Sabemos que la pandemia implicó y sigue implicando múltiples restricciones y reinvenciones en el consumo y que despierta nuevas necesidades y expectativas. En este sentido, Ximena Díaz Alarcón enumera y analiza las siete tendencias comunes que identificaron desde el Trend Lab de Youniversal en los consumidores de América Latina para 2022.
1 – Reevaluación de prioridades y uso del tiempo
La vulnerabilidad frente al virus hizo que los consumidores se replantearan sus prioridades en la vida y en el medio de tantos cambios en la rutina y las actividades del día a día, reflexionaran sobre el uso de su tiempo. 8 de cada 10 consumidores en la región sostienen que la pandemia les hizo reevaluar sus prioridades. El tiempo que tengo ¿cómo lo uso con mi familia, mi trabajo, con mis proyectos?. En este nuevo enfoque, las marcas tendrán que encontrar cuál el valor agregado más profundo que ofrecen y en qué están colaborando con las nuevas prioridades de los consumidores para su vida, más allá del producto o servicio que ofrecen.
2 – Conectividad como derecho y a la vez, la necesidad de aprender a desconectarse
Una nueva vida más digital, requiere de infraestructura tecnológica en los hogares y esta necesidad seguirá presente en la post pandemia. 5 de cada 10 consumidores sostienen que seguirá incrementando la tecnología y la conectividad en el hogar y 7 de cada 10, que el exceso de tecnología los hizo revalorizar el contacto cara a cara. La conectividad ha desplazado otros consumos para dar más rol, más megas y mejor conexión en los hogares para el trabajo y el estudio, aunque es necesario superar brechas de acceso. A futuro, se espera mayor cobertura de servicio y mayor accesibilidad por precio.
3 – La salud como riqueza, la inmunidad como escudo
La búsqueda de fortaleza, de refuerzos y de inmunidad está en el tope de la lista de prioridades del consumidor. 8 de cada 10 manifiestan que es lo más preciado que podemos tener en la vida y 6 de cada 10, que buscarán incrementar su inmunidad en 2022. Esta vida más tecnológica que estamos llevando nos hace muchas veces más sedentarios y la demanda de productividad hace que cueste tomarse pausas. El “derecho a cortar”, como nueva demanda para los empleadores y como aprendizaje individual que deberemos reforzar en los tiempos que vienen.
4 – El aporte social de las marcas es un nuevo básico
Las marcas y empresas, como personajes claves de la sociedad, deben demostrar aporte y compromiso. Desde el comienzo de la pandemia, las marcas ayudaron en muchos casos, en modo complementario al Estado, como una obligación moral, social, ya no comercial, sino de solidaridad humana. Eso fue bien recibido por la gente y muy demandado. El compromiso en acción, yendo más allá de los discursos, será cada vez algo más valorado (y considerado como básico). 7 de cada 10 sostienen que el hacerlo es una obligación empresarial.
5 – Marcas con propósitos en acción y un pedido de sustentabilidad accesible
El consumidor busca comprender qué impacto tiene fabricar cosas y lanzarlas al mundo. Un mundo con problemas, ya no solo sociales y de infraestructura, sino de acceso a los derechos. Particularmente los temas de género, diversidad y sustentabilidad son tres enormes vectores que atraviesan todas las categorías. Es importante que las marcas puedan comunicar su punto de vista sobre estos temas. Los consumidores y más aún las nuevas generaciones así lo esperan y observarán la coherencia, consistencia y compromiso real de las marcas antes de consumir. Atención al precio de lo sustentable: 6 de cada 10 esperan mayor accesibilidad (un precio alto hoy puede ser barrera).
6 – Consumer Centric: escuchar la voz del consumidor y sus nuevas expectativas
9 de cada 10 consideran que la pandemia cambió sus vidas y modificó sus hábitos y rutinas. Por eso es más importante que nunca repensar las propuestas de valor de modo que responda a estos nuevos retos de la gente, de una manera ágil. Conectarse con los consumidores, escucharlos, entenderlos a fondo, acompañarlos y ser empáticos, seguirá siendo clave en los próximos tiempos. Las redes sociales, el feedback a través de encuestas y de servicios post venta, los espacios de co creación, la escucha activa son algunas de las herramientas para tener un diálogo permanente con los consumidores y así entenderlos mejor, especialmente en contextos cambiantes y de reacomodación de hábitos y consumo.
7 – Un nuevo UX: flexibilidad para combinar y elegir según se necesite
Asegurar una experiencia de compra y consumo que pueda conjugar todas estas demandas. La gente probó nuevas rutinas, nuevos canales y nuevas experiencias. Hoy quiere saber que puede volver “a la vida real”, experimentar y disfrutar cuando lo desee y también contar con la agilidad y practicidad del online cuando lo necesite. 7 de cada 10 dicen que ya incorporaron las compras online en su rutina. Hay que seguir atentos a la seguridad de sus datos en el online, y la higiene de los espacios y las experiencias en el offline. Será clave estar atentos a los signos de cambio y permanencia, para co crear junto al consumidor experiencias relevantes para estas nuevas expectativas.
Metodología: exploración cuali-cuantitativa realizada a través de entrevistas en profundidad y encuestas (800 casos) en Argentina, Chile, Perú, Colombia y México, en noviembre 2021 en consumidores 18-65 años, NSE ABC amplio.
