Hace 15 días Aviación News, lo mismo que muchos medios en el mundo, destacaba la designación de Anne Toulouse como nueva vicepresidenta senior de Comunicación de Boeing. Aviación News es la publicación especializada en la aviación aerocomercial, dirigida por el periodista especializado, Santiago García Rúa.
“Con 30 años de carrera en la compañía, Anne tiene las habilidades, experiencias, valores y pensamiento estratégico adecuados para liderar nuestro departamento de comunicación a nivel mundial”, dijo entonces el presidente de Boeing Dennis Muilenburg.
Sin duda para Anne, es estar en el mejor lugar -la empresa es una de las más grandes y de mayor prestigio en el mundo- en el peor momento. Seguramente serán necesarias todas sus habilidades para subsanar un error de manejo de crisis que sin duda tendrá para la empresa un costo mucho mayor en términos de reputación que por caída de ventas o por indemnizaciones a las aerolíneas. Boeing perdió el mismo domingo en que un segundo B737MAX se precipitó sin ninguna causa aparente a tierra, la oportunidad de ponerse al frente del problema.
Debería haber ordenado ella misma poner inmediatamente los aviones en tierra como garante de la seguridad. Aunque no se conocieran aún las causas de los accidentes y sin por ello dejar de recalcar su confianza sobre sus productos. Una actitud proactiva que hubiera transmitido “responsabilidad” ante los usuarios, las autoridades y las aerolíneas clientes.
Prefirió seguir insistiendo en la fiabilidad de sus productos. Parecían estar más preocupados por el negocio que por la gente. Y eso se percibe. La FAA y las aerolíneas norteamericanas los siguieron. China, muchos países, Europa y muchas aerolíneas asumieron un rol más responsable y pararon sus aviones sin importarles lo que decía Boeing. Recién días después, cuando los datos aportados por las cajas negras y la información satelital empezaron a confirmar cierta similitud entre ambos accidentes, el Gobierno de Estados Unidos, la FAA, las aerolíneas locales y Boeing decidieron bajar la flota. Tarde. Muy tarde. Es probable que el perjuicio económico para la compañía sea enorme, pero es seguro que el daño a la imagen de la misma será aún mayor.
Desde ahora el “caso Boeing” estará en todos los libros de Comunicaciones de Crisis como otro ejemplo de lo que no se debe hacer. También la FAA, regulador clave de la industria de la aviación en Estados Unidos, tendrá que explicar por qué demoró tanto para hacer su trabajo. “¿Qué puede dañar más a una empresa que un accidente…? “Posiblemente la reacción equivocada de la misma empresa frente a la crisis”. No le faltará trabajo a Anne Toulouse.
