Veeva Systems (NYSE: VEEV) concretó la adquisición de Ostro, una plataforma de interacción de marca para ciencias de la vida orientada a brindar respuestas inmediatas a pacientes y doctores mediante una experiencia de chat impulsada por inteligencia artificial (IA). La transacción se realizó por un precio de compra de aproximadamente US$ 100 millones en efectivo y subvenciones de retención de capital a largo plazo. Tras el cierre, Ostro operará como una unidad independiente dirigida por su director ejecutivo, Chase Feiger.
El foco de Ostro está puesto en los sitios web de marca que permiten a los usuarios formular preguntas de manera directa y recibir, en tiempo real, información aprobada, recursos y próximos pasos. La propuesta se apoya en la capacidad de procesar consultas y devolver respuestas útiles dentro de parámetros de cumplimiento normativo, un requisito central en la comunicación de marcas del sector.
En el diseño de la plataforma, la IA conversacional se combina con búsqueda semántica y con reglas y lineamientos de negocios específicos para la industria. Las respuestas se toman de material aprobado por la MLR y “cumplen con las normativas al 100 %”. El esquema también plantea una diferencia frente a otras soluciones basadas en IA: Ostro “no alucina ni genera respuestas novedosas”.
Además del intercambio en sí, el sistema aprovecha los datos de interacción para generar conocimientos que las marcas utilizan para mejorar el alcance y la interacción. En la práctica, el volumen y el tipo de preguntas, junto con los recorridos posteriores del usuario, aportan señales sobre necesidades de información y sobre los puntos de fricción en el acceso a contenidos.
Peter Gassner, director ejecutivo de Veeva, enmarcó la operación en un cambio de hábitos: “La IA ha cambiado la forma en que la gente obtiene información. Ya no se trata de cuánta información podemos poner disponible, se trata de qué tan fácil es para los clientes obtener respuestas”. En la misma línea, sostuvo: “Ostro es líder en ayudar a las marcas a garantizar que los pacientes y los médicos tengan acceso a información precisa al instante”.
Chase Feiger, director ejecutivo de Ostro, describió el objetivo operativo de la plataforma: “Nos enfocamos en reducir el tiempo que toma identificar y tratar condiciones de salud”. También agregó: “El contenido de la marca debe ser de fácil acceso y totalmente compatible por diseño”.
A futuro, Veeva prevé desarrollar integraciones entre las aplicaciones de su nube comercial y Ostro para habilitar flujos de trabajo integrados que conecten interacciones en línea y de campo, con un enfoque centrado en el cliente.
