Medida 1: diagnóstico de las posibles causas de descontento.
La primera fase consiste en un trabajo de reflexión, en una “investigación de despacho”, sin contacto directo aún con el cliente: Piense:
– ¿Puede ser la causa su producto? ¿Cómo son sus prestaciones, su calidad o sus propiedades técnicas en comparación con las de los productos competidores? ¿Puede solucionar su producto el problema del cliente?
– ¿Puede ser la causa la organización comercial de su empresa? ¿Se forma entre la oficina, la red comercial y el servicio técnico un “triángulo de las Bermudas” en el que desaparecen los plazos, se confunden las cantidades de pedido o se equivocan las facturas? ¿Redundan los fallos internos de comunicación en perjuicio y fastidio de los clientes?
– ¿Puede ser la causa la política de precios y condiciones de su empresa? No se limite a examinar su tabla de descuentos. En el campo de los bienes de inversión, las listas de sobreprecios para accesorios, las ofertas conjuntas poco claras o las combinaciones de productos con servicios son una fuente continua de descontento, porque los clientes se sienten engañados.
– ¿Puede ser la causa la falta de respuesta a los deseos del cliente? El método de fabricación, ¿es tan rígido que no admite excepciones y obliga a desatender todo deseo especial? ¿Deben someterse las peticiones especiales a un complicado proceso de aprobación y eso le ha disuadido hasta ahora de presentarlas?
– ¿Qué grado de implicación presenta la competencia en el segmento de mercado de usted o en determinados clientes? Un cliente que es realmente rentable para usted es de suponer que también lo será para la competencia.
– ¿Tiene el cliente, en su propia empresa, dificultades que usted no puede resolver? Un cliente que se encuentra a un paso de la suspensión de pagos o ante un próximo cierre de la empresa es natural que reduzca sus pedidos.
Es posible que al hacer todas estas reflexiones le hayan llamado la atención cosas cuya consideración le aporte algún beneficio en el trato con sus clientes en general.
Con objeto de legrar una mejora real en las relaciones comerciales que peligran, ahora debe salir de su despacho y dar un paso hacia el cliente.
Utilice inteligentemente medidas que ya se han acreditado como buenas en el cultivo de las relaciones. Si el cliente hace tiempo que compró su producto, telefonéele y pregúntele cómo se las arregla con él, cómo lo emplea.
Medida 2: refuerce el contacto con los clientes que corren peligro.
Visite a los clientes importantes. Interésese por saber cómo trabajan con el producto, si están contentos con él y con usted, y hágales sugerencias verdaderamente útiles. Informe a sus clientes habituales de las ofertas especiales. No con una circular igual para todos, sino con una carta que mencione en concreto los productos que el cliente compra regularmente.
Si dispone de un banco de datos bien organizado, el gasto en dinero y trabajo no es sustancialmente mayor que para una circular normal. Informe a los clientes de las novedades técnicas y de las ventajas, economías y posibilidades de aplicación que de ellas resultan.
Cuando un buen cliente lleve mucho tiempo sin dar señales de vida, escríbale o llámele por teléfono para preguntarle a qué se debe eso. Muéstrese sorprendido y pregúntele si su empresa ha cometido algún fallo o error. Asegúrele que se ocupará personalmente del asunto y hágala una oferta ventajosa.
La carta, por ejemplo, podría ser de este tenor:
“Estimado Sr…….:
Hace ya mucho tiempo que no tenemos ninguna noticia de usted y lo lamentamos.
Nuestra empresa se esfuerza todos los días en convencer a nuestros clientes con la mayor calidad y el servicio más profesional. ¿Se siente usted descontento de nosotros? ¿Ha fallado algo en el producto que le suministramos o ha habido alguna falta de puntualidad? ¿Es acaso que no hemos sabido prestarle toda la atención que se merece?
Si tiene algún motivo de queja, le ruego que me lo comunique francamente, sin ningún reparo. Me ocuparé de ello personalmente y no ahorraré ningún esfuerzo para poner mejoras.
¿Es quizá sólo que no ha recibido nuestro nuevo programa de producción? Le adjunto uno y con él una oferta especial y personal para usted.
Denos una oportunidad de demostrarle que no nos dejamos superar en la calidad de los productos y en la justeza de nuestros precios.
Me alegro por adelantado de volver a tener noticias suyas.”
Si opta por hablar con el cliente por teléfono, le recomendamos la siguiente táctica:
Pida disculpas por una posible negligencia de su empresa. Diga, por ejemplo: “Lamento que nuestra empresa no haya ejecutado el último pedido a su entera satisfacción. Supongo que es por eso por lo que no hemos vuelto a tener noticias de usted desde hace bastante tiempo”:
Ahora le toca el turno al cliente. Si confirma su sospecha, tendrá usted que informarse de la causa concreta de su descontento con la empresa de usted. Pregúntele, por ejemplo:
– “¿No es adecuada nuestra oferta de servicios?”.
