Para quien es dueño de un negocio esto es algo preocupante porque parece que la gente está en libertad de decir lo que se le ocurra de su marca, aunque sea una mentira que daña la reputación no solo del dueño sino de la compañía toda.
Pero contrariamente a la idea popular, hay excepciones a esta libertad general de expresión. Para los dueños de un negocio la más importante tal vez sea esta: si alguien dice algo incorrecto u ofensivo sobre su negocio, eso se llama difamación y puede ser la base legal para hacer una denuncia contra esa persona.
Pero llevar a juicio puede resultar una procedimiento caro. No solamente las costas pueden ser altas, hay que preparar muy bien el caso y además puede dañar aun más la marca.
Entonces, lo primero que hay que hacer es:
Definir si es o no es difamación.
Antes de decidir cualquier acción legal, eso es lo primero que hay que decidir. Si el comentario negativo es verdadero no es difamación. Del mismo modo, si el comentario es claramente una opinión y no está presentada como un hecho, tampoco es difamación. Las opiniones personales, correctas o incorrectas, son siempre permitidas.
Pero siempre hay algo que se puede hacer antes de demandar a una persona por daño al buen nombre, que no siempre es una buena solución o si usted no está dispuesto a tomar la ruta del litigio . Aquí, cuatro formas de proteger su marca sin judicializar la cosa.
Reconciliarse con el cliente que se queja.
La gente tiende a quejarse en público. Con las redes sociales y los sitios donde se pueden dejar reseñas, es fácil para alguien dejar su opinión negativa. Por eso es muy fácil detectar a quien está enojado con la marca. A algunas personas recibir notificaciones de opiniones negativas les puede provocar pánico pero eso no tiene por qué ser así. Lo que hay que hacer es mantener la calma. La respuesta a esa persona debe ser amable y sincera. La gente se queja porque quiere ser escuchada. Cuando más se pueda mostrar que ha sido escuchada en forma amable y respetuosa, más rápido se va a desinflar la situación.
Pedir al sitio que la retire
Si lo que se dice allí es decididamente falso, se puede pedir al sitio que la retire. Los sitios de reseñas saben que siempre hay provocadores esperando la oportunidad de manchar una buena reputación por motivos ilegítimos. Por eso es que esos sitios consideran las falsas opiniones como una violación de los términos del servicio. Si el sitio no responde a su pedido, entonces sí se lo puede denunciar por difamación. Es justamente por esto que muchos sitios de opiniones no corren ese riesgo y están por lo menos dispuestos a escuchar.
Obtener más reseñas
Como muchas cosas en la vida, los números importan. Si hay muchas opiniones sobre la marca, algunas malas no pesan demasiado. Pero si hay muchos clientes satisfechos eso es lo que finalmente va a pesar en la mente del que lee esas opiniones para informarse y tomar una decisión. Los que están satisfechos no siempre escriben. Por eso es buena idea invitarlos a que dejen su opinión, positiva o negativa, en los sitios correspondientes.
Enviar una carta documento
Una carta documento es el primer paso hacia el juicio contra una persona por difamación. A veces la carta documento es un instrumento de disuasión y hace que la persona que la recibe reevalúe la veracidad de lo que dijo por escrito bajo la influencia de la indignación. A veces solamente el envío de la carta puede hacer que la persona indignada decida abandonar los ataques.
