Se ha evolucionado desde el control de calidad, al aseguramiento de la calidad y por último a la calidad total de gestión. La norma ISO 9000 ha tenido esa misma evolución.
En la nueva versión de la norma ISO 9000 en la que se está trabajando y que aparecerá en el 2015 se adecua la redacción para dar relevancia a la aplicación en servicios (reemplaza producto por bienes y servicios) y el concepto de innovación y de riesgo (ya tratado en la norma ISO 31000).
Ahora hay consenso: la calidad debe estar inmersa en el producto o servicio desde el momento de su diseño y es allí donde los riesgos deben prevenirse. Por ello se está enfatizando el diseño para la calidad, con sus correspondientes herramientas QFD (Despliegue de la función calidad) y AMFE (Análisis de modo de fallas y sus efectos) donde se evalúa cuantitativamente lo que el cliente quiere y posteriormente se hace un exhaustivo análisis de riesgos, tanto del diseño, del sistema de gestión como del método de fabricación.
En un reciente estudio europeo se encuentra que en 79% de los casos existe una unidad diferenciada que maneja calidad. Hay una tendencia a que sea su responsabilidad la gestión de medio ambiente y en menor medida las áreas de servicio al cliente y de responsabilidad social, así como los procesos de cambio y de la gestión de la innovación.
Otra tendencia creciente es extender a toda la cadena de valor las prácticas de calidad, especialmente a los proveedores, exigiéndoles certificaciones de su sistema de gestión, ya sean ISO 9000 o certificaciones especificas de la industria. (Ejemplo ISO 22000 para seguridad alimentaria, ISO 20000 para informática, ISO 27000 para seguridad informática, ISO / TS 29000 para industria petroquímica, ISO 50001 sistema de gestión de energía para lograr eficiencia energética, etc.)
Otra metodología interesante es la evaluación de la calidad en base a modelos de madurez de la organización como los desarrollados por la Universidad de Carnegie Mellon para empresas de software CMM y outsourcing, eSCM etc.
En lo que respecta a las herramientas y metodologías de mejora de los procesos, no ha habido grandes novedades: se utilizan métodos como Six Sigma (permite reducir la variación), y Lean Six Sigma que trata de reducir los desperdicios.
Si bien las herramientas son las mismas, sufren “evoluciones, mutaciones y cambios de nombre”. Así nos enciontramos en el mercado con TPM (Total Preventive Maintenance) , TPS (Toyota Production System), BPM (Manejo de Procesos de Negocio), etc. Lo importante en todos los casos son las implementaciones.
Medición de los costos
Una evolución importante es la toma de conciencia de la importancia de la medición de los “costos de no calidad”. En ese sentido la industria automotriz es pionera. El uso de esta herramienta es importante porque estos costos increíblemente alcanzan valores de 25 % a 30% de las ventas en empresas que “funcionan bien”.
La metodología utilizada para el mejoramiento de la calidad de las empresas multinacionales generalmente es corporativa, lo que implica que generalmente aplican herramientas de avanzada. Las PYMES no acceden a estos métodos como Six Sigma, simulación o diseño de experimentos porque no tienen tiempo ni personal formado para ello
Esto es lamentable porque no aplican metodologías probadas que permitirían reducir los costos de no calidad a menos de 10%.
Esto lo hemos comprobado en un estudio realizado en la Universidad del Salvador, similar al de la Universidad de Glasgow, y observamos que los resultados son similares
Respecto de la Gestión de Calidad, lo más adecuado es utilizar el modelo de excelencia del Premio Nacional a la Calidad.
Todos los modelos son similares, con la excepción del Premio Deming de Japon y del Iberoamericano Estos modelos son en Europa, el EFQM (European Foundation for Quality Management), en América todos los países tiene premios similares entre si y al modelo de todos, el Malcolm Baldridge de Estados Unidos
Prácticamente todos ellos han sido revisados en 2013 para incorporar el concepto de innovación.
En cuanto a las áreas de aplicación se han incorporado significativamente servicios, salud y educación.
El propio Juran afirmaba taxativamente: “Mientras que el siglo XX ha sido la centuria de la productividad, el siglo XXI será la centuria de la calidad”.
Ana María López
