Las personas a quienes les gustan mucho las papitas fritas no andan por el mundo diciendo “Yo soy compradora de papitas fritas”.
Cuando quienes dirigen las empresas piensan en sus clientes en esos términos, están demostrando que ellos no les importan como personas sino solamente por la lista de compras que llevan al supermercado. Esa es la opinión de Peter Schwartz, vicepresidente senior de planeamiento estratégico de Salesforce.
Una desconexión parecida es la que se observa en business-to-business (B2B). Esas transacciones suelen suponer que las cualidades que convierten a los seres humanos en compradores pensantes – el criterio y la confianza – en alguna medida desaparecen cuando compran para una empresa. Si eso fuera así, dice Schwartz, todas las decisiones de compra de las empresas se basarían exclusivamente en el precio.
La distinción entre B2C y B2B ha dejado de ser útil. En cambio habría que comenzar a pensar en “B2I,” donde la I representa al individuo. El éxito o fracaso de una compañía hoy depende de su capacidad para entablar y mantener relaciones duraderas con las personas. Es preciso ganar la confianza de los clientes. De lo contrario, las relaciones no crecen.
Todos, tanto el consumidor individual como la empresa, esperan cada vez más una experiencia personalizada. Una investigación realizada por Salesforce, “State of the Connected Customer” que se basó en el estudio de más de 6.700 consumidores y compradores empresariales muestra que ser tratados como personas y no números es casi tan importante como para los consumidores individuales como para los compradores empresariales. El tipo de experiencia desarrollada por Amazon- con páginas fáciles de pasar, reseñas de otros clientes y recomendaciones generadas por máquinas ha revolucionado el proceso de compra.