– “¿No le satisface la calidad de nuestros productos?”.
– “¿Tiene la culpa el comportamiento de alguien en concreto de nuestra empresa?”.
– “¿La tiene el precio?”.
Hágale ver al cliente que usted está muy interesado en que la relación comercial continúe. Si el cliente no critica el precio, debería preguntarle: “¿Cómo podríamos arreglar el asunto?”. Dígale al cliente que a usted le gustaría seguir suministrándole en el futuro y que hará todo lo que esté en sus manos para satisfacer sus expectativas.
Si el cliente pone objeciones al precio es preciso que averigüe lo primero de todo por qué tiene la sensación de que paga demasiado por sus productos y servicios. Es posible que su empresa haya realizado una subida de precios excesiva, que un competidor esté haciendo al cliente una oferta más ventajosa o que el propio cliente no aprecie en su justa medida el valor de sus servicios.
Si precio y rendimiento no guardan entre sí una relación realmente equilibrada, vea si sus condiciones siguen ajustándose al mercado. Examine especialmente al competidor que está ahora en el candelero. ¿Puede mantener él a la larga unos precios tan bajos o se trata sólo de una oferta de reclamo? En caso de que los precios de usted rebasen el nivel del mercado, es aconsejable una retirada ordenada.
Sugerencia: lo mejor será hacerle al cliente un descuento especial, con el fin de no oficializar una reducción de los precios de catálogo.
Cosa distinta es si el cliente se abstiene de hacer pedidos porque han descendido sus necesidades de consumo. También en este caso será preciso que averigüe si el cliente sufre una floja coyuntura o si ha cambiado su gama de productos, porque en este último caso quizá necesite usted otros materiales, componentes o servicios.
Infórmese de si le puede demostrar de nuevo al cliente la capacidad de su empresa para satisfacer todas sus exigencias: ofrézcale ayuda en sus actividades de marketing, preséntele un producto novedoso o hágale una oferta especial atractiva.
Recapacite: Frecuentemente, el cliente conoce sólo parte de su gama de productos. No permita que ningún cliente se pase a la competencia porque no esté informado suficiente o correctamente sobre las posibilidades de su empresa. Este peligro amenaza de forma especial a los clientes habituales.
Si halla usted lagunas en algún lugar, facilite al cliente cuanto antes la necesaria información. Quizá desaparezcan así todas las causas de descontento.
Medida 1: diagnóstico de las posibles causas de descontento.
La primera fase consiste en un trabajo de reflexión, en una “investigación de despacho”, sin contacto directo aún con el cliente: Piense:
– ¿Puede ser la causa su producto? ¿Cómo son sus prestaciones, su calidad o sus propiedades técnicas en comparación con las de los productos competidores? ¿Puede solucionar su producto el problema del cliente?
– ¿Puede ser la causa la organización comercial de su empresa? ¿Se forma entre la oficina, la red comercial y el servicio técnico un “triángulo de las Bermudas” en el que desaparecen los plazos, se confunden las cantidades de pedido o se equivocan las facturas? ¿Redundan los fallos internos de comunicación en perjuicio y fastidio de los clientes?
– ¿Puede ser la causa la política de precios y condiciones de su empresa? No se limite a examinar su tabla de descuentos. En el campo de los bienes de inversión, las listas de sobreprecios para accesorios, las ofertas conjuntas poco claras o las combinaciones de productos con servicios son una fuente continua de descontento, porque los clientes se sienten engañados.
– ¿Puede ser la causa la falta de respuesta a los deseos del cliente? El método de fabricación, ¿es tan rígido que no admite excepciones y obliga a desatender todo deseo especial? ¿Deben someterse las peticiones especiales a un complicado proceso de aprobación y eso le ha disuadido hasta ahora de presentarlas?
– ¿Qué grado de implicación presenta la competencia en el segmento de mercado de usted o en determinados clientes? Un cliente que es realmente rentable para usted es de suponer que también lo será para la competencia.
– ¿Tiene el cliente, en su propia empresa, dificultades que usted no puede resolver? Un cliente que se encuentra a un paso de la suspensión de pagos o ante un próximo cierre de la empresa es natural que reduzca sus pedidos.
Es posible que al hacer todas estas reflexiones le hayan llamado la atención cosas cuya consideración le aporte algún beneficio en el trato con sus clientes en general.
Con objeto de legrar una mejora real en las relaciones comerciales que peligran, ahora debe salir de su despacho y dar un paso hacia el cliente.
Utilice inteligentemente medidas que ya se han acreditado como buenas en el cultivo de las relaciones. Si el cliente hace tiempo que compró su producto, telefonéele y pregúntele cómo se las arregla con él, cómo lo emplea.
Medida 2: refuerce el contacto con los clientes que corren peligro.
