Una investigación realizada por Accenture en asociación con Facebook confirma que WhatsApp es la aplicación de comunicación más popular en Argentina, utilizada por el 99% de los encuestados, y se consolida como una herramienta de compra para el 71% de los consumidores en el país. Hoy es posible acceder a más de 30 categorías de productos y servicios a través de WhatsApp.
“El consumidor argentino se ha acostumbrado a las compras online, y en este sentido WhatsApp se posiciona como una gran herramienta del proceso de compras. El 65% de los consumidores comienzan su compra en las redes sociales”, afirmó Matías Arturo, Líder de Estrategia y Consultoría de Accenture Argentina.
La investigación indica que la plataforma seguirá utilizándose para compras después de la pandemia. “Entre los que hoy no compran por WhatsApp, el 44% estaría dispuesto a utilizarlo en el corto plazo”, comenta Arturo.
Los pequeños comercios o locales de cercanía son las opciones más utilizadas a la hora de hacer las compras, según el 68% de los consumidores. WhatsApp se utiliza para diversos procesos de atención al cliente, ya sea por comercios de cercanía, pequeños establecimientos y profesionales independientes, o por grandes comercios. “En algunos casos, los vendedores o gerentes de tienda interactúan con los clientes; en otros, el servicio es proporcionado por chatbots. Para algunas tiendas, WhatsApp es un recurso para brindar información sobre productos y servicios o tomar pedidos, mientras que otras completan la venta y desarrollan un seguimiento postventa por allí. Para los consumidores, WhatsApp ayuda a crear una rutina de compra personalizada”, explica Matías.
La encuesta también se ha realizado en otros países de América latina. Entre los países encuestados, Los que poseen mayor penetración de WhatsApp en los procesos de compras son Chile y Brasil (83%), seguido de Perú (77%), Colombia (74%), Argentina (71%) y México (53%).
“Con el distanciamiento social de los últimos meses, la tendencia hacia la digitalización en el comercio minorista se ha acelerado y creemos que se mantendrá. Para atender esta demanda, los comercios aún deben garantizar un modelo que incluya a WhatsApp como un pilar fundamental de una estrategia omnicanal escalable que cumpla con todos los criterios de respeto a la privacidad de la Ley General de Protección de Datos (LGPD), que es un asunto de interés global”, agrega Arturo.
El consumidor argentino
La flexibilidad es importante para la adopción de WhatsApp en el proceso de compra. Según los encuestados, la conversación a través de la aplicación les permite aclarar dudas, negociar precios y condiciones de pago, consultar tiempos de entrega y pedir recomendaciones a amigos y familiares. Para el 60%, contactar con el vendedor o la tienda después de la compra es el paso más importante.
Según Arturo, el uso de WhatsApp por parte del consumidor argentino para compras online revela una tendencia en el país de saltarse la etapa de compras desde sitios de comercio electrónico directamente a la fase conversacional. Según el estudio de Accenture, el consumidor argentino puede avanzar del modelo americano y europeo, pasando directamente al modelo chino, también conversacional.
“Los desafíos de los minoristas para mejorar la experiencia del consumidor al interactuar a través de WhatsApp comienza con la forma en que organizarán la información: mostrar lo que ya está en la cesta de la compra y los datos relevantes para cada producto. En general, en sitios web y tiendas físicas, hay un escaparate con todo el catálogo disponible”, explica.
