Por Alberto Arébalos (*)
Tanto es así, que tendría que ser parte del informe diario que recibe el CEO de una compañía, ya que es lo que permite medir cómo está su marca en el día a día. La detección temprana de críticas, quejas o enojos para con las marcas es clave para el desarrollo y mantenimiento de una buena reputación de la empresa.
Hay, todavía, empresas que creen que por no tener canales sociales o actividad en la Web no tienen que preocuparse por lo que se dice de ellos en el mundo online. Pero el error es creer que sus clientes y usuarios no hablarán de la marca o sus productos en la web, que es el lugar donde compartimos experiencias, buenas y malas, todo el tiempo.
Por eso, es recomendable hacer un seguimiento diario e ir midiendo la presencia online para potenciar lo positivo y neutralizar lo negativo. Dependiendo del tamaño de la empresa y de sus recursos internos; el monitoreo puede tercerizarse contratando una agencia especializada; o bien se puede capacitar a los empleados para que escuchen lo que sucede con su marca en los medios sociales.
A su vez, muchas veces no son los grandes medios, ni usuarios conocidos los que pueden generar una debacle viral negativa. Con herramientas de monitoreo se puede rastrear la cantidad y tipo de menciones e incluso hasta el tono en que están hechas y detectar a los principales influenciadores.
Si nos remontamos a los recientes sucesos en United Airlines, cuando un pasajero fue sacado a la fuerza de un avión, es claro que las empresas deben entender que es necesario el entrenamiento y, sobre todo, la toma de conciencia por parte de aquellas personas que están en la primera línea de contacto con el público, en lo que llamamos el área de fricción.
Estas personas deben ser conscientes de que su comportamiento está expuesto a la observación y control social las 24 horas del día. No hay forma de esconderse, de ocultarlo, ni de evitar exponerse. Más allá de incluirlo en el entrenamiento o capacitación del personal, la consigna es cultivar la actitud en el día a día. La empresa y sus empleados tienen que ser sociales, porque, nos demos cuenta o no, estamos inmersos en una burbuja transparente y cualquier cosa que digamos o hagamos, puede y tendrá consecuencias.
La comunicación de la marca, no está sólo en manos del departamento de Marketing o de Relaciones Públicas, sino de todos sus empleados, sobre todo aquéllos en contacto diario y frecuente con el público.
(*) Vicepresidente de Milenium Group.
