BBVA

Las exigencias son innovación y respuesta rápida a las demandas

El nuevo modelo de relación y experiencia única incorpora el asesoramiento digital personalizado a cada cliente.

9 noviembre, 2021

El asesoramiento se realiza con un equipo que cuenta con nuevas herramientas y un nuevo protocolo orientado a implementar una nueva forma de atención de la banca, más rápida y ágil para los clientes”, indica el director de Desarrollo de Negocios, Juan Christian Kindt.

“Con nuestro nuevo modelo de atención en sucursales digitales, mediante el cual estamos fortaleciendo el asesoramiento digital a nuestros clientes, queremos acompañarlos y ayudarlos a autogestionar sus operaciones a través de canales digitales.

Esto contempla, por supuesto, el asesoramiento personal de un ejecutivo cuando así lo requieran –explica Juan Christian Kindt–. Nuestras sucursales dejaron de ser espacios netamente transaccionales para convertirse en ofi­cinas en las cuales se ofrece asesoramiento comercial. De esta forma se acompañará a cada cliente en el camino de la transformación digital y en el uso de los canales digitales y canales automáticos”.

–¿Cuáles son los tres principales hitos o tendencias disruptivas que signaron a la banca en los últimos dos años?

 –Las tres tendencias que identi­ficamos son: Digitalización / transformación digital: continuar fortaleciendo la digitalización en la que BBVA viene trabajando ofreciendo a los clientes un amplio abanico de soluciones que amplíen aún más las actuales e invirtiendo fuertemente en tecnología. El cambio de hábitos en los usuarios, sumado a la situación económica, trae también un cambio en las estrategias comerciales del banco (segmentación, tipo de productos, productos complementarios, estrategias de cross selling, etc.) en la cual ponemos foco para acompañar a los clientes.

Metodologías de trabajo: la estrategia para los próximos años también involucra cambios en el negocio, en la cultura de la organización, en las metodologías y en los espacios de trabajo. Esto implicará profundizar el asesoramiento y el desarrollo de soluciones integrales y personalizadas para cada cliente. Sostenibilidad: es una prioridad estratégica en BBVA y requiere liderar la transformación acompañando a la sociedad en su transición hacia un futuro más verde e inclusivo con foco en la  acción climática. Esto se realiza mediante el fomento de la eficiencia energética, la economía circular y la descarbonización, y centrándose en el crecimiento inclusivo, a través de la movilización de inversiones hacia infraestructuras inclusivas y el fomento de la inclusión ­nanciera y el emprendimiento.

–¿De qué manera se vincula la banca tradicional con las ­fintech a ­fin de potenciar el negocio y mejorar la experiencia de usuario?

–Hoy a los clientes simplemente les importa que las entidades ­financieras tengan la capacidad de innovar y que entiendan sus necesidades para adaptarse a las demandas de forma permanente. Hay un gran desafío porque tenemos que discutir cómo hacemos el cambio cultural, para abandonar el legado del pasado pero construir sobre los valores de marca y sobre los vínculos valiosos creados con los clientes. La respuesta que tuvimos de ellos ha sido de satisfacción, por eso creemos que el camino es seguir invirtiendo fuertemente en tecnología para no perder relevancia frente a otros bancos y fi­ntech. Todos juntos tenemos que construir en este camino, para adecuarnos a las diferentes olas de innovación, poniendo foco en el cliente.

(*) Esta nota fue publicada en la edición septiembre-octubre de Mercado

 

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