¿Cómo capacitar al personal en la nueva ISO 9000:2000?

Para los millones de empresas usuarias de todo el mundo, se trata de una novedad que requiere realizar un esfuerzo importante de adaptación.

En primer lugar, es importante tener claro el calendario de la transición a las nuevas normas: en diciembre de 2003, las certificaciones expedidas bajo la norma anterior de 1994 perderán su validez. El tiempo apremia, y el camino no está precisamente libre de obstáculos. Por ejemplo, para aquellas empresas en posesión de una certificación ISO 9002 o ISO 9003, resultará una sorpresa conocer que estas normas desaparecen y quedan fusionadas en una norma única bajo el nombre de ISO 9001:2000. Pero pasar de la norma anterior a la nueva no es un trámite “automático”. No solamente hay nuevos requisitos a satisfacer, sino que también estamos ante un cambio de filosofía de las normas, avanzando desde el aseguramiento de la calidad hacia la gestión de la calidad. El proceso de transición a la nueva ISO 9001:2000 no puede abordarse solamente desde las oficinas del departamento de calidad. Es imprescindible una implicación activa de toda la organización y de todos los empleados, para lo que será necesario realizar un proceso de capacitación amplio que abarque a toda la compañía. Por ejemplo, el departamento de Recursos Humanos deberá realizar mediciones de la eficacia de los procesos de formación y capacitación del personal, y ampliar las descripciones de puestos de trabajo. El departamento Comercial o de Marketing con toda seguridad llevará la batuta en la medición de la satisfacción del cliente. El departamento de Producción deberá asumir el liderazgo en el terreno de la mejora continua. Las revisiones por la dirección a cargo del equipo directivo deberán ampliarse con nuevos temas. Y podríamos seguir con el resto de departamentos. Es lógico pensar que para que la transición funcione hace falta disponer de instrumentos que aceleren la capacitación del personal en la nueva norma. Las 10 novedades clave de la ISO 9000:2000 1. Del aseguramiento de la calidad a la gestión de la calidad: el objetivo de la nueva norma no es sólo la conformidad del producto, sino además la satisfacción del cliente. 2. Modelo de gestión por procesos: los 20 requisitos anteriores quedan clasificados en cuatro grandes bloques: responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización del producto, y medición, análisis y mejora. 3. Orientación a la satisfacción del cliente: una muestra de ello es el nuevo requisito de disponer de un sistema para la medición de la satisfacción del cliente. 4. Se requiere que la mejora continua sea parte de la política de calidad, y es necesario disponer de un sistema para planificar y poner en marcha la mejora continua. 5. Menos énfasis en la documentación: a través de la planificación, cada empresa decide qué procedimientos necesita tener por escrito (además de los 6 procedimientos “obligatorios”). 6. Las exclusiones permitidas de la nueva ISO 9001 (“tayloring”) fuerzan la desaparición de ISO 9002 e ISO 9003, pero al mismo tiempo impiden dejar fuera ciertos elementos clave como el diseño. 7. El nuevo “par consistente” de normas ISO 9001 e ISO 9004 facilitará la aplicación de la norma ISO 9004, que queda establecida como guía para la mejora continua. 8. Más facilidad de uso por parte de empresas de sectores no manufactureros (servicios, software...) 9. Compatibilidad con otros sistemas de gestión (especialmente con el sistema de gestión medioambiental y con la norma ISO 14001). 10. Más claridad mediante definiciones más precisos y textos más inteligibles. Apuntos de Management Gestión y Planificación Integral, S.A. [email protected]

Para los millones de empresas usuarias de todo el mundo, se trata de una novedad que requiere realizar un esfuerzo importante de adaptación. En primer lugar, es importante tener claro el calendario de la transición a las nuevas normas: en diciembre de 2003, las certificaciones expedidas bajo la norma anterior de 1994 perderán su validez. El tiempo apremia, y el camino no está precisamente libre de obstáculos. Por ejemplo, para aquellas empresas en posesión de una certificación ISO 9002 o ISO 9003, resultará una sorpresa conocer que estas normas desaparecen y quedan fusionadas en una norma única bajo el nombre de ISO 9001:2000. Pero pasar de la norma anterior a la nueva no es un trámite “automático”. No solamente hay nuevos requisitos a satisfacer, sino que también estamos ante un cambio de filosofía de las normas, avanzando desde el aseguramiento de la calidad hacia la gestión de la calidad. El proceso de transición a la nueva ISO 9001:2000 no puede abordarse solamente desde las oficinas del departamento de calidad. Es imprescindible una implicación activa de toda la organización y de todos los empleados, para lo que será necesario realizar un proceso de capacitación amplio que abarque a toda la compañía. Por ejemplo, el departamento de Recursos Humanos deberá realizar mediciones de la eficacia de los procesos de formación y capacitación del personal, y ampliar las descripciones de puestos de trabajo. El departamento Comercial o de Marketing con toda seguridad llevará la batuta en la medición de la satisfacción del cliente. El departamento de Producción deberá asumir el liderazgo en el terreno de la mejora continua. Las revisiones por la dirección a cargo del equipo directivo deberán ampliarse con nuevos temas. Y podríamos seguir con el resto de departamentos. Es lógico pensar que para que la transición funcione hace falta disponer de instrumentos que aceleren la capacitación del personal en la nueva norma. Las 10 novedades clave de la ISO 9000:2000 1. Del aseguramiento de la calidad a la gestión de la calidad: el objetivo de la nueva norma no es sólo la conformidad del producto, sino además la satisfacción del cliente. 2. Modelo de gestión por procesos: los 20 requisitos anteriores quedan clasificados en cuatro grandes bloques: responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización del producto, y medición, análisis y mejora. 3. Orientación a la satisfacción del cliente: una muestra de ello es el nuevo requisito de disponer de un sistema para la medición de la satisfacción del cliente. 4. Se requiere que la mejora continua sea parte de la política de calidad, y es necesario disponer de un sistema para planificar y poner en marcha la mejora continua. 5. Menos énfasis en la documentación: a través de la planificación, cada empresa decide qué procedimientos necesita tener por escrito (además de los 6 procedimientos “obligatorios”). 6. Las exclusiones permitidas de la nueva ISO 9001 (“tayloring”) fuerzan la desaparición de ISO 9002 e ISO 9003, pero al mismo tiempo impiden dejar fuera ciertos elementos clave como el diseño. 7. El nuevo “par consistente” de normas ISO 9001 e ISO 9004 facilitará la aplicación de la norma ISO 9004, que queda establecida como guía para la mejora continua. 8. Más facilidad de uso por parte de empresas de sectores no manufactureros (servicios, software...) 9. Compatibilidad con otros sistemas de gestión (especialmente con el sistema de gestión medioambiental y con la norma ISO 14001). 10. Más claridad mediante definiciones más precisos y textos más inteligibles. Apuntos de Management Gestión y Planificación Integral, S.A. [email protected]