Por Oriana Rivas
Cada vez más rubros y sectores se vuelcan a la tecnología, conscientes que sus estrategias deben pasar por soluciones digitales. Para ello están modificando sus procesos internos y entendiendo las herramientas para cumplir con las exigencias de sus clientes, que siendo jóvenes o no, piden cada día mayor efectividad, rapidez y comodidad.
Se calcula que en la Argentina la penetración de Internet en la población es de 78%, según el balance Digital in 2018 elaborado por We Are Social, agencia global de marketing que anualmente publica dicho reporte. Ese mismo informe señala que 76% son usuarios de medios sociales y 66% se conecta a través de dispositivos móviles.
La banca y las instituciones financieras no escapan a esta realidad, en el mundo y en la Argentina ya existen nuevas amenazas u oportunidades en un negocio que se está transformando debido a esta disrupción. La forma tradicional de hacer negocios quedó atrás y los que no se adapten, se enfrentan al escenario de perder uno de sus mayores activos: los clientes.
Sumado a esto, los bancos se encuentran en el dilema de qué tan veloz debe ser la transformación y cuáles herramientas son las más adecuadas para su público y potenciales prospectos. No obstante, comienzan a formar nuevos equipos, capacitar a los actuales e incorporar cargos a sus estructuras.
La magnitud de este proceso abarca tres dimensiones: la digitalización, el mundo de los clientes corporativos y el sector VIP. Todos forman parte de un ecosistema que lucha por seguir adelante y convertirse en referencia digital.
Nuevos jugadores
Las empresas fintech entran al campo de juego para dejar obsoletos a los actores tradicionales. Sin embargo, pueden convertirse en aliados según la visión estratégica de algunas empresas.
Solo en el país existen 133 empresas de este tipo, según difundió en diciembre el BID Lab (el laboratorio de innovación del Banco Interamericano de Desarrollo). El objetivo de las mismas es aplicar la tecnología para ofrecer soluciones financieras innovadoras a través de criptomonedas, blockchain, seguros, pagos, préstamos e inclusive asesoramiento financiero. La fuente añade que el 80% posee menos de 50 empleados y su facturación alcanza las mismas cifras que una Pyme.
Menos tiempo dedicado a operaciones, sencillez y automatización de procesos son puntos a favor para estas empresas. Algo que los bancos en la Argentina observan con atención para imitarlo, aprender de ello o no hacerlo; los criterios varían con distintos fundamentos.
Herramientas innovadoras
Big data, Analitycs, bots, biometría o aplicaciones móviles son algunos recursos que puede incorporar la banca para cubrir las distintas dimensiones, y es acá cuando aparece un instrumento que promete cambiar la estructura del almacenamiento de datos: la denominada nube.
Accenture, compañía global en servicios profesionales de estrategia, consultoría, digital y tecnología, publicó en el último trimestre de 2018 el informe titulado “Cloud and Clear, Accenture Cloud Readiness Report – Banking“, allí advierte que aunque la mayoría de los bancos reconoce las ventajas de construir nuevos sistemas de tecnología de la información (TI) en plataformas de la nube, muchos han sido lentos en la transición, y sólo uno de cada cuatro tiene una estrategia sólida para su adopción.
En este sentido, más de dos quintas partes (43%) de los encuestados dijo que sus bancos carecen de una estrategia para la adopción de la nube o sólo ha comenzado a implementar prácticas básicas, y sólo 26% tiene lo que Accenture considera una estrategia de adopción de la nube sólida.
“Los bancos deben adoptar con urgencia una estrategia para escalar el uso de la nube, crear planes detallados y calendarios para las implementaciones. Además, deben desarrollar capacidades para administrar sistemas basados en la nube, incluida la administración de la seguridad y el cumplimiento de las regulaciones”, advierte Diego Zorzoli, director ejecutivo de Accenture.
Agrega que por la naturaleza del negocio, los bancos no pueden arriesgarse a migrar sus sistemas agresivamente porque los procesos de este tipo toman años e implican importantes inversiones. Zorzoli aconseja hacerlo de manera gradual y con las estrategias adecuadas.
Dilema evolutivo
“Aún queda mucho por hacer”, aseguran desde puestos ejecutivos de los bancos más importantes del país. Ellos miran con atención el nuevo escenario e incursionan no solo en lo que ofrecen a sus clientes particulares, corporativos y VIP, sino que modifican su estructura interna para adaptarse y no morir en el intento.
Acompañar a los clientes tradicionales para que internalicen cada novedad, es otra tarea que llevan diariamente y resaltan que es importante no ceder ante los miedos de este segmento. En este sentido, varios testimonios de los voceros dan a entender que no creen en la banca 100% digital aunque sí apuestan a mejorar la experiencia interna y externa, sin perder el contacto humano entre personal de la institución y su público.
“Quienes hacen el cambio en muy corto plazo pueden ser considerados bancos de disrupción pero eso lleva también a contemplar que no todos los clientes van a aceptar un cambio tan acelerado”, expresan desde los altos cargos. Una afirmación que parece ser respaldada.
El hecho de ver las experiencias de otros rubros con las nuevas herramientas y novedades digitales, también se muestra como un punto a favor para los bancos, que pueden mejorar los éxitos y aprender de los errores. De cualquier manera, la banca en la Argentina tiene claro el nuevo camino y depende de cada institución estar a la vanguardia de los tiempos que abandonaron el futuro para convertirse en el presente.
(Un informe exhaustivo sobre este campo de conocimiento, con testimonios de los principales actores, aparece en la edición mensual de Mercado correspondiente al mes de diciembre).
