Hasta los años ’50 la gente creía que el único propósito de un negocio era lograr una ganancia. Los clientes eran un inconveniente necesario para conseguir ese objetivo de la ganancia monetaria.
Pero la gente estaba equivocada el objetivo número uno de un negocio es satisfacer las necesidades y las expectativas de los clientes.
Sólo si consigue satisfacer a los clientes (y no una vez, sino sostenidamente), usted podrá tener garantizado el éxito de su negocio en el largo plazo.
Las ganancias son sólo una forma de medir hasta qué punto se ha logrado el objetivo de satisfacer a sus clientes.
Para lograrlo usted deberá comenzar por comprender a sus clientes y darles lo que quieren. Debe aprender a tratarlos con respeto en toda circunstancia. Debe actuar plenamente ante los problemas que surjan. Y debe seguir atento a las necesidades de sus clientes después de que hayan comprado.
Acaba de salir a la venta un libro cuyo título es Best Practices in Customer Service y está basado en una colección de ensayos escritos por consultores y expertos en servicio al consumidor.
Cada uno aporta consejos, estrategias para ayudar a realizar la difícil tarea, herramientas de acción para satisfacer mejor a la gente, para machacar la importancia del servicio en todos los empleados en contacto con los compradores cómo manejar a un cliente indignado o desilusionado para que vuelvan a pesar de una mala experiencia, cómo las necesidades de los clientes evolucionan después de una compra y lo que hay que hacer para cumplir con esas necesidades.
¿Por qué debería importarme que un cliente tenga un problema con mi compañía? John Goodman, presidente de Technical Assitance Research Programs (TARP), contesta esta pregunta diciendo que la ecuación es simple y evidente: si usted no hace felices a sus clientes, los pierde. Y si los pierde, pierde dinero.
Un cliente que tiene un problema tiene 20% menos de inclinación a comprar nuevamente que un cliente que no tiene un problema. Por eso, si un cliente vale US$ 1.000 al año, calcule que por cada cinco clientes que tienen problemas, usted pierde un cliente, o sea US$ 1.000 en ganancias.
Por desgracia, la mayoría de los clientes descontentos se van sin quejarse, con lo cual se evapora la posibilidad de solucionar el problema y retener su lealtad. Un objetivo fundamental de cualquier programa de servicio de élite, por lo tanto, es allanarle el camino para que pueda quejarse.
Un cliente descontento se lleva sus ganancias a otra parte. ¿Qué puede hacer usted para mantenerlo feliz y leal? Para crear lealtad, dice el consultora Lisa Ford, del Grupo Ford, usted debe comprender y satisfacer necesidades.
Hasta los años ’50 la gente creía que el único propósito de un negocio era lograr una ganancia. Los clientes eran un inconveniente necesario para conseguir ese objetivo de la ganancia monetaria.
Pero la gente estaba equivocada el objetivo número uno de un negocio es satisfacer las necesidades y las expectativas de los clientes.
Sólo si consigue satisfacer a los clientes (y no una vez, sino sostenidamente), usted podrá tener garantizado el éxito de su negocio en el largo plazo.
Las ganancias son sólo una forma de medir hasta qué punto se ha logrado el objetivo de satisfacer a sus clientes.
Para lograrlo usted deberá comenzar por comprender a sus clientes y darles lo que quieren. Debe aprender a tratarlos con respeto en toda circunstancia. Debe actuar plenamente ante los problemas que surjan. Y debe seguir atento a las necesidades de sus clientes después de que hayan comprado.
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¿Por qué debería importarme que un cliente tenga un problema con mi compañía? John Goodman, presidente de Technical Assitance Research Programs (TARP), contesta esta pregunta diciendo que la ecuación es simple y evidente: si usted no hace felices a sus clientes, los pierde. Y si los pierde, pierde dinero.
Un cliente que tiene un problema tiene 20% menos de inclinación a comprar nuevamente que un cliente que no tiene un problema. Por eso, si un cliente vale US$ 1.000 al año, calcule que por cada cinco clientes que tienen problemas, usted pierde un cliente, o sea US$ 1.000 en ganancias.
Por desgracia, la mayoría de los clientes descontentos se van sin quejarse, con lo cual se evapora la posibilidad de solucionar el problema y retener su lealtad. Un objetivo fundamental de cualquier programa de servicio de élite, por lo tanto, es allanarle el camino para que pueda quejarse.
Un cliente descontento se lleva sus ganancias a otra parte. ¿Qué puede hacer usted para mantenerlo feliz y leal? Para crear lealtad, dice el consultora Lisa Ford, del Grupo Ford, usted debe comprender y satisfacer necesidades.
