Los últimos 15 años han sido testigos de un cambio radical en la manera en que las empresas se comunican con sus usuarios; hoy las empresas cambiaron su manera de funcionar porque han tenido que adaptarse para conservar sus ganancias. Se trata de poder equilibrar el corazón del negocio con el software que sirve de herramienta para comunicarse con los consumidores.
Las empresas operan en esos dos niveles y para manejar el negocio necesitan manejar bien el software. Es decir, crear una experiencia de usuario efectiva para que los consumidores puedan usar los medios digitales y la tecnología para interactuar con la compañía. Para eso se necesita una estrategia y una inversión por parte de las organizaciones.
Tener una página web, aplicaciones móviles, presencia en redes sociales, todo eso es fundamental. Pero un buen software también tiene que tener en cuenta una plataforma de e-mail eficiente y contribuciones a foros online. Básicamente, cada vez que alguien interactúa con la compañía a través de un medio digital está formando parte de la estrategia online.
La necesidad de tener una estrategia de estas características está más relacionada con el nuevo comportamiento del usuario que con la revolución digital. Hoy prefieren mirar películas online que en televisión o pagar sus cuentas a través de home-banking. Esta tendencia va a incrementarse a medida que más nativos digitales entren a la esfera laboral. De esta manera, el diseño de un buen software se vuelve crítico.
Algunas empresas lo están entendiendo. JP Morgan Chase, por ejemplo, se asegura que la experiencia de usuario con su banco se pueda llevar a cabo desde múltiples dispositivos. Otros sectores, como el de la publicidad, también podrían verse beneficiados. Para comprar un aviso en televisión, por ejemplo, se necesita pasar por una serie de pasos y de personas. Pero para comprar espacio en Google, solo hay que interactuar con el software y en dos minutos ya está online.
La clave es utilizar el software para que las transacciones entre las personas y las organizaciones sean automáticas y eficientes. Si la experiencia frustra, ¿qué impediría al cliente irse a un competidor?
Es importante, entonces, estudiar qué quiere el consumidor y cómo lo quiere. Steve Jobs y su Apple se inclinaban por la intuición; ponerse en los zapatos del usuario. Google prefiere probar diferentes opciones hasta encontrar el talle perfecto. En el primer caso, los riesgos son mayores y los resultados sorprendentes; en el segundo, el camino a las mejoras es seguro, pero lento. En ambos casos, sin embargo, son los ejecutivos quienes invierten para investigar.
