<p><br />El dilema de los supervisores de venta<br /><em>"La primera necesidad es comunicarse y el resguardo más eficaz es la sonrisa”<br /></em>Madre Teresa de Calcuta (1910-1997)<br /> </p><p>Hace poco leí una nota en la cual se proponía la idea de un vendedor que no sólo salía a vender. Ésta proponía la idea de un vendedor que generaba un espacio en el que el cliente se disponía a comprar. <br /><br />Fui vendedor, fui supervisor, formé parte de capacitaciones de fuerzas de ventas en todo el país y en cualquiera de estas actividades nunca dejó de llamarme la atención la diferencia que existe entre una fuerza de ventas conquistando mercados conducida por un líder, y otra que simplemente cumple con el rol de tratar de vender los productos que lleva en su carpeta bajo la conducción de un jefe. La diferencia entre ambas no es sólo cuantitativa, sino también cualitativa, contemplando el compromiso y el desempeño de los vendedores dentro y fuera de la empresa. <br /><br />¿Quién no ha sentido alguna vez que compró más de lo que tenía planificado y en vez de cuestionarse su exceso en la compra lo primero que hizo fue presumir del buen vendedor que lo atendió? Resulta claro que no es lo que vemos todos los días, pero en la mayoría de las fuerzas de ventas en las que trabajé y sucedían este tipo de situaciones, cualquiera de los vendedores se refería a su supervisor como a un líder, confiaban en sus lineamientos y en su dirección, a diferencia de las otras en las que sólo lo ven como una jerarquía superior de la cual tienen que cumplir órdenes o por lo menos demostrar de alguna manera que están tratando de cumplirlas. <br /><br /> </p>
<p>Es preciso entonces contemplar la importancia de tener un buen supervisor en la fuerza de ventas. Entonces bien, frente a la premisa que un supervisor debería generar actitudes como las mencionadas, la primera incógnita que se nos presenta es: ¿cómo lo logramos?<br /><br />Lo primero que tendríamos que tener en cuenta es cuál es el objetivo de un supervisor dentro de una fuerza de ventas. En general y en función de mi experiencia, el objetivo principal del supervisor siempre fue el de optimizar sus recursos para lograr que estos generen mejores resultados. En palabras parece sencillo, pero en la práctica no lo es tanto y menos contemplando que los recursos a los que hacemos referencia en gran parte son humanos.<br /><br />Es preciso entonces entender que no lograremos optimizar estos recursos a fuerza de órdenes, si éstas no están precedidas por el liderazgo de quien tenga la responsabilidad de dictarlas. Es aquí donde aparece nuestra segunda incógnita: ¿como lideramos a una fuerza de ventas? Y ésta es, sin dudas, una de las partes en la que habitualmente los supervisores pierden su norte.<br /><br />Nos cansamos de decir que no vendemos productos, sino ventajas y beneficios, que no vendemos taladros, sino agujeros, que no vendemos fotos, sino recuerdos, y frases de este tipo como que somos grandes solucionadores de problemas o empatizamos con los clientes para lograr cubrir sus necesidades. Todas frases acertadas según mi criterio, pero nuestra segunda incógnita sigue latente: ¿cómo hacemos para liderar una fuerza de ventas? <br /><br />Alguien dijo alguna vez “haz lo que yo digo y no lo que yo hago”, y parecería ser que esta frase quedó plasmada en muchas fuerzas de ventas a lo largo del país. Por un momento propongo reflexionar sobre las mencionadas frases de ventas y pensar: ¿Qué pasaría si un supervisor lograra identificar la verdadera necesidad de cada uno de sus vendedores? ¿Que pasaría si un supervisor lograra verdaderamente empatizar con cada uno de sus vendedores? ¿Qué pasaría si un supervisor pudiese transmitir a cada uno de sus vendedores las ventajas y los beneficios del puesto que ocupa? <br />Es probable que las respuestas a estas preguntas logren también responder nuestras dos primeras incógnitas.<br /><br /> </p>
<p>Ahora bien, aceptando estos lineamientos con los que un supervisor tendría que liderar a su fuerza de ventas, es donde aparece nuestra tercera incógnita, que sin ir más lejos seguramente se transformará en una de las mas complicadas de responder, pese a que parece tan sencilla en superficie: ¿dónde consigo un supervisor con tales aptitudes?<br /><br />Uno de los casos más comunes que estoy encontrando en las diferentes fuerzas de ventas a lo largo del país, es muy similar al que a continuación intentaré describir: <br /><br />Augusto M. era un excelente vendedor, el mejor de todo su equipo.<br />Desde que ingresó a la compañía, hace 6 años, se destacó del resto y en función de su potencial y de sus logros, se le asignaron las cuentas más importantes de la compañía.<br />Hace un año, la gerencia comercial, frente a una oportunidad que se presentó, decidió reconocer sus incuestionables méritos y lo nombró supervisor de un muy buen equipo de vendedores.