Servicio al cliente: cada vez más decisivo

La operadora telefónica estadounidense Southwestern Bell acaba de lanzar su mayor campaña publicitaria de todos los tiempos, no para informar a sus clientes sobre nuevas tarifas o cambios regulatorios, sino para hacerles saber que los respeta. Para demostrarlo, la compañía promete que no va a llamar más a sus clientes en horarios “molestos”.

Cuando las opciones para los consumidores abundan, el servicio al cliente es una herramienta poderosa para elevarse por encima de la competencia.

Por lo menos 85 de cada 100 habitantes de Estados Unidos creen que su dinero les hace acreedores a un servicio al cliente muy superior al que actualmente reciben. Y están dispuestos a pagar por el privilegio. Aunque las supertiendas siguen acaparando la venta minorista, cada vez son más las personas que están dispuestos a sacrificar algunos dólares -y recorrer un poco más- para obtener una agradable experiencia de compras. Por eso, Nordstrom, Barneys, Neiman Marcus y otros distinguidos comercios adoptaron con resonante éxito la “compra personal” para conquistar la fidelidad de sus clientes.

Las acciones de Sears subieron 200 % desde 1993, cuando lanzó su nuevo servicio de atención al cliente. Entre otras iniciativas, el programa Town Hall Meeting de Sears autoriza a los empleados a tomar decisiones para mejorar el servicio al cliente dentro de sus secciones.

En ninguna parte hace más falta el servicio al cliente que en el mercado de alta tecnología. A medida que crece la demanda de estos productos, se acorta el período de vida de cada generación tecnológica, y eso crea una apabullante colección de opciones que confunde cada vez más a los usuarios. La respuesta no es menos opciones sino más asesoramiento: vendedores que pregunten a los compradores cuáles son sus necesidades, que muestren las diferencias entre productos, que les den entrenamiento y mencionen las posibilidades de mejoramiento futuro.

Esta es la filosofía de Communication Expo, una cadena minorista de alta tecnología (Dallas) que prefiere brindar un servicio de alta calidad a sus clientes en lugar de solamente bajar los precios u ofrecer una amplia selección.

* La división motos de Harley Davidson creó Harley Owners Groups (HOG) como un vehículo para que sus representantes alternen con los propietarios de motos. Unos 360.000 socios HOG pertenecen a agrupaciones regionales que organizan competencias y otros eventos, lo cual es una excepcional manera de fomentar el orgullo por la marca y también de influir en posibles compradores.

* Northeast Alabama Regional Medical Center, en Anniston, Alabama, remozó su prueba de pre-admisión para cirugía después de evaluar el agotador procedimiento a través de la opinión de los propios pacientes. El nuevo proceso, de un solo paso, redujo el tiempo de espera y los inconvenientes de los pacientes y centralizó el papeleo. Las modificaciones lograron aumentar el número de cirugías que realizan diariamente.

* Para el Hotel La Fontana, Colombia, los empresarios internacionales constituyen una importante porción de su base de clientes. A todos ellos los invita a llamar al hotel con anticipación a su llegada y, si lo desean, comuniquen la agenda de actividades durante su inminente estada. El hotel luego se encarga de arreglar las correspondientes citas y reuniones, lo cual significa un valioso ahorro de tiempo y molestias para el empresario.

* En las estaciones de servicio japonesas Oura Oil los empleados cargan nafta, limpian vidrios, controlan la presión de los neumàticos y manejan los pagos. Además acompañan a los clientes hasta que éstos se reincorporan sin inconvenientes al tránsito. Además la compañía tiene una newsletter en la que fomenta el orgullo de comprar a la marca; entre otras tácticas, invita a sus clientes a acontecimientos auspiciados por Oura.

Las nuevas tecnologías, al reducir el papeleo y liberar al personal de tareas rutinarias y tediosas, pueden mejorar el servicio al cliente que prestan las empresas de todos los tamaños.

Las redes telefónicas computarizadas permiten manejar eficientemente enormes volúmenes de llamadas de clientes con apenas un puñado de empleados. La integración de computadora y teléfono, que combina respuesta telefónica computarizada con tecnología de base de datos de los clientes, permite a la pequeña empresa saber exactamente quién está llamando y sobre qué tipo de temas. Esos sistemas, que hace diez años costaban no menos de US$ 100.000, hoy se consiguen en Estados Unidos por apenas US$ 500.

