Relación con el cliente es la clave en servicios
Lo que parece un beneficio para estas empresas representa al mismo tiempo un desafío.
Por Pablo Rodríguez (*)
Los usuarios de empresas de servicio públicos, tanto en la Argentina como en el mundo, tienen un problema: no pueden elegir quién será su proveedor de electricidad, gas o agua, y simplemente deben conformarse con el que les toque. Lo que puede parecer un beneficio para estas empresas representa al mismo tiempo un desafío.
En el caso particular de nuestro país, el aumento de tarifas puso al descubierto años de congelamiento de inversiones y la necesidad de invertir no sólo en infraestructura, para mejorar la calidad de los servicios, sino también en la atención y la experiencia de los clientes que esperan más de las empresas ante este nuevo escenario.
Para muchas compañías, escuchar las quejas y reclamos de los usuarios ocupaba una posición relegada en la lista de prioridades, dejando a los canales tradicionales (la atención telefónica o en las sucursales) como los únicos puntos de contacto con sus clientes. Sin embargo, la situación actual obliga a replantear la estrategia de vínculo con los usuarios, para mejorar la experiencia y, además, obtener ventajas competitivas. Ante esta situación, el uso de la tecnología es un factor determinante.
Los ejemplos a escala global se multiplican y cada vez son más las empresas que, a través de una app o por Internet, establecen un canal de contacto con funcionalidades que mejoran la relación con los usuarios. Por ejemplo, la francesa Engie, a través de su aplicación Engie Smart Energy, permite seguir y controlar el consumo de electricidad en tiempo real además de obtener consejos para consumir menos y mejor. La misma compañía, en Rumania, desde su aplicación Engie Mobile, brinda la posibilidad de pagar directamente desde el celular, acceder a las facturas históricas, obtener información comparativa sobre el consumo en forma de gráficos y recibir notificaciones cuando hay que realizar nuevos pagos.
Localmente, varias empresas del sector presentaron sus soluciones móviles y Web con muchas de estas funcionalidades. Entre los pedidos más solicitados se encuentran la reimpresión y el pago de las facturas. En el primer caso, a partir de la implementación de la app, solicitar la reimpresión en sucursales físicas, disminuyó aproximadamente 35 % y el de pago de facturas, casi 15 %.
Diversos beneficios
Los beneficios que se obtienen, tanto para los usuarios como para las empresas, son muchos: utilizar notificaciones para avisar a los usuarios de cortes anticipados, logra una reducción en la cantidad de reclamos técnicos; gestionar trámites desde una aplicación móvil, distribuye los canales y disminuye la demanda en las sucursales o telefónicamente; y realizar reclamos y darles seguimiento elimina la fastidiosa tarea de buscar un teléfono y esperar ser atendido, sólo por mencionar algunos.
El sector energético y el de servicios públicos, en general, está viviendo un momento de gran transformación en donde la tecnología juega un rol clave. La instalación de sistemas de energías renovables y medidores inteligentes, son algunos de los ejemplos más visibles de esta tendencia. Con clientes que no pueden elegir a sus proveedores, trabajar la relación con ellos y mejorarla es fundamental e influye directamente en la imagen de la empresa a escala gubernamental.
Tener una masa de usuarios cautivos no genera ninguna garantía de sustentabilidad del negocio, ya que las penalidades y regulaciones serán cada vez más exigentes y la insatisfacción de los usuarios tiene un peso central ante eventuales acciones de los gobiernos. Finalmente, el mayor cambio que atraviesan las empresas del sector que están en este proceso, lo tienen los clientes que empiezan a sentirse escuchados y a recibir una mejor atención. Ante este panorama, los usuarios de los servicios públicos dejaron de ser un simple medidor.
(*) Account Unit Manager, Baufest.