La tercerización del contact center

Un valioso informe elaborado por el Observatorio Sectorial DBK de Informa destaca que solo el 37,7 % de un total de 106 grandes compañías españolas -todas ellas con más de 100 millones de euros de facturación y un call center de al menos 10 puestos- llevan a cabo la gestión de los centros de contacto a través de proveedores especializados.

A su vez, el estudio revela que el 27,3 % tienen este servicio subcontratado totalmente y el 10,4 % de forma parcial. Así, el 62,3% de las grandes empresas gestionan sus centros internamente, lo que da idea del destacado potencial de crecimiento de la tercerización BPO, incluso en el país que dio origen a algunos de los players más grandes del sector, muchos de ellos hoy con escala regional y global.

La calidad del servicio es señalada por cerca de las dos terceras partes de las empresas consideradas como uno de los motivos para gestionar internamente sus call centers. La política de empresa y la especificidad o complejidad del servicio se encuentran también entre las razones mencionadas.

La atención al cliente es la principal actividad de los call centers, siendo realizada por casi todas las empresas analizadas en el informe. Por su parte, el 44 % de las plataformas realizan labores de venta y el 30 % de soporte técnico.

En el 72,5 % de las empresas analizadas en las que el servicio se encuentra subcontratado, este es prestado íntegramente desde centros en España, mientras que en el 27,5 % se combina la utilización de plataformas en España y de centros en el extranjero.

Otro dato interesante: el 83 % de las empresas llevan trabajando con su actual proveedor más de cinco años, suponiendo el 46 % el número de empresas que mantienen el contrato desde hace más de diez años. En cambio, el 7,5 % afirman haber cambiado de proveedor en los últimos dos años, y el 10% prevén hacerlo a corto plazo.

El 20 % de las grandes compañías consultadas que tienen subcontratado el servicio de telemarketing, destinó en 2017 a este capítulo un gasto de más de 5 millones de euros, en tanto que en el 37 % de los casos se situó entre 1 y 5 millones de euros.

Finalmente, digamos que el 13 % de las empresas han afirmado que prevén incrementar su gasto en 2018.