La operadora telefónica estadounidense Southwestern Bell acaba de lanzar su mayor campaña publicitaria de todos los tiempos, no para informar a sus clientes sobre nuevas tarifas o cambios regulatorios, sino para hacerles saber que los respeta. Para demostrarlo, la compañía promete que no va a llamar más a sus clientes en horarios “molestos”.

Cuando las opciones para los consumidores abundan, el servicio al cliente es una herramienta poderosa para elevarse por encima de la competencia.

Por lo menos 85 de cada 100 habitantes de Estados Unidos creen que su dinero les hace acreedores a un servicio al cliente muy superior al que actualmente reciben. Y están dispuestos a pagar por el privilegio. Aunque las supertiendas siguen acaparando la venta minorista, cada vez son más las personas que están dispuestos a sacrificar algunos dólares -y recorrer un poco más- para obtener una agradable experiencia de compras. Por eso, Nordstrom, Barneys, Neiman Marcus y otros distinguidos comercios adoptaron con resonante éxito la “compra personal” para conquistar la fidelidad de sus clientes.

Las acciones de Sears subieron 200 % desde 1993, cuando lanzó su nuevo servicio de atención al cliente. Entre otras iniciativas, el programa Town Hall Meeting de Sears autoriza a los empleados a tomar decisiones para mejorar el servicio al cliente dentro de sus secciones.

En ninguna parte hace más falta el servicio al cliente que en el mercado de alta tecnología. A medida que crece la demanda de estos productos, se acorta el período de vida de cada generación tecnológica, y eso crea una apabullante colección de opciones que confunde cada vez más a los usuarios. La respuesta no es menos opciones sino más asesoramiento: vendedores que pregunten a los compradores cuáles son sus necesidades, que muestren las diferencias entre productos, que les den entrenamiento y mencionen las posibilidades de mejoramiento futuro.

Esta es la filosofía de Communication Expo, una cadena minorista de alta tecnología (Dallas) que prefiere brindar un servicio de alta calidad a sus clientes en lugar de solamente bajar los precios u ofrecer una amplia selección.

* La división motos de Harley Davidson creó Harley Owners Groups (HOG) como un vehículo para que sus representantes alternen con los propietarios de motos. Unos 360.000 socios HOG pertenecen a agrupaciones regionales que organizan competencias y otros eventos, lo cual es una excepcional manera de fomentar el orgullo por la marca y también de influir en posibles compradores.

* Northeast Alabama Regional Medical Center, en Anniston, Alabama, remozó su prueba de pre-admisión para cirugía después de evaluar el agotador procedimiento a través de la opinión de los propios pacientes. El nuevo proceso, de un solo paso, redujo el tiempo de espera y los inconvenientes de los pacientes y centralizó el papeleo. Las modificaciones lograron aumentar el número de cirugías que realizan diariamente.

* Para el Hotel La Fontana, Colombia, los empresarios internacionales constituyen una importante porción de su base de clientes. A todos ellos los invita a llamar al hotel con anticipación a su llegada y, si lo desean, comuniquen la agenda de actividades durante su inminente estada. El hotel luego se encarga de arreglar las correspondientes citas y reuniones, lo cual significa un valioso ahorro de tiempo y molestias para el empresario.

* En las estaciones de servicio japonesas Oura Oil los empleados cargan nafta, limpian vidrios, controlan la presión de los neumàticos y manejan los pagos. Además acompañan a los clientes hasta que éstos se reincorporan sin inconvenientes al tránsito. Además la compañía tiene una newsletter en la que fomenta el orgullo de comprar a la marca; entre otras tácticas, invita a sus clientes a acontecimientos auspiciados por Oura.

Las nuevas tecnologías, al reducir el papeleo y liberar al personal de tareas rutinarias y tediosas, pueden mejorar el servicio al cliente que prestan las empresas de todos los tamaños.

Las redes telefónicas computarizadas permiten manejar eficientemente enormes volúmenes de llamadas de clientes con apenas un puñado de empleados. La integración de computadora y teléfono, que combina respuesta telefónica computarizada con tecnología de base de datos de los clientes, permite a la pequeña empresa saber exactamente quién está llamando y sobre qué tipo de temas. Esos sistemas, que hace diez años costaban no menos de US$ 100.000, hoy se consiguen en Estados Unidos por apenas US$ 500.