Si nos encontramos en una situación en la que un cliente está molesto, es fácil que el problema se vaya de las manos si no sabemos cómo hacer frente a la frustración y el enojo. Demos un vistazo a estas recomendaciones para tratar con clientes enojados puede ayudar.
Mostrar empatía
Lo primero que el cliente quiere sentir es que es entendido y que alguien se pone en su lugar, que no es ignorado y que se le presta toda la atención. El equipo de soporte a clientes debe mostrar empatía y solidarizarse con el problema del usuario, hacerle ver que pueden ver su punto de vista.
Siempre hay que estar preparado
Recibir una llamada o un correo electrónico inesperado con un tono de gran molestia o enojo, puede sorprender al servicio al cliente. La empresa debe buscar la forma de ofrecer una alerta temprana de los problemas que pueden generar un mayor número de quejas.
Por lo tanto, si hay un problema con las telecomunicaciones o no se pueden entregar productos en una zona especifica, hay que asegurarse de que el servicio al cliente lo sepa y prepare respuestas anticipadas para dar a los clientes.
Escuchar y ofrecer disculpas
El equipo de servicio al cliente debe escuchar lo que el cliente tiene que decir sin interrumpirlo, comprobar que entiende sus respuestas y asegurarse de ofrecer una disculpa por los inconvenientes. Nunca hay que levantar la voz, faltar al respeto o interrumpirlo innecesariamente.
Junto con lo anterior, también es buena idea darle la posibilidad de actuar, aprender del incidente y entender que aunque los clientes no siempre tengan razón, nunca hay que confrontarlos ni decirles que están equivocados.
