El año del omnicanal

La tienda por departamentos norteamericana Macy’s ya tiene servicio offline, online y móvil en funcionamiento luego de realizar varios experimentos y pruebas con el omnicanal. Según MediaPost, la cadena minorista ha descubierto que el “click-and-collect” no solo sirve como una opción conveniente para los clientes sino que además aumenta el gasto. Según un vocero de la organización, la tienda adopta este tipo de venta (mediante la cual el cliente compra online pero retira personalmente en la tienda) porque el cliente ya tomó la decisión, ya sabe adónde ir en la tienda y cuando llega allí, casi siempre compra algo más. Así, gasta alrededor de 125% de su pedido inicial.

Además del click-and-collect, Macy’s continuará invirtiendo en omnicanal mediante estrategias poderosas -- ahora, por ejemplo, todas las sucursales de la marca pueden hacer envíos a domicilio – y mejores experiencias móviles: ahora los clientes manejan sus puntos y las ofertas vía móvil.

“Los consumidores no distinguen entre canales. Son ciegos a los canales”, dice Miya Knights, analista investigador de International Data Corporation (IDC). Por lo tanto en Internet esperan el mismo servicio, producto oferta y precio que obtienen en la tienda . Por eso es que los comerciantes deben tener propuestas minoristas equivalentes en todos los canales.

En este 2015, dice Knights, los minoristas seguirán creando presencias omnicanal para satisfacer la demanda de los consumidores. Pero advierte: también van a continuar luchando con la integración de sus sistemas de IT. Continuarán los desafíos para integrar activos, procesos, merchandising de cadena de suministro y otras áreas.

En términos de procesos internos, los minoristas deberían procurar controlar el proceso de principio a fin: desde la procuración de la materia prima hasta el producto terminado, y de llevalo a sus clientes en la forma más económica posible, todo mientras ve la manera de hacer todo este trabajo en un entorno omnicanal.

En cuanto al aspecto del retail que entra en contacto con el cliente, el especialista vaticina que veremos cada vez mayor influencia de lo digital en la experiencia del consumidor. Predice el crecimiento del e-commerca y el mobile commerce, especialmente con relación a las ventas en tiendas, de modo que los minoristas van a tener que optimizar esas áreas e integrar más los puntos de toque digitales que se pueden usar dentro de la tienda.