Armar una página de Facebook es fácil. Pero, ¿después qué?
La realidad es que hay diferentes caminos y las compañías los han transitado
con diferentes niveles de éxito. Tal vez, de todas, Walmart y Starbucks
representen dos paradigmáticos casos de éxito: sus estrategias son diferentes
pero lograron el cometido: entablar una relación diferente con sus usuarios
online.
Walmart se destaca por el volumen total de las acciones que
sus fans realizan en el sitio; Starbucks por las acciones de sus fans en cada
post individual. Son dos métricas bien distintas pero las dos tienen en común
que lograron que sus consumidores hablen con ellos en las redes sociales.
La estrategia del líder retailer es postear mucho y hacerlo
seguido. La clave es hacer preguntas abiertas a los fans: “¿cuál es tu helado
favorito?â€, por ejemplo, tuvo 134.000 respuestas. No tratan de venderles
productos a sus clientes sino que sus preguntas están más relacionadas con
estilo de vida. Además, incluyen muchas fotos. Un posteo de un cachorrito está
entre los más populares de la página. También hay oraciones especialmente
redactadas para llevar a la acción: “Dale “me gusta†a este estado si querés
una computadora para esta Navidadâ€.
Starbucks tiene otra estrategia. Trata de postear no tan
seguido y sus posteos casi siempre tienen que ver con sus productos. Hay fotos,
y muchas, pero todas tienen que ver con su café. Como no sube cosas todo el
tiempo, Starbucks logra generar mucha atención cada vez que lo hace. La
estrategia de la empresa de café express prueba que no siempre los posteos de
productos y promociones son salteados por los fans sino que, cuando se hecha
con calidad, son apreciados.
