Casos: E. Wong y su nuevo canal de ventas

Tiendas E. Wong es una cadena peruana de supermercados. Fue fundada en Lima en 1942 por una familia del mismo apellido que forma parte de la nutrida comunidad oriental que habita en ese país. En la actualidad E. Wong lidera el mercado con una participación de 67%. Cuenta con 18 locales, 13 supermercados y cinco hipermercados, lo que totaliza 100.000 metros cuadrados. Su personal alcanza los 4.000 colaboradores y su facturación anual es de US$ 500 millones.

Perú es un país con 24 millones de habitantes. De esa cantidad, seis millones se concentran en Lima, su capital. A su vez, los abonados a Internet en todo el territorio suman 150.000. En este contexto, E. Wong implementó comercio electrónico en Marketing directo. Alejandro Basañes, IT Architect de IBM Argentina, y Juan Saona, de e-business Solutions Sales de IBM peruana, comentaron el caso.

Puede decirse que la cadena tiene una filosofía empresarial de avanzada. Fue la primera en incorporar los códigos de barras en sus productos y ha sido repetidamente premiada con el galardón a la Creatividad en Servicio al Cliente, otorgado por una notoria institución universitaria peruana. Como parte de esa renovación constante, recientemente decidió lanzarse a la captura de nuevos mercados dentro de su país.

Un estudio de clientes, clientes posibles y comportamientos le demostró que había 130.000 potenciales clientes en Internet. Para acceder a ellos, se desarrolló una tienda virtual utilizando la solución Net .Commerce de IBM, junto con plataformas tecnológicas de la misma empresa. El site así creado presenta más de 15.000 productos, incorporando además sus respectivas descripciones, listas de precios y ofertas especiales. Además, contiene una introducción titulada Cómo comprar en cinco pasos , una guía para los clientes no habituados al e-commerce . La implementación demandó cinco meses y se utilizó como hardware un equipo IBM RS/6000.

A partir de la puesta en marcha de su site Tiendas E. Wong se convirtió en el primer supermercado virtual de Perú. Logró un incremento de 33 a 55% en los márgenes de utilidad obtenidos sobre las transacciones gestionadas por ese canal. A la vez que pudo reducir sus costos operativos en 50%. El pedido promedio de cada transacción por comercio electrónico es, en la actualidad, de US$ 1.000.

También la cadena ha comprobado que el cliente que asistía a sus locales sigue haciéndolo habitualmente. En cambio, en el ámbito virtual, los pedidos provienen de clientes nuevos que no solían visitar los supermercados. En cuanto a su perfil se pudo definir que todos ellos son profesionales y que pertenecen al nivel socioeconómico medio-alto.

Ventajas de la tienda virtual

Como es bien sabido, la gran diferencia entre un local convencional y una tienda virtual es que en el primero los principales costos derivan de los salarios y de los alquileres. En la operación virtual sólo se necesita un pequeño equipo de expertos, mientras que los costos inmobiliarios prácticamente desaparecen. Además, como ya existía un servicio llamado Wong Pedidos de delivery telefónico, el canal electrónico se integró con aquel aprovechando la estructura previa. Hoy, cada pedido realizado vía Internet es entregado en un plazo de no más de dos horas.

Todo ello hizo que Tiendas E. Wong viera fortalecido su valor como marca, lograra ser percibida como una líder tecnológica y consiguiera una significativa mejora en el servicio al cliente.

Otros supermercados de Perú luego del desarrollo de E. Wong prepararon sitios propios, pero ninguno de ellos hasta el momento permite realizar transacciones. Se trata de sites estáticos, con contenidos institucionales.

Tiendas E. Wong tiene planeado incorporar links con páginas de contenidos afines, consolidar los aspectos técnicos del intercambio electrónico de datos, desarrollar aplicaciones de Intranet y aprovechar otras aplicaciones de Internet para efectuar negocios relacionados.

El site es actualizado periódicamente y la empresa ha conformado un grupo focalizado que permanentemente realiza sugerencias y observaciones. Al mismo tiempo tiene en estudio la posibilidad de ofrecer un servicio tridimensional para hacer que la experiencia del comprador remoto sea lo más parecida posible a la visita real a sus locales.

La cadena peruana espera llegar a ingresos de US$ 2 millones por año a través de Internet a partir de este año. Y los primeros cálculos permiten confirmar que el retorno de la inversión se cumplirá dentro de los cinco años previstos.

