Por Luis Matosas López (*)
Esta tecnología ha sido diseñada para comprender tanto el lenguaje natural como el contexto de la conversación. Para ello, el sistema se entrena a partir de cantidades ingentes de datos procedentes de diferentes fuentes en internet: libros electrónicos, artículos científicos, sitios web, redes sociales, wikis, etc. Esto permite a la herramienta proporcionar respuestas relevantes sobre una amplia gama de temas.
El potencial de ChatGPT para, primero, comprender el lenguaje natural y, después, generar respuestas hace que esta tecnología tenga aplicaciones en múltiples contextos. Aquí destacan sus posibilidades de uso: como asistentes virtuales, en la creación y enriquecimiento de recursos docentes, en tareas de traducción, o como soporte a la atención médica, entre otras.
La utilidad de ChatGPT en contextos comerciales
Esta tecnología tiene también enormes posibilidades de uso en el ámbito de la empresa y la mercadotecnia. La capacidad de ChatGPT para entender el lenguaje natural y proporcionar respuestas ha transformado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y procesan la información del mercado. En este contexto, la herramienta cuenta con distintas posibilidades de aplicación. Estas son algunas de ellas:
– Servicio al cliente. Los servicios de atención al cliente son la aplicación más clara y directa de ChatGPT. El sistema puede utilizarse para automatizar tareas de atención al cliente y dar al usuario respuestas en tiempo real. La agilidad de respuesta repercute tanto en la percepción que el cliente tiene del servicio como en su grado de satisfacción. Por otro lado, esta tecnología también permite a la compañía aumentar la cobertura de su atención al estar disponible 24 horas al día los siete días de la semana.
– Análisis de tendencias y sentimiento del consumidor. Este sistema puede emplearse para detectar tendencias de opinión, pautas de consumo y patrones emocionales en clientes y clientes potenciales (leads). Así, por ejemplo, a partir de los comentarios de los usuarios, ChatGPT podría emplearse para identificar la postura de estos ante el lanzamiento de un nuevo producto o su nivel de satisfacción con la empresa.
– Creación de contenido. Otra de las posibles aplicaciones de ChatGPT en este contexto es la de la generación de contenido para campañas de comunicación. Esta tecnología tiene una utilidad directa, por ejemplo, en el desarrollo de publicaciones para acciones en redes sociales. Esto permite a la compañía ahorrar tiempo y recursos de su plan de marketing digital.
– Recomendaciones de producto. ChatGPT puede utilizarse en la generación de recomendaciones de producto adaptadas a las preferencias del cliente. Estas recomendaciones se realizan a partir de los historiales de compra, búsquedas y comportamiento del usuario. Esto ayuda a la empresa no solo a mejorar la experiencia de sus clientes, sino también a impulsar la conversión de leads en clientes reales.
– Prospecciones de mercado. Enfocada adecuadamente, esta tecnología puede emplearse en tareas de prospección de mercado. El sistema proporciona información de valor gracias al análisis de comentarios y opiniones del usuario. Por ejemplo, sobre la importancia otorgada a ciertos atributos de un producto o sobre su sensibilidad a la variable precio. Esto posibilita que la empresa actúe en sus políticas de producto o precio tomando decisiones basadas en datos. Con ello se mejora la eficiencia de su plan de marketing.
Pros y contras de su uso en el ámbito empresarial
Todas estas aplicaciones de ChatGPT pueden redundar, a su vez, en una mayor satisfacción del consumidor, una mejora en el nivel de compromiso del cliente con la marca, una mejor experiencia de usuario e, incluso, en la conversión de clientes potenciales en clientes reales.
Por otro lado, la empresa puede también optimizar costes y recursos. Esta optimización implica que la compañía pueda dedicar inversión y energías a otras áreas, a veces desatendidas. Si, por ejemplo, dichas áreas fueran la de desarrollo de producto, la de formación de personal, o la responsabilidad social corporativa, esto revertiría positivamente en el cliente, en el primer caso; en el empleado, en el segundo; y en el conjunto de la sociedad, en el tercero.
Sin embargo, el uso que la organización hace de los recursos liberados por la utilización de estos sistemas de IA generativa queda, obviamente, a juicio de esta. Así, existe un riesgo razonable de que la incorporación de estas tecnologías se traduzca solo en la desaparición de puestos de trabajo.
Así, la compañía podría prescindir de varios perfiles de personal. Por ejemplo, de agentes de atención al cliente, personal del área de comunicación o empleados dedicados a la investigación de mercados.
Es cierto que las ventajas de la incorporación de ChatGPT en la actividad empresarial posibilita mejoras en la eficiencia de muchos procesos. No obstante, esto puede tener también una incidencia negativa en la continuidad de algunos profesionales.
(*) Profesor de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) Aplicadas a la Empresa, Universidad Rey Juan Carlos.
