Aunque no los pueden encontrar y siguen haciendo las cosas “como las hicimos siempre” convirtiéndose posiblemente esta “receta” en su certificado de defunción” en los próximos 5 años.
Analizando las PYMES, en los últimos años, descubrí lo siguiente :
- Enorme cantidad de datos de clientes casi “inexplotados” comercialmente;
- Pobre o nula segmentación de clientes. No cuentan con diferenciación clara por grado de rentabilidad para conocer en qué nichos enfocarse y brindarles servicios que los haga crecer y ser más rentables aún, y a cuáles enviarlos a “canales digitales” que reduzcan los costos operativos de este tipo de clientes;
- Horas destinadas a clientes no rentables o de baja rentabilidad para la PYME y poco tiempo en ocasiones con los clientes más importantes, incluso siendo reactivos en lugar de ser productivos;
- Perder a los clientes rentables y mantener a los clientes de baja calidad o que son sólo costos, ya que muchas veces son “reactivos” y atienden a aquellos que “más demandan” que en general y según evidencias científicas son los que dejan menos rentabilidad para las empresas;
- Desconocimiento del comportamiento o tendencia de clientes que evite o prediga con anticipación aquellos que podrían perderse en el corto tiempo y que le ocasionaría un daño a la empresa;
Actualmente, en Argentina existen PYMES que ya han empezado a implementar soluciones de Inteligencia Artificial aplicada a las ventas, las cuales son simples de implementar y accesibles dónde el recupero de la inversión se mide en meses. Aquellas pequeñas y medianas empresas que han implementado este tipo de soluciones han alcanzado varios beneficios como ser:
- Mejorar sustancialmente los resultados comerciales por tener segmentados e identificados los nichos más rentables y su comportamiento;
- Formar un equipo comercial con reportes semanales que incluye: cuáles fueron los clientes con mayores oportunidades de la semana; cuáles fueron aquellos clientes en riesgo de perderse; formar una red de clientes referentes y crear patrones de referencialidad con los mismos;
- Reducir costos operativos al derivar los clientes reales de menor rentabilidad o potencialidad a los canales automáticos o digitales;
- Obtener información de gestión con KPI (key performance indicators) que le brinda al dueño de la PYME los datos esenciales para desarrollar productos de manera acelerada antes que su principal competidor;
En Argentina, el 74% de los nuevos clientes de las PYMES provienen de referencias de propios clientes. Sin embargo, menos del 10% de las pequeñas y medianas empresas, los tienen realmente identificados o tienen un programa de referidos activo. Por ello, un contexto cada más incierto y salvajemente competitivo, las PYMES con modelos y caminos transaccionales, irán lentamente desapareciendo.
Aquellas que optan por reinventarse e ir en busca de un servicio personalizado para cada cliente, podrán comenzar a utilizar la Inteligencia Artificial para convertirse en empresas “Revenues Intelligence” (inteligencia de ingresos), logrando obtener más y mejores resultados económicos y, por ende, mayor rentabilidad.
(*) Consultor en Generación de Nuevos Negocios
