Ahrendts supervisará la dirección estratégica, la expansión y el funcionamiento de las tiendas físicas y de las tiendas online de la empresa, que han revolucionado la experiencia de compra de cientos de millones de personas en todo el mundo. Las Apple Store son un referente indiscutible en atención al cliente, con servicios tan innovadores como la Genius Bar, el servicio de Configuración Personalizada y el programa de formación One to One, concebidos para que los clientes puedan sacar el máximo provecho a los productos Apple.
Muchos CEO todavía creen que hay mucho para decir acerca de entregar una experiencia completa de retail a los consumidores, una totalidad en la teinda de ladrillos que sublime una marca y deje a los consumidores con sensaciones y recuerdos poderosos que el comercio electrónico no puede brindar, por grande y perfecta que sea la pantalla.
Apple es el ejemplo máximo de esa visión. Tal vez paradójico para un gigante de la era digital, sus tiendas minoristas, con un ejército de empleados amables y entrenadores capacitados, se han convertido en importantes accesorios para cultivar lealtad entre los clientes de Apple, junto al intuitivo diseño y elegancia operativa de las mismas máquinas Apple.
Tal vez eso explique por qué el CEO de Apple, Tim cook, haya gastado lo que fuera necesario para atraer a una de las más exitosas CEO de una gran marca global de lujo, angela Ahrendts, de Buberry, para llenar la vacante de jefa del imperio minorista de Apple. El ofrecimiento logró tentar a Ahrendts a dejar atrás el éxito que logró en reposicionar a Burberry en el entorno global y el salario anual de US$ 5,2 millones que percibe en la tienda inglesa. Apple no ha dado detalles del acuerdo pero según Customer Growth Partners, las ventas por pie cuadrado en las tiendas de Apple han caído 4,5% en los nueve meses que finalizaron el 30 de junio.
Ahrendts tratará de renovar la marca cuyos dispositivos se han vuelto ubicuos y cuyas tiendas han perdido algo de su inicial novedad, según un informe del Wall Street Journal. Apple abrió más tiendas lmientras sus competidores le imitaron el formato de sus especios profusamente iluminados. Rivales como Samsung Electronics lograron bajarle los humos a Apple con productos distitivos y buen marketing. El Galaxy Note 3, un teléfono inteligente de gran tamaño anunciado el mes pasado, incluye un aspecto de cuero cosido en su parte posterior.
Evidentemente, manejar las operaciones de retail de Apple es uno de los trabajos más importantes por debajo del nivel de CEO. Por eso Ahrendtssin duda aplicará su experiencia en Burberry para aplicar a la operación minorista de Apple para mantener la marca len posició dominante aunque la innovación de los productos esté perdiendo brillo.
“Estoy encantado de que Angela se incorpore a nuestro equipo”, ha asegurado Tim Cook. “Compartimos los mismos valores y la apuesta continua por la innovación y, además, damos la misma importancia a la experiencia del cliente. Ha demostrado ser una líder excepcional a lo largo de toda su carrera y los resultados así lo avalan”. “Es para mí un gran honor unirme a la familia Apple en este cargo de nueva creación a partir del año que viene y tengo muchísimas ganas de empezar a trabajar con los equipos de la empresa para seguir mejorando la experiencia del cliente tanto en las tiendas físicas como online”, afirma Ahrendts. “Siempre he admirado la capacidad de innovación y el impacto que los productos y servicios Apple tienen en la vida de la gente y espero poder aportar mi granito de arena para que la empresa pueda continuar sumando éxitos y liderando la senda del cambio en todo el mundo”.
