Este evento representa una gran oportunidad para que los minoristas impulsen sus ventas y para que los consumidores aprovechen las ofertas y descuentos. ¡Cómo preparar la atención para el éxito!
En la era digital los compradores ya no se limitan a visitar tiendas físicas; en su lugar, exploran una variedad de canales, desde sitios web y aplicaciones móviles hasta redes sociales. Este cambio en el comportamiento del consumidor ha llevado a una reevaluación de la importancia de la experiencia del cliente (CX) en el Black Friday.
Al consultar las preferencias el 86% de los compradores afirman estar dispuestos a pagar más por una experiencia de cliente excepcional, y el mismo estudio confirma que el 23% de los consumidores asegura que no volverá a comprar en una empresa después de una mala experiencia durante el Black Friday. Esto pone de manifiesto la importancia de gestionar correctamente la experiencia del cliente en esta temporada de compras.
Los consumidores de hoy no solo buscan descuentos, sino que también esperan una experiencia de compra sin complicaciones. Esto incluye una navegación sencilla en las tiendas online, tiempos de carga rápidos, información clara sobre productos y políticas de devolución flexibles. Además, anhelan un servicio de atención al cliente ágil y amable para ayudar en caso de problemas o preguntas.
“Esta temporada no solo es una oportunidad para aumentar las ventas, sino también para demostrar un compromiso genuino con la satisfacción del cliente”, cuenta Andrés Larrarte – CCO Global Apex America, líder en Customer Experience en América Latina.
¿Cómo pueden las empresas cumplir con estas expectativas en el Black Friday? La respuesta radica en la implementación de soluciones y herramientas que mejoren la experiencia del cliente: “Los productos y servicios digitales enfocados en la experiencia del cliente pueden ser una gran ayuda para las empresas en este momento”, afirma Andrés Larrarte y comparte los más destacados:
- Chatbots y voicebots: pueden ayudar a las empresas a gestionar el aumento de la demanda en el Black Friday. Estos chatbots pueden responder a las preguntas de los clientes de forma automática, lo que puede liberar a los representantes de atención al cliente para que se centren en tareas más complejas.
- Plataformas de autogestión: Una plataforma de autogestión, como TouchVR un ivr virtual, puede ayudar a los clientes a realizar tareas por sí mismos, como consultar el estado de un pedido o realizar un cambio de dirección de envío. Esto puede ayudar a las empresas a reducir el número de llamadas y solicitudes de atención al cliente ya que el usuario puede autogestionarse antes de llegar a la llamada con el representante.
- Plataforma de insights: Obtener insights a través del uso de Analítica de voz avanzada, como el Speech Analytics, puede proporcionar a las empresas información sobre el comportamiento de los clientes. Esto puede ayudar a las empresas a adaptar sus estrategias de marketing y ventas a las necesidades de los clientes.
- Asistente de IA Generativa para los representantes de atención: Esta plataforma puede proporcionar a los representantes información en tiempo real y actualizada sobre los productos y servicios especialmente dedicados al Black Friday, así como procesos y herramientas suplementarias para resolver problemas de forma rápida y eficiente.
Larrarte afirma que estos productos pueden proporcionar a las empresas una serie de ventajas, como:
- Mejora de la eficiencia: Los productos y servicios digitales pueden automatizar tareas repetitivas, como la atención al cliente o el procesamiento de pedidos. Esto permite a los empleados centrarse en tareas más complejas y que requieren más atención.
- Mejora de la experiencia del cliente: Los productos digitales pueden proporcionar a los clientes una experiencia de compra más personalizada y fluida. Esto puede ayudar a las empresas a fidelizar a sus clientes.
- Reducción de los costes: Los productos digitales pueden ayudar a las empresas a reducir sus costes operativos. Esto se debe a que los productos digitales pueden automatizar tareas y gestionar grandes volúmenes de contactos y de requerimientos que, de otro modo, serían muy complejos de gestionar con los equipos de atención.
No te olvides de la experiencia de tus clientes en este Black Friday; es la clave para ganarse su lealtad a largo plazo, y sin dudas, los productos digitales pueden ser una gran ayuda para las empresas para lograrlo.
