El teléfono es un medio de comunicación que ya se ha incorporado tanto a nuestra vida diaria que muy pocos de nosotros piensa dos veces antes de intentar una comunicación.
Sin embargo, cuando se lo usa con fines de marketing, es importante recordar que tiene limitaciones.
No permite la comunicación cara a cara, por ejemplo, donde el lenguaje gestual es un complemento importante en la conversación.
Por eso, conviene tener presente alguna de las siguientes recomendaciones:
-Al incluir un número telefónico en las promociones para que el consumidor llame a la empresa, indique claramente los días y horarios de atención. Evite al consumidor la frustración de llamar a un teléfono que no contesta.
-Comprometa a todo el personal de telemarketing a brindar atención completa, cordial e inmediata a los consumidores que llaman, sea para obtener información, para realizar una compra, hacer reclamos o requerir servicios de post-venta.
Cuando su empresa llama a los consumidores para hacer una venta o una promoción o un anuncio, asegúrese de que su personal no recurra jamás a llamadas a pagar por los consumidores, que no haga ofertas comerciales a niños o menores de edad, que verifique que el contenido de la oferta y el lenguaje en el que es transmitida sean adecuados al público elegido y respeten su privacidad y que observe los horarios que no perjudiquen el reposo y la privacidad de los consumidores en el caso de llamar a casas particulares.
-En las llamadas de venta en la relación empresa/consumidor, el vendedor o vendedora debe comenzar por dar su nombre, el nombre de la empresa a la que pertenece y/o representa y el motivo real de su llamada; debe darle también al consumidor la posibilidad de no atenderlo si no puede o no desea.
-En el caso de llamadas con utilización de mensajes grabados, ellos deben informar inmediatamente que se trata de una grabación.
-Toda la información que ha sido suministrada por el cliente a la empresa en el curso de una campaña promocional es propiedad exclusiva del cliente. El uso de esa información para otros fines debe ser pactado de antemano con el cliente.
-Las agencias o centros de telemarketing jamás deben usar artificios para ser atendidos. Por artificios entiéndase informar identidad falsa, alegar indicaciones de una tercera persona inexistente, simular encuestas de opinión o utilizar cualquier otro recurso que no sea verdadero o éticamente válido para lograr su objetivo.
-Las agencias o centros deben orientar a los consumidores sobre cómo proceder para obtener información relacionada con atención al cliente, utilización de servicios de post-venta o formulación de reclamos.
-No deben grabarse las conversaciones telefónicas sin el aviso legal y/o con el consentimiento de las partes, salvo en el caso de uso interno para capacitación de los telemarketers. No deben difundirse por medios públicos las conversaciones que hayan sido grabadas para “consumo interno” de la agencia y/o centro de telemarketing.
-Las agencias o centros deberán, en todo pedido telefónico, aclarar durante la conversación con el comprador el costo de la mercadería, los términos y las condiciones de la operación, la forma de pago y la aclaración de si habrá gastos de franqueo y/o flete y/o cualquier sellado, impuesto o gasto adicional. El objetivo es que el consumidor no se encuentre luego con alguna desagradable sorpresa de costo que no hubiese contemplado.
-La práctica del telemarketing requiere un estricto cumplimiento de las promesas y beneficios ofrecidos. Los responsables de agencias y/o centros deberán verificar la honestidad de dichas promesas y beneficios.
-Las agencias deben explicitar claramente el alcance del servicio cotizado.
-Las agencias y/o centros de telemarketing deberán mantener a su personal bajo la legislación vigente y cumplir con las obligaciones que de ella emanan, de modo que el menor precio del servicio sea producto de su eficiencia en la administración de recursos y no sinónimo de evasión de las obligaciones que establece la ley como empleadores.
-Las llamadas deben ser realizadas por personal calificado, debidamente seleccionado, capacitado y entrenado, y bajo la supervisión y control de supervisores profesionales.
Las empresas de marketing telefónico afiliadas a Amda han suscripto estas normas de ética. Es de esperar que todos los operadores del rubro hagan lo mismo si quieren proteger su supervivencia a largo plazo.
No es pensable ya el desarrollo del telemarketing sin un adecuado respeto de los derechos de las personas a proteger su privacidad, y la transparencia en sus relaciones con las empresas comitentes.