Tiendas E. Wong es una cadena peruana de supermercados. Fue fundada en Lima en 1942 por una familia del mismo apellido que forma parte de la nutrida comunidad oriental que habita en ese país. En la actualidad E. Wong lidera el mercado con una participación de 67%. Cuenta con 18 locales, 13 supermercados y cinco hipermercados, lo que totaliza 100.000 metros cuadrados. Su personal alcanza los 4.000 colaboradores y su facturación anual es de US$ 500 millones.

Perú es un país con 24 millones de habitantes. De esa cantidad, seis millones se concentran en Lima, su capital. A su vez, los abonados a Internet en todo el territorio suman 150.000. En este contexto, E. Wong implementó comercio electrónico en Marketing directo. Alejandro Basañes, IT Architect de IBM Argentina, y Juan Saona, de e-business Solutions Sales de IBM peruana, comentaron el caso.

Puede decirse que la cadena tiene una filosofía empresarial de avanzada. Fue la primera en incorporar los códigos de barras en sus productos y ha sido repetidamente premiada con el galardón a la Creatividad en Servicio al Cliente, otorgado por una notoria institución universitaria peruana. Como parte de esa renovación constante, recientemente decidió lanzarse a la captura de nuevos mercados dentro de su país.

Un estudio de clientes, clientes posibles y comportamientos le demostró que había 130.000 potenciales clientes en Internet. Para acceder a ellos, se desarrolló una tienda virtual utilizando la solución Net .Commerce de IBM, junto con plataformas tecnológicas de la misma empresa. El site así creado presenta más de 15.000 productos, incorporando además sus respectivas descripciones, listas de precios y ofertas especiales. Además, contiene una introducción titulada Cómo comprar en cinco pasos , una guía para los clientes no habituados al e-commerce . La implementación demandó cinco meses y se utilizó como hardware un equipo IBM RS/6000.

A partir de la puesta en marcha de su site Tiendas E. Wong se convirtió en el primer supermercado virtual de Perú. Logró un incremento de 33 a 55% en los márgenes de utilidad obtenidos sobre las transacciones gestionadas por ese canal. A la vez que pudo reducir sus costos operativos en 50%. El pedido promedio de cada transacción por comercio electrónico es, en la actualidad, de US$ 1.000.

También la cadena ha comprobado que el cliente que asistía a sus locales sigue haciéndolo habitualmente. En cambio, en el ámbito virtual, los pedidos provienen de clientes nuevos que no solían visitar los supermercados. En cuanto a su perfil se pudo definir que todos ellos son profesionales y que pertenecen al nivel socioeconómico medio-alto.

Ventajas de la tienda virtual

Como es bien sabido, la gran diferencia entre un local convencional y una tienda virtual es que en el primero los principales costos derivan de los salarios y de los alquileres. En la operación virtual sólo se necesita un pequeño equipo de expertos, mientras que los costos inmobiliarios prácticamente desaparecen. Además, como ya existía un servicio llamado Wong Pedidos de delivery telefónico, el canal electrónico se integró con aquel aprovechando la estructura previa. Hoy, cada pedido realizado vía Internet es entregado en un plazo de no más de dos horas.

Todo ello hizo que Tiendas E. Wong viera fortalecido su valor como marca, lograra ser percibida como una líder tecnológica y consiguiera una significativa mejora en el servicio al cliente.

Otros supermercados de Perú luego del desarrollo de E. Wong prepararon sitios propios, pero ninguno de ellos hasta el momento permite realizar transacciones. Se trata de sites estáticos, con contenidos institucionales.

Tiendas E. Wong tiene planeado incorporar links con páginas de contenidos afines, consolidar los aspectos técnicos del intercambio electrónico de datos, desarrollar aplicaciones de Intranet y aprovechar otras aplicaciones de Internet para efectuar negocios relacionados.

El site es actualizado periódicamente y la empresa ha conformado un grupo focalizado que permanentemente realiza sugerencias y observaciones. Al mismo tiempo tiene en estudio la posibilidad de ofrecer un servicio tridimensional para hacer que la experiencia del comprador remoto sea lo más parecida posible a la visita real a sus locales.

La cadena peruana espera llegar a ingresos de US$ 2 millones por año a través de Internet a partir de este año. Y los primeros cálculos permiten confirmar que el retorno de la inversión se cumplirá dentro de los cinco años previstos.