En el marco del Cyber Monday que se realizará el próximo lunes 2 de diciembre en Argentina, es clave capitalizar lo sucedido en otros países de la región para optimizar la performance de los sitios. Algunos retailers observaron cómo la alta transaccionalidad sobre sus plataformas de e-commerce, a consecuencia de un alto tráfico, provocaron un lento acceso a las bases de datos y muy baja velocidad de respuesta para todos los usuarios. Muchos de estos potenciales compradores abandonaron el canal sintiendo la misma desazón que al entrar a una tienda física en donde no es posible encontrar un producto o un vendedor pero sí interminables filas en la línea de cajas.
La buena noticia es que estos eventos han contribuido a validar el potencial del canal online y han significado que los retailers puedan adaptarse rápidamente para dar un servicio de primer nivel que trasciende a la venta lograda en estas ocasiones particulares, bajo la misma filosofía de tener la tienda física preparada para recibir a los clientes, en este caso, 24 horas al día, 7 días a la semana.
Como hemos visto estos días, todavía queda mucho camino por recorrer aunque lo cierto es que los casos de sistemas colapsados son cada vez menos. Esto se logra a través de una combinación de tecnología de networking, base de datos y aplicaciones de primer nivel, conjuntamente con el diseño e implementación de una arquitectura de alta performance. El foco ahora debería estar en asegurar una experiencia de compra integral a cada cliente y acrecentar cada vez más el grado de personalización de la oferta haciendo sentir al cliente “acompañado” en todo momento, apuntando a aumentar la inversión del cliente y su fidelidad.
Las condiciones que se deben cumplir en una tienda en la web son cualitativamente similares a las de una tienda física. Cuando el cliente llega a la vitrina online, le debe ser fácil encontrar lo que busca, el producto debe estar en stock, la información del ítem debe estar disponible y el precio debe ser el correcto.
Para ello, técnicamente es fundamental contar con una plataforma coherente y de alto rendimiento en transacciones, comunicaciones y acceso a los datos. Una excelente experiencia de compra obtenida de un sitio web responde uno de los sueños de cada retailer: contar con un surtido atractivo y stock permanente, un vendedor “siempre presente” que responde a las inquietudes de los clientes y que, además, sugiere otros productos apelando al gusto particular, la necesidad específica y ofreciendo fluidez y seguridad en el pago.
Es importante tener en cuenta las tecnologías –por ejemplo- en motores de búsqueda efectivos, gestores de contenido y recomendación, servicios cloud y sistemas para big data los cuales -entre otros- están permitiendo a los operadores de retail desarrollar aceleradamente la omni-canalidad.
Sin duda, un gran desafío se encuentra en una buena gestión de la plataforma de e-commerce para mejorar la experiencia del cliente que va más allá de una simple transaccionalidad. Resulta clave un adecuado monitoreo y gestión de información de las redes sociales. Para perder un cliente y dañar la reputación de una marca, hoy sólo basta un click, un correo electrónico o un comentario negativo en Facebook mediante una PC, una tablet o un smartphone. Los consumidores analizan productos y servicios, estudian la oferta de valor de la compañía, comparan calidades, recomiendan o critican mercancías.
Cuando el consumidor vive una experiencia de compra satisfactoria en Internet, Twitter, Facebook y/o Centros de Atención al Cliente se convierten en instancias corporativas que generan más ventas, incrementan el prestigio de la marca, contribuyen a fidelizar y a conquistar nuevos nichos de mercado, algunos de ellos no alcanzables mediante una tienda física.
Claudio E. Gamboa, Arquitecto de Negocios Retail para Sud América, Oracle
