través de una red IP global en siete centros de servicio gestionados por un equipo de 2.230 empleados que hablan más de 30 idiomas.
El servicio proporcionado por SITA ha transformado la manera en que se manejan las llamadas de los clientes a las aerolíneas del Grupo Lufthansa. Una estrecha integración entre la red de voz global de SITA y la plataforma de centro de contacto Genesys de Lufthansa InTouch asegura que la persona que llama, independientemente de su ubicación, se dirija automáticamente y directamente a un consultor mejor equipado para cumplir con sus requisitos específicos. Estas llamadas se asignan de acuerdo con las políticas de enrutamiento definidas por Lufthansa InTouch en su plataforma Genesys.
A través de esta optimización, Lufthansa InTouch se ha beneficiado de los ahorros en los costos de transmisión de hasta un 20% y de una calidad de llamada significativamente mejorada, en particular al eliminar el reenvío de llamadas entre sitios.
Erik Mosch, CEO de Lufthansa InTouch, dijo: “Nuestros consultores de servicio al cliente en Lufthansa InTouch son el principal punto de contacto para todos nuestros pasajeros en Lufthansa, líneas aéreas suizas y austríacas. Representan a la aerolínea y están allí para ayudar a los pasajeros las 24 horas del día, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales. Para respaldar esta organización de rápido crecimiento, necesitamos un socio en quien podamos confiar. SITA es un socio de este nivel, lo que garantiza que nuestros clientes estén conectados rápidamente con un agente que pueda ayudarlos en su propio idioma en todos los mercados a los que volamos”.
Sergio Colella, presidente de SITA para Europa, dijo: “Hemos aprovechado nuestra experiencia global y nuestra huella para proporcionar un servicio que pueda satisfacer las necesidades cambiantes de Lufthansa InTouch. Entendemos que las tecnologías cambian, se agregan nuevos destinos y los pasajeros cambian la forma en que se comunican. Nuestra fortaleza es cumplir con esos cambios con la infraestructura de comunicación más eficiente que respalde una interacción efectiva con cada uno de sus clientes”.