<br />A partir de allí, todo cambió. No sólo el equipo asignado disminuyó considerablemente su rendimiento, sino que la perfomance, hasta entonces intachable del vendedor estrella, entró en una espiral descendente, llevándolo a un punto sin retorno. <br /><br />No teniendo la posibilidad de volver a su anterior posición y estando tan deterioradas sus competencias como supervisor, se decidió finalmente desvincularlo de la compañía.</p><p>En conclusión, después del nombramiento de Augusto como supervisor de ventas, ocurrieron las siguientes circunstancias:<br />• La compañía perdió a su mejor vendedor.<br />• Se deterioró el rendimiento de un muy buen equipo de vendedores.<br />• La zona más importante para la compañía quedó desprotegida.<br />• Se perdió un supervisor de ventas.<br /> </p>
<p>Cualquier semejanza con la realidad no es pura coincidencia.<br />
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Es preciso aclarar que no siempre tiene por qué suceder esto, pero sin dudas es muy probable que suceda si no se contemplan ciertos requerimientos a la hora de seleccionar un supervisor.<br />
Ya adentrados en el tema podríamos empezar a proponer ciertas aptitudes que un supervisor debería poseer para ser seleccionado como tal, como antes nombramos, es preciso que un supervisor tenga la capacidad de lograr establecer un liderazgo efectivo frente a sus vendedores. <br />
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Está claro que no sólo deberá cumplir con esta aptitud, sino que deberá cumplir entre otras, con la capacidad de solucionar problemas, desarrollar su equipo de ventas, tomar decisiones y orientarse hacia los resultados de la empresa. Cualquiera de estas aptitudes que deberá poseer será poco probable que puedan desplegarse en la praxis sin haber obtenido el liderazgo del equipo de ventas. Como bien reza la palabra cuando hablamos de supervisión en ventas, estamos considerando el hecho de poseer una súper visión que resulte superadora de la visión de los recursos a cargo. Esta visión no será ni la personal, ni la propia de cada uno de sus vendedores, será una visión común para todos y ésta será la visión de la empresa, con lo cual si estamos contemplando tener un supervisor que lidere sobre lineamientos claros, tendremos que tener bien claro cual es la visión de nuestra empresa para poder así empezar a transmitirla entre los vendedores de manera continua a partir del liderazgo del supervisor. <br />
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Entonces bien, una vez claramente definida y transmitida la visión de la empresa, comenzará la tarea del supervisor en concientizar a cada uno de sus colaboradores que no son sólo vendedores, si no que son representantes de venta de la empresa y, como tal, su visión deberá estar plenamente alineada con ésta. <br />
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Es importante empezar a entender que con esta política, el vendedor estrella ya no siempre será el mejor de la fuerza y el vendedor tortuga no siempre será el peor, cada vendedor cumplirá un rol específico en el equipo.<br />
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Es un hecho que no es sencillo conseguir estas aptitudes en el mercado, pero por un momento propongo la alternativa de mirar a todo el personal con los mismos ojos y contemplando las características mencionadas que tendría que tener un buen supervisor de ventas, y en línea con lo comentado, no se asuste si por un momento considera que alguien de su personal a cargo al que nunca prestó mayor atención, podría constituirse en un gran líder, solucionar problemas, tomar decisiones, desarrollar su fuerza de ventas y en consecuencia generar resultados positivos en ésta.<br />
Sólo sonría y trate de comunicarse con él fluidamente, es probable que al comunicarse logre identificar cuales son sus necesidades, poder cubrirlas y comenzar a formar un lazo de liderazgo inquebrantable en el tiempo. No deje de contemplar que sus vendedores están mucho tiempo en la calle y la fidelizacion de éstos es probable que vaya de la mano de valores allegados a ésta.<br />
Es por esta razón, que es tan imprescindible que dentro de las actividades de un supervisor se contemple que la mayor parte de su jornada laboral deberá estar en la calle supervisando y en consecuencia ejerciendo docencia.<br />
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<em>Dar ejemplo no es la principal manera de influir sobre los demás; es la única manera.<br />
Albert Einstein (1879-1955)<br />
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</em>Por <strong>Juan Manuel de los Santos<br />
</strong><br />
Memo Digital.<br />
Octubre 2009</p>
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