El servicio al consumidor no se mejora con una venda ni con un trozo de alambre. Complacer al consumidor, por el contrario, requiere energía, habilidad, sabiduría y una voluntad de hierro.
¿Cómo aprovechar el poder de los servicios?.
Cuando la comunicación con los clientes se limitaba al correo y al teléfono, cuando el transporte llevaba semanas o meses, tenía sentido controlar cada paso del proceso de producción.
Pero gracias a las nuevas tecnologías y al mejoramiento de los sistemas, los empresarios ahora manejan internamente los elementos claves de la cadena de valor, lo demás lo contratan afuera. Esto lleva a satisfacer mejor las necesidades del consumidor.
La estrategia no debe trazarse alrededor de un producto sino alrededor de unos pocos servicios fundamentales y en las habilidades para brindarlos. Esto mantiene a la organización liviana y permite a la dirección concentrarse en lo que mejor hace.
Las empresas que comprenden esto no arman sus estrategias alrededor de los productos sino alrededor de unos pocas habilidades de servicios.
Los que se destacan en este campo lo logran desarrollando un rendimiento superior en alguna de estas tres áreas: excelencia operacional, intimidad con el cliente y liderazgo de producto. Las tres son “disciplinas de valor.”
El servicio al consumidor no se mejora con una venda ni con un trozo de alambre. Complacer al consumidor, por el contrario, requiere energía, habilidad, sabiduría y una voluntad de hierro.
¿Cómo aprovechar el poder de los servicios?.
Cuando la comunicación con los clientes se limitaba al correo y al teléfono, cuando el transporte llevaba semanas o meses, tenía sentido controlar cada paso del proceso de producción.
Pero gracias a las nuevas tecnologías y al mejoramiento de los sistemas, los empresarios ahora manejan internamente los elementos claves de la cadena de valor, lo demás lo contratan afuera. Esto lleva a satisfacer mejor las necesidades del consumidor.
La estrategia no debe trazarse alrededor de un producto sino alrededor de unos pocos servicios fundamentales y en las habilidades para brindarlos. Esto mantiene a la organización liviana y permite a la dirección concentrarse en lo que mejor hace.
Las empresas que comprenden esto no arman sus estrategias alrededor de los productos sino alrededor de unos pocas habilidades de servicios.
Los que se destacan en este campo lo logran desarrollando un rendimiento superior en alguna de estas tres áreas: excelencia operacional, intimidad con el cliente y liderazgo de producto. Las tres son “disciplinas de valor.”
