Jim Hackett, fabricante de muebles, es el nuevo CEO de Ford. Su nombramiento tiene que ver con lo que se ha dado en llamar “pensamiento del diseño”, un enfoque que se concentra rigurosamente en la forma en que el consumidor hace uso del producto.
Durante los últimos 20 años manejó Steelcase, una fábrica de Michigan líder en muebles metálicos para oficinas pero que además abarca productos arquitectónicos, textiles, recubrimientos de paredes y tecnología ergonómica.
La elección de Hackett para liderar Ford dejó confundidos a los analistas que esperaban un exterto en la industria y también a los que esperaban ver a un especiaqlista en alta tecnología para esta era en que los autos se convierten en computadoras rodantes.
Sin embargo, según interpreta Jerry Useem en The Atlantic, su nombramiento se entiende si pensamos que no vivimos la era del automóvil, ni tampoco la era de la computación sino que vivimos la era de la experiencia de usuario.
Vivimos permanentemente interactuando con máquina: el smartphone, el televisor, el parquímetro conectado a Internet que no acepta monedas. Esa interacción puede deleitarnos o enfurecernos.
A ese escenario ha entrado una nueva clase de profesional: el que diseña la experiencia del usuario (UX, en la jerga de la actividad), cuya tarea es ver el producto no desde la perspectiva del ingeniero ni del marketinero sino desde el punto de vista exclusivamente del usuario. Su segunda misión es insistir en que el cliente no debe aprender a hablar el lenguaje interno de la compañía sino que es la compañía la que debe habler en el lengueje del cliente.
En LinkedIn hay miles de ofertas de trabajo para el puesto de UX, un cargo que se ha convertido en furor. En estados Unidos hay muchas instituciones – incluidas las Universidades de Carnegie Mellon y la de Washington – que enseñan la carrera. Pero Ford es la primera de las grandes compañías industriales en poner un gurú UX al frente.
