Para un exitoso manejo de crisis

Grant Thornton trabaja sobre la temática del manejo de crisis hace años. En esta ocasión, Matiana Behrends, Directora de Gestión de Personas, enumera los 10 puntos más importantes que deben tener en cuenta las compañías.

1. Integrar un equipo de manejo de crisis con experiencia

El equipo de manejo de crisis debería tener una estructura claramente comunicada donde la alta gerencia esté involucrada. El líder debería ser un administrador de crisis reconocido interna o externamente, quien determine quiénes van a estar involucrados en el manejo de las actividades relacionadas a la crisis (ejemplo: distribución de máscaras protectoras).

1. Comunicación disciplinada en forma regular

La comunicación en una crisis debería ser concisa, entendible y diaria en horarios fijos por email y, de ser necesario, por teléfono. Durante la crisis, se debería establecer una oficina de comunicación central para que se puedan contactar en cualquier momento del día por teléfono o email. “En estos casos, el esfuerzo mayor es mantener a los equipos alineados y tranquilos con que se está trabajando en la crisis, por eso ningún ahorro en comunicación es recomendable,” aporta Matiana. “Hay que ser estratégicos con lo que se comunica, pensando también en las condiciones en las que ese mensaje va a ser recibido.”

1. Transparencia máxima sobre las medidas adoptadas

Los empleados y los clientes deben estar informados siempre, y se deben hacer esfuerzos financieros y humanos para contener la crisis.

1. Reemplazos para cada empleado

Debido a que cualquier empleado puede enfermarse, es necesario definir reemplazos. Sin embargo, no se pueden crear ciclos de reemplazo recíprocos si las personas están en contacto entre sí (ej: A reemplaza a B, B reemplaza a A). Estas reglas aplican también a la gerencia.

1. Llame a expertos

Para poder preparar decisiones importantes, la empresa debería poder consultar a expertos internos y expertos de campos específicos (ej: doctores, especialistas en ciberseguridad) u obtener una segunda opinión de ellos.

1. Permita el teletrabajo – con apoyo familiar y de vecinos para emergencias

Previo al aislamiento obligatorio, el 46% de las empresas medianas argentinas no ofrecían el home office como beneficio. Hoy las cosas cambiaron. Aquellos empleados cuya presencia física en la empresa no es necesaria deberían trabajar desde casa. En este contexto, se debería chequear el estado de los empleados en forma regular. Más aún, es esencial alentar a cada colega haciendo home office a que planee para una posible enfermedad y que considere la ayuda familiar o vecina necesaria.

1. Coaching continuo del equipo

Tanto el equipo de manejo de crisis como el staff auxiliar necesitan coaching regular de parte de personas internas o externas no involucradas en el manejo de la crisis para dar apoyo a su salud mental. Para los empleados trabajando desde casa, los directivos y los colegas directos deberían asumir ese rol.

1. Sistemas de IT que funcionen

La disponibilidad de sistemas IT debería ser monitoreadas en forma continua y los backups importantes se deben almacenar en forma segura. Se le debe prestar mucha atención a la salud del staff de IT y al transporte de los empleados que deben realizar sus actividades in situ.

1. Prevención y lucha contra ciberataques

Para poder prevenir los ciberataques, es necesario instalar escáneres de malware en todos los dispositivos y chequear en forma constante los servidores y

firewalls

de la empresa. También se le debería informar a los empleados sobre sus responsabilidades y amenazas actuales en forma regular.

• Prevención de cuellos de botella críticos (comida, efectivo, medicinas, energía)

Es importante el repensar las medidas contra los cuellos de botella y escasez de comida, agua, efectivo y medicinas de forma temprana, y también de proveer procedimientos para poder trabajar de forma temporal en caso de cortes de energía.

Dos recomendaciones más

Definir prioridades

: No atacar todos los frentes al mismo tiempo. Definir qué necesita resolución inmediata y qué en el corto, en el mediano y en el largo plazo. Plantear escenarios y líneas de acción en los escenarios.

Encontrar consensos

: Las crisis suelen ser crisis porque no tienen un forma unívoca de resolverse. Siempre se van a encontrar miradas, enfoques y líneas de acción diferentes dentro del equipo de crisis. Y probablemente no haya una solución única al problema. Encontrar consensos en enfoques y líneas de acción. Escuchar y valorar las opciones, estar siempre con los ojos y la mirada muy atenta a la evolución de las cosas. No quedarse pegado a estrategias que pueden funcionar en un momento y después no. Saber ir leyendo el entorno y accionar acorde.