El teléfono es un medio de comunicación que ya se ha incorporado tanto a nuestra vida diaria que muy pocos de nosotros piensa dos veces antes de intentar una comunicación.
Sin embargo, cuando se lo usa con fines de marketing, es importante recordar que tiene limitaciones.
No permite la comunicación cara a cara, por ejemplo, donde el lenguaje gestual es un complemento importante en la conversación.
Por eso, conviene tener presente alguna de las siguientes recomendaciones:
-Al incluir un número telefónico en las promociones para que el consumidor llame a la empresa, indique claramente los días y horarios de atención. Evite al consumidor la frustración de llamar a un teléfono que no contesta.
-Comprometa a todo el personal de telemarketing a brindar atención completa, cordial e inmediata a los consumidores que llaman, sea para obtener información, para realizar una compra, hacer reclamos o requerir servicios de post-venta.
Cuando su empresa llama a los consumidores para hacer una venta o una promoción o un anuncio, asegúrese de que su personal no recurra jamás a llamadas a pagar por los consumidores, que no haga ofertas comerciales a niños o menores de edad, que verifique que el contenido de la oferta y el lenguaje en el que es transmitida sean adecuados al público elegido y respeten su privacidad y que observe los horarios que no perjudiquen el reposo y la privacidad de los consumidores en el caso de llamar a casas particulares.
-En las llamadas de venta en la relación empresa/consumidor, el vendedor o vendedora debe comenzar por dar su nombre, el nombre de la empresa a la que pertenece y/o representa y el motivo real de su llamada; debe darle también al consumidor la posibilidad de no atenderlo si no puede o no desea.
-En el caso de llamadas con utilización de mensajes grabados, ellos deben informar inmediatamente que se trata de una grabación.
-Toda la información que ha sido suministrada por el cliente a la empresa en el curso de una campaña promocional es propiedad exclusiva del cliente. El uso de esa información para otros fines debe ser pactado de antemano con el cliente.
-Las agencias o centros de telemarketing jamás deben usar artificios para ser atendidos. Por artificios entiéndase informar identidad falsa, alegar indicaciones de una tercera persona inexistente, simular encuestas de opinión o utilizar cualquier otro recurso que no sea verdadero o éticamente válido para lograr su objetivo.
-Las agencias o centros deben orientar a los consumidores sobre cómo proceder para obtener información relacionada con atención al cliente, utilización de servicios de post-venta o formulación de reclamos.
-No deben grabarse las conversaciones telefónicas sin el aviso legal y/o con el consentimiento de las partes, salvo en el caso de uso interno para capacitación de los telemarketers. No deben difundirse por medios públicos las conversaciones que hayan sido grabadas para “consumo interno” de la agencia y/o centro de telemarketing.
-Las agencias o centros deberán, en todo pedido telefónico, aclarar durante la conversación con el comprador el costo de la mercadería, los términos y las condiciones de la operación, la forma de pago y la aclaración de si habrá gastos de franqueo y/o flete y/o cualquier sellado, impuesto o gasto adicional. El objetivo es que el consumidor no se encuentre luego con alguna desagradable sorpresa de costo que no hubiese contemplado.
-La práctica del telemarketing requiere un estricto cumplimiento de las promesas y beneficios ofrecidos. Los responsables de agencias y/o centros deberán verificar la honestidad de dichas promesas y beneficios.
-Las agencias deben explicitar claramente el alcance del servicio cotizado.
-Las agencias y/o centros de telemarketing deberán mantener a su personal bajo la legislación vigente y cumplir con las obligaciones que de ella emanan, de modo que el menor precio del servicio sea producto de su eficiencia en la administración de recursos y no sinónimo de evasión de las obligaciones que establece la ley como empleadores.
-Las llamadas deben ser realizadas por personal calificado, debidamente seleccionado, capacitado y entrenado, y bajo la supervisión y control de supervisores profesionales.
Las empresas de marketing telefónico afiliadas a Amda han suscripto estas normas de ética. Es de esperar que todos los operadores del rubro hagan lo mismo si quieren proteger su supervivencia a largo plazo.
No es pensable ya el desarrollo del telemarketing sin un adecuado respeto de los derechos de las personas a proteger su privacidad, y la transparencia en sus relaciones con las empresas comitentes.
