El evento NRF Retail´s Big Show 2020, que tuvo lugar en enero pasado en la ciudad de Nueva York, EE.UU., es el más importante del año para el retail a escala global. Se discutieron las principales tendencias del sector para el 2020 y años subsiguientes. ¿Cuáles son las que marcarán al sector en nuestra región? Y, mucho más importante, ¿cómo están siendo afectadas por la pandemia de COVID-19?
El estudio “Principales tendencias en la industria de Retail y CPG. Su impacto en América del Sur” de KPMG América del Sur, tiene como principal objetivo exponer las ocho tendencias más importantes que KPMG detectó para la industria del retail (o minorista) de la región de América del Sur, pero que también impactarán a los bienes de consumo envasados (Consumer Packaged Goods, o CPG), más propios de la cadena mayorista.
Todas ellas derivan directamente de las conclusiones del último evento NRF Retail´s Big Show 2020, que tuvo lugar durante el mes de enero del 2020 en la ciudad de Nueva York, EE.UU., y de otros estudios efectuados por KPMG. Asimismo, es importante señalar que este tipo de estudios resulta determinante, desde que el análisis del comportamiento del consumidor constituye un insumo decisivo en el correcto armado de las estrategias de posicionamiento y lealtad de las empresas, situación que cobra mayor relevancia en el escenario actual marcado por el brote de COVID-19.
Las 8 tendencias
- Las personas en el centro. El profundo proceso de concientización que la sociedad global atraviesa ha dado a luz al “empoderamiento de las personas”. Y en lo que atañe al rol de éstas como consumidores, este empoderamiento los ha llevado de “simples clientes” a convertirse en los actuales “agentes de cambio” o “prosumidores”.
- La experiencia del cliente y la generación de lealtad. Los cambios en el comportamiento y el perfil del consumidor deben ser estudiados para poder anticipar sus necesidades y adaptar de manera continua la estrategia de engagement de las empresas.
- La confianza como motor de crecimiento. El nivel de confianza que el consumidor asigne a una determinada empresa es siempre determinante para sus aspiraciones de crecimiento, incluso para su supervivencia. Las empresas deben procurar la activación de iniciativas abocadas a la mejora de los niveles de reputación percibidos por los consumidores y, de este modo, incrementar los niveles de confianza.
- Hacia un modelo basado en el uso eficiente y protegido de los datos personales. El uso de los datos del consumidor (volumen y récord de compras, productos más solicitados, canales preferidos, horarios de mayor asistencia, etc.) representa una acción estratégica determinante en la comprensión de sus hábitos de compra, especialmente cuando esta información puede gestionarse por medio de software alojado en la nube y con capacidad para analizar un gran volumen de datos en tiempo real.
- Las nuevas plataformas y modelos de negocio. La intensidad en el uso de las nuevas tecnologías está generando una revolución en la industria del retail y en el uso de las plataformas de negocios, las que de manera gradual van desplazando el mercado del espacio físico al virtual, y que incluso permiten el ingreso gradual de las empresas pertenecientes a la industria CPG a este nuevo ecosistema.
- Cooperación y colaboración. En los tiempos que la omnicanalidad es una herramienta determinante en las estrategias de comercialización, los retailers y empresas de CPG necesitan asegurar que sus productos estén disponibles en tiempo y forma, a través del canal correcto y al precio adecuado. Cumplir con este nivel de exigencia demanda la reestructuración de la cadena de suministros de la industria y un plan de integración entre sus distintas etapas. En esta búsqueda, una tendencia ligada al surgimiento de las plataformas son las iniciativas de colaboración entre empresas, incluso entre competidores, para hacer frente a la dinámica de cambios que está reconfigurando a la industria del retail.
- Suministro inteligente. En la carrera por llegar en tiempo y forma, una cadena de suministro inteligente y receptiva construida alrededor de la conveniencia del cliente es determinante.
- La tecnología como base para el desarrollo. Las empresas de retail son las más afectadas a la mejora continua y la innovación. La intensidad tecnológica detrás de los procesos que buscan entender el cambio constante del comportamiento del consumidor es, en realidad, lo que hace viable la mejora de la experiencia del cliente.
“La tecnología ha dejado de ser un complemento para transformarse en una necesidad, desde que toda la cadena de suministro del retail depende de ésta. De hecho, las ventajas competitivas de los retailers nunca fueron tan dependientes de la tecnología como en este momento, una situación que se ha visto sumamente intensificada por el brote de COVID-19”, comentó Fernando Gamboa, socio líder de la industria de Consumo y Retail de KPMG en América del Sur.
En cuanto a cómo estas tendencias y el Covid-19 impactan en el mercado argentino, Diego Bleger, Socio a cargo de la Industria de Consumo Masivo en KPMG Argentina, explicó que “uno de los efectos del coronavirus es que hay una reactivación importante en el sector a raíz de que la gente aumentó el consumo y hace stocks de alimentos y artículos de limpieza para abastecerse durante la cuarentena. Esto puede ser visto como algo positivo. Sin embargo, al adoptar el consumidor la nueva costumbre de hacer sus pedidos por Internet ha dejado en evidencia a las grandes cadenas de supermercados en cuanto a que no estaban debidamente preparadas para abastecer semejante demanda a tal punto que las fechas de entrega de la mercadería a veces llegan a los 20 días o se ven obligadas a cortar el servicio de su página web para evitar tomar nuevos pedidos que no pueden cumplir en tiempo y forma. El tema de fondo es que las compras por Internet vinieron para quedarse y por ello las empresas deberán invertir en tecnología y logística para satisfacer esta nueva demanda del consumidor que ahora se ha masificado”. –
