Cada cliente ganado es una inversión y su pérdida conlleva más costos de los que usted piensa. Con una simple suma usted puede calcular a cuánto asciende este importe. Por ejemplo, en el caso de un hotel, un cliente que se marcha descontento por una queja mal atendida supone el siguiente costo: la pérdida del negocio actual + la pérdida de próximas visitas + los negocios derivados del “boca a boca” + el tiempo perdido por el hotel = 81 noches de habitación.
Además de estas pérdidas, olvidamos también a menudo que los clientes que se quejan tienen un rasgo común: todavía son clientes. Ante el mismo problema, otros muchos clientes han optado por no expresar su disconformidad: sencillamente han preferido no volver a comprar, llevar su negocio a otro lugar y convertirse en ex clientes. Las estadísticas muestran que sólo 1 de cada 25 descontentos lo comunica a la compañía.
Las malas experiencias se transmiten al doble de personas que las buenas. Por ejemplo, un estudio llevado a cabo por Coca-Cola en los años 80 concluyó que, con referencia a uno de sus productos más baratos, un promedio de 5 personas había escuchado una experiencia positiva y 10 personas, de una negativa. Estas cifras aumentan cuanto mayor es el precio del producto o servicio, pero la proporción 1: 2 se mantiene. La repercusión es fundamental porque los comentarios, ya sean positivos o negativos, tienen mucho más impacto que los mensajes publicitarios convencionales.
Una queja es un regalo
Al exponer su disconformidad, el cliente nos está dando una segunda oportunidad y la posibilidad de identificar, corregir y prevenir nuestros errores: una información más precisa y valiosa que el más costoso de los estudios de mercado. Con su acción nos está diciendo “tu compañía me importa”. No se resignan a perder la relación sin antes buscar un remedio a aquello que no les satisface. Los clientes que han visto resueltas sus quejas son 8% más fieles que los que nunca tuvieron problemas.
La metodología desarrollada por Santiago Palom en el video “¡Quejas, malditas quejas!” propone los 8 pasos para tratar los reclamos de un modo profesional y eficaz para lograr el objetivo último, que no es resolver el problema, sino conservar el cliente.
Tenga una política de quejas
En el Manual de Trabajo se reproducen además 3 ejemplos reales de contestaciones a quejas escritas y 3 modelos para responder a los reclamos motivados por un incidente acerca de la calidad, un incumplimiento del plazo convenido,o un error administrativo, los tres principales motivos de quejas. Siguiendo además las pautas expuestas para la aplicación en su organización, podrá establecer una política de quejas y un procedimiento de resolución en 6 fases: recepción, descripción, revisión y análisis, decisión y comunicación al cliente, resultado y cierre, y por último un sencillo cálculo del costo de la queja. El manual incluye un modelo de formulario de quejas que incluye estas 6 fases.
El manual se adquiere llamando al 933010162, fax 933013141
Apuntes de Management
Cada cliente ganado es una inversión y su pérdida conlleva más costos de los que usted piensa. Con una simple suma usted puede calcular a cuánto asciende este importe. Por ejemplo, en el caso de un hotel, un cliente que se marcha descontento por una queja mal atendida supone el siguiente costo: la pérdida del negocio actual + la pérdida de próximas visitas + los negocios derivados del “boca a boca” + el tiempo perdido por el hotel = 81 noches de habitación.
Además de estas pérdidas, olvidamos también a menudo que los clientes que se quejan tienen un rasgo común: todavía son clientes. Ante el mismo problema, otros muchos clientes han optado por no expresar su disconformidad: sencillamente han preferido no volver a comprar, llevar su negocio a otro lugar y convertirse en ex clientes. Las estadísticas muestran que sólo 1 de cada 25 descontentos lo comunica a la compañía.
Las malas experiencias se transmiten al doble de personas que las buenas. Por ejemplo, un estudio llevado a cabo por Coca-Cola en los años 80 concluyó que, con referencia a uno de sus productos más baratos, un promedio de 5 personas había escuchado una experiencia positiva y 10 personas, de una negativa. Estas cifras aumentan cuanto mayor es el precio del producto o servicio, pero la proporción 1: 2 se mantiene. La repercusión es fundamental porque los comentarios, ya sean positivos o negativos, tienen mucho más impacto que los mensajes publicitarios convencionales.
Una queja es un regalo
Al exponer su disconformidad, el cliente nos está dando una segunda oportunidad y la posibilidad de identificar, corregir y prevenir nuestros errores: una información más precisa y valiosa que el más costoso de los estudios de mercado. Con su acción nos está diciendo “tu compañía me importa”. No se resignan a perder la relación sin antes buscar un remedio a aquello que no les satisface. Los clientes que han visto resueltas sus quejas son 8% más fieles que los que nunca tuvieron problemas.
La metodología desarrollada por Santiago Palom en el video “¡Quejas, malditas quejas!” propone los 8 pasos para tratar los reclamos de un modo profesional y eficaz para lograr el objetivo último, que no es resolver el problema, sino conservar el cliente.
Tenga una política de quejas
En el Manual de Trabajo se reproducen además 3 ejemplos reales de contestaciones a quejas escritas y 3 modelos para responder a los reclamos motivados por un incidente acerca de la calidad, un incumplimiento del plazo convenido,o un error administrativo, los tres principales motivos de quejas. Siguiendo además las pautas expuestas para la aplicación en su organización, podrá establecer una política de quejas y un procedimiento de resolución en 6 fases: recepción, descripción, revisión y análisis, decisión y comunicación al cliente, resultado y cierre, y por último un sencillo cálculo del costo de la queja. El manual incluye un modelo de formulario de quejas que incluye estas 6 fases.
El manual se adquiere llamando al 933010162, fax 933013141
Apuntes de Management