Visite a los clientes importantes. Interésese por saber cómo trabajan con el producto, si están contentos con él y con usted, y hágales sugerencias verdaderamente útiles. Informe a sus clientes habituales de las ofertas especiales. No con una circular igual para todos, sino con una carta que mencione en concreto los productos que el cliente compra regularmente.
Si dispone de un banco de datos bien organizado, el gasto en dinero y trabajo no es sustancialmente mayor que para una circular normal. Informe a los clientes de las novedades técnicas y de las ventajas, economías y posibilidades de aplicación que de ellas resultan.
Cuando un buen cliente lleve mucho tiempo sin dar señales de vida, escríbale o llámele por teléfono para preguntarle a qué se debe eso. Muéstrese sorprendido y pregúntele si su empresa ha cometido algún fallo o error. Asegúrele que se ocupará personalmente del asunto y hágala una oferta ventajosa.
La carta, por ejemplo, podría ser de este tenor:
“Estimado Sr…….:
Hace ya mucho tiempo que no tenemos ninguna noticia de usted y lo lamentamos.
Nuestra empresa se esfuerza todos los días en convencer a nuestros clientes con la mayor calidad y el servicio más profesional. ¿Se siente usted descontento de nosotros? ¿Ha fallado algo en el producto que le suministramos o ha habido alguna falta de puntualidad? ¿Es acaso que no hemos sabido prestarle toda la atención que se merece?
Si tiene algún motivo de queja, le ruego que me lo comunique francamente, sin ningún reparo. Me ocuparé de ello personalmente y no ahorraré ningún esfuerzo para poner mejoras.
¿Es quizá sólo que no ha recibido nuestro nuevo programa de producción? Le adjunto uno y con él una oferta especial y personal para usted.
Denos una oportunidad de demostrarle que no nos dejamos superar en la calidad de los productos y en la justeza de nuestros precios.
Me alegro por adelantado de volver a tener noticias suyas.”
Si opta por hablar con el cliente por teléfono, le recomendamos la siguiente táctica:
Pida disculpas por una posible negligencia de su empresa. Diga, por ejemplo: “Lamento que nuestra empresa no haya ejecutado el último pedido a su entera satisfacción. Supongo que es por eso por lo que no hemos vuelto a tener noticias de usted desde hace bastante tiempo”:
Ahora le toca el turno al cliente. Si confirma su sospecha, tendrá usted que informarse de la causa concreta de su descontento con la empresa de usted. Pregúntele, por ejemplo:
– “¿No es adecuada nuestra oferta de servicios?”.
– “¿No le satisface la calidad de nuestros productos?”.
– “¿Tiene la culpa el comportamiento de alguien en concreto de nuestra empresa?”.
– “¿La tiene el precio?”.
Hágale ver al cliente que usted está muy interesado en que la relación comercial continúe. Si el cliente no critica el precio, debería preguntarle: “¿Cómo podríamos arreglar el asunto?”. Dígale al cliente que a usted le gustaría seguir suministrándole en el futuro y que hará todo lo que esté en sus manos para satisfacer sus expectativas.
Si el cliente pone objeciones al precio es preciso que averigüe lo primero de todo por qué tiene la sensación de que paga demasiado por sus productos y servicios. Es posible que su empresa haya realizado una subida de precios excesiva, que un competidor esté haciendo al cliente una oferta más ventajosa o que el propio cliente no aprecie en su justa medida el valor de sus servicios.
Si precio y rendimiento no guardan entre sí una relación realmente equilibrada, vea si sus condiciones siguen ajustándose al mercado. Examine especialmente al competidor que está ahora en el candelero. ¿Puede mantener él a la larga unos precios tan bajos o se trata sólo de una oferta de reclamo? En caso de que los precios de usted rebasen el nivel del mercado, es aconsejable una retirada ordenada.
Sugerencia: lo mejor será hacerle al cliente un descuento especial, con el fin de no oficializar una reducción de los precios de catálogo.
Cosa distinta es si el cliente se abstiene de hacer pedidos porque han descendido sus necesidades de consumo. También en este caso será preciso que averigüe si el cliente sufre una floja coyuntura o si ha cambiado su gama de productos, porque en este último caso quizá necesite usted otros materiales, componentes o servicios.
Infórmese de si le puede demostrar de nuevo al cliente la capacidad de su empresa para satisfacer todas sus exigencias: ofrézcale ayuda en sus actividades de marketing, preséntele un producto novedoso o hágale una oferta especial atractiva.
Recapacite: Frecuentemente, el cliente conoce sólo parte de su gama de productos. No permita que ningún cliente se pase a la competencia porque no esté informado suficiente o correctamente sobre las posibilidades de su empresa. Este peligro amenaza de forma especial a los clientes habituales.
Si halla usted lagunas en algún lugar, facilite al cliente cuanto antes la necesaria información. Quizá desaparezcan así todas las causas de descontento.
