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Se trata del relato personal de Vineet Nayar—CEO de HCLT—donde cuenta cómo desafió la sabiduría convencional según la cual las empresas deben poner primero a sus clientes. Luego tirá abajo la pirámide jerárquica y puso a la gerencia a responder ante sus empleados y no al revés.</p>
<p>Al hacerlo, Nayar disparó la imaginación de empleados y clientes y puso a HCLT en un camino de transformaicón que la convirtió en la más rentable de las empresas de servicios de TI, según <em>BusinessWeek</em>. <br />
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. En la presentación de su libro, el autor dijo que la idea se puede resumir en cuatro preguntas: stions.<br />
Pregunta no.1 is: ¿Cuál es el verdadero negocio de una organización?<br />
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Y la respuesta es: Crear valor diferenciado para sus clientes, para poder crecer más que la competencia. Es una estrategia competitiva de diferenciación. <br />
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La segunda pregunta es: si eso es lo que verdaderamente entrega esa compañía, entonces, ¿dónde se crea el valor?<br />
Y la respuesta a esa pregunta es: en la interfaz de los empleados y el cliente. Llamemos a eso “zona de valor”<br />
Y luego la tercera pregunta es : entonces, ¿quién crea ese valor?<br />
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Y la respuesta es: Los empleados que están en la interfaz de los clientes con la organización. Ellos son las personas que crean el valor. <br />
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Y luego la cuarta pregunta obvia es: entonces, ¿de qué se tiene que ocupar el management?<br />
Y la respuesta a eso es bastante evidente: Se tiene que ocupar de alentar, entusiasmar y permitir que los empleados creen el valor diferenciado, que es lo que hará crecer a la organización. <br />
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De ese modo, la idea de poner a los empleados primero y a los clientes después se ve bien simple. <br />
<em>“Employees First, Customers Second,”<br />
Vineet Nayar<br />
Harvard Business School Press</em></p>
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Empleados primero, clientes después
Una pequeña idea que provoca un incendio. la idea es poner primero a los empleados, yprovocó una revolución en HCL Technologies, el gigantesco grupo de servicios de TI.
