Este fin de semana los Community Managers del mundo se despertaron sobresaltados, sudados, con la vista perdida, asustados por su peor pesadilla: el hackeo de su propia cuenta a manos de un grupo profesional que humille a la marca públicamente. Esto es lo que sucedió con Burger King el sábado y con la marca de autos Jeep al día siguiente. En ambos casos los logos fueron reemplazados por los de la competencia y twitteado noticias como que habían sido comprados.
Lo cierto es que las marcas dependen mucho del vínculo con sus seguidores a través de redes sociales. Aunque las cuentas son gratis son un vehiculo de promoción tan útil y popular que las marcas invierten mucho dinero en herramientas sofisticadas para manejarlos y medirlos. Lamentablemente, a veces fallan.
Burger King y Jeep no están solas en el grupo de las víctimas. NBC News, USA Today, Dinal Trump y la iglesia Westboro Baptist completan el grupo hackeado por Anonymous. Lo cierto es que la fragilidad de las cuentas de marcas importantes levanta sospechas sobre la seguridad de la plataforma: después de todo entrar a Twitter es igual de fácil para un consumidor que para una compañía multinacional.
Twitter, como Facebook y otras redes sociales, ha introducido opciones pagas para aumentar la inversión de compañías en la red social. Por ejemplo, las marcas que quieren promocionar contenido en Twitter tienen un representante de ventas a su alcance a todo momento que los ayuda a manejar sus cuentas. Pero la realidad es que no cuentan con beneficios adicionales a ese y mucho menos en lo que a seguridad respecta. Algunos dicen que es hora de que Twitter tome cartas en el asunto y prometa más seguridad para sus usuarios corporativos.
Sería inteligente que lo haga, a pesar del riesgo de alinear a posibles socios de negocios. El año pasado sus ingresos en publicidad representaron 90% de las ganancias, US$ 288,3 millones. De hecho, el miércoles pasado anunció un nuevo producto que permite a sus clientes corporativos crear y manejar publicidad a través de plataformas de terceros como HootSuite, Adobe y Salesforce.com.
Jim Prosser, vocero de Twitter, dijo que la compañía se toma muy en serio los ataques y que hay dispositivos de control activos para identificar contenido malicioso y cuentas falsas. Sin embargo, no son siempre efectivas: Prosser reconoció, incluso, que es más un arte que una ciencia. En lo legal, sí han hecho sentir su presencia yendo contra las herramientas de spam más populares de la red social en la corte.
Si las marcas quieren protegerse en redes sociales deben invertir y evitar los famosos “social media meltdownsâ€, es decir, el caos de un hackeo de característica masiva. Es importante porque aunque Twitter trabaja con las marcas para suspender cuentas temporalmente hasta arreglar el problema, los hackers son mucho más rápidos e inteligentes y encuentran maneras de dañar a los usuarios corporativos de manera mucho más ágil. Para dar un ejemplo: Twitter suspendió la cuenta de Anonymous, el grupo detrás del hackeo, y cuando volvió a aceptarla, la cuenta se encontraba en perfectas condiciones y habia sumado 10.000 seguidores nuevos.
