Un estudio reciente realizado por Sprout Social, una plataforma de análisis y monitoreo de redes sociales, afirma que 90% de los usuarios con acceso a internet ha realizado alguna comunicación directa con una marca desde redes sociales. El porcentaje de personas que se comunica (o por lo menos intenta) con una marca mediante social media crece el 10% cada año desde 2012.
Los puntos de venta, las llamadas telefónicas y los correos electrónicos son desplazados por las redes sociales y páginas web. No necesariamente para realizar una compra, sino porque es más cómodo realizar una consulta y ver productos sin tener que visitar una o varias tiendas.
Como consumidores vamos más allá del precio y la marca, la decisión de compra se basa en el servicio, en que tan rápido se encuentra lo que se busca, si hay alguien que te ayude a encontrarlo de manera sencilla y que la fila para pagarlo no sea eterna.
Aún sabiéndolo, los negocios usan las plataformas sociales como una herramienta promocional en lugar de emplearlo como un canal de comunicación bidireccional. Las marcas envían en promedio 23 mensajes por 1 respuesta del consumidor mientras que contestan solamente al 11% de los usuarios. Es necesario entender la desconexión que existe entre las expectativas del consumidor y la realidad de las marcas. Un usuario espera ser atendido en un lapso de 1- 4 hrs, de lo contrario busca un competidor que tenga una respuesta más rápida. Las marcas en promedio tienen un tiempo de respuesta de hasta 10 horas, esto significa que el riesgo de perder un cliente es muy alto (1 de cada 3 consumidores podría cambiar de marca).
La lealtad y retención de clientes no solo es una cuestión de publicidad y rebajas, tiene que ver más con la reputación de una marca. 73% de los usuarios ha tenido una mala experiencia con una marca y 36% de ellos manifiesta su inconformidad y mal servicio en redes sociales.
La clave para no sufrir las consecuencias de ignorar a los clientes y que migren a otras marcas, está en utilizar atención personalizada y llevar la cuenta del impacto de las redes sociales. Las métricas y el análisis de datos permiten tener una idea bastante exacta de cómo se sienten los clientes, hay que aprovechar eso